航空経営研究所
Japan Aviation Management Research
旅行流通 海外事情
海外事情 8月29日号
「14. AI・カスタマージャーニー・旅行保険の将来」が、カスタマージャーニーを強化する5つの方法を教えている。
マーケティングで言う“カスタマージャーニー”とは、business.adobe.comが『ペルソナ（サービスや商品を購入している典型的なユーザ−像）の動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化したもので、直訳すると「顧客の旅」になります。ペルソナの動きを “見える化” することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。主要なメディアがテレビ、雑誌、新聞しかなかった数十年前はペルソナを設定し、それらのタッチポイントを想定するだけでも良かったかもしれません。しかし、現代の顧客/ユーザー/消費者は複数のチャネルを横断し、情報・購買行動を行っており、顧客の行動を把握することはますます難しくなっています。一方、テクノロジーの進歩で取得・分析できる情報の量と質は増し、顧客の行動を精度高く、見える化できるようになっています。さらにマーケティングオートメーションツールやアドテクノロジーの進化により、チャネル横断で「個客」に対して、マーケティング施策を打つことができるようになりました。そうした背景を受け、現代のマーケターにとって「カスタマージャーニー」は必須科目になってきています。』と書いている
旅行業は、旅を売っているのだから、旅行者のカスタマージャニー（マーケティングでいう「顧客の旅」）だって強いはずだ。また、カスタマージャーニーを見える化すること必要だと言われているが・・・、これは、旅行業における旅程表を作ることと同類のようなものと言えないだろうか。
ところが、長年にわたって旅行の輸送手段と宿泊施設の手配と予約のサービスを断片的に提供し、物見遊山のお決まりコースの団体パッケージを大量に販売してきたのから、カスタマージャニーのマーケティングなんて取り入れられていなかったし、考えられてもいなかった。パーソナルなエクスペリエンスの販売をしてこなかったようだ。
最近では、タビマエ、タビナカ、タビアトをシームレスに結びつけ、タビナカのパーソナルなエクスペリエンスに重点をおくマーケティングに、やっとシフトし始めている。Bookingなどは、コネクテッド・トラベル戦略を強化している最中だ。
旅行者は、旅への誘いのインスピレーションから、旅行の計画、具体的旅程の作成、目的地への交通の選択と予約、宿泊施設の選択と予約、目的地の体験とその支払いに至るまで、その旅を通してシームレスな自分だけの体験を望んでいるのだから、カスタマージャーニーのマーケティング強化はマスト必要だ。
「5. アマゾンクラウドと旅行」は、次世代の旅行ビジネスをより優れたテクノロジーに導くために『重要なのは、社内をきちんと整理し、サイロ化を解消し、すべてのデータをつなげて、活用できるようにすることである。』と書いている。
コンシューマージャニーに加えて、社内のプロセスのジャーニーの分析も必要なようだ」。
（編集人）
目次
1. 観光局のクッキー無しデータ線略
2. AI Insights: 法人旅行の効果促進のための生成AI
3. 旅行産業における地上輸送の将来機会 閲覧第２位
4. LH航空、法人旅行支援AI “Awifty” 発表
5. アマゾンクラウドと旅行 閲覧第１位
6. Intrepid Travelとフライトセンター、旅行サプライチェーン改革
7. 旅行新興企業とクラウドファンディング 閲覧第３位
8. トラベルポート新プラットフォーム
9. グラブ、サプライ改善でモビリティー増収
10. ティックトック・インスタ・X、旅行新興企業SNS利用方法
閲覧第４位
11. インドAxis銀行、Cleartripと提携
12. Phocuswright/WiT、ファイナルに新興企業5社選出 閲覧第５位
13. 航空会社の特許は業界革新の証か？ 閲覧第６位
14. AI・カスタマージャーニー・旅行保険の将来
15. 8月21日の週の資金調達関連記事
1. 観光局のクッキー無しデータ線略
インフレが進行し、景気の先行きが不透明であるにもかかわらず、人々は旅行予算を削減していない。そして、この夏、あるいはそれ以降の旅行先をリサーチする際、観光局（CVB）や旅行先のウェブサイトは、旅行者が行き先を決定し、現地に着いてから何をするかを計画する際の優れた情報源となる。これらのサイトには多くの訪問者が訪れる。例えば、VisitFlorida.comには先月97万人以上のアクセスがあった。しかし、ひとたび行き先が決まれば、消費者が予約を通じてデータを共有するのは現地のホテルやアトラクションである。
CVBとデスティネーションのマーケティング担当者は、クッキーのない未来に備え、ファーストパーティデータを収集し活用するためにどのような戦略を採用できるだろうか？デスティネーションはどのようにして、自分たちが誘致している旅行者に似たオーディエンスを見つけることができるのだろうか？CVBは、すぐに予約しないかもしれないウェブサイト訪問者の検討対象として、どのようにデスティネーションを維持できるのか？
CVBにとってクッキーは役に立たない
CVBは従来、旅行者にリーチするマーケティング戦略の重要な要素として、サードパーティのクッキーに頼ってきた。しばしば、これらのクッキーは、彼らがターゲットとする多くの聴衆をターゲットにすることを可能にし、しばしばターゲットとする聴衆を逃し、不注意なターゲティングのために広告費を浪費した。しかし、クッキーの廃止が間近に迫る中、CVBは旅行者に効果的にリーチするという大きな課題に直面している。
一部のデスティネーションは訪問者からのEメールを収集する努力をしているが、大半のデスティネーションはファーストパーティデータの収集を優先していない。その結果、CVBは市場の様々なソースからのサードパーティデータの活用に大きく依存するしかない。その結果、CVBは、クッキーのない未来に適応するための包括的な戦略がないことに気づく。CVBはこの必要性を認識し、ファーストパーティデータを効果的に収集・活用する戦略を模索することが重要になるマーケティングの新時代に備えることが肝要である。CVBやデスティネーションのマーケティング担当者がクッキーのない未来に備えるには、ファーストパーティデータを効果的に収集・活用する戦略を探ることが極めて重要になる。
ファーストパーティデータの活用
ファーストパーティデータを活用することで、CVBはオーディエンスを包括的に理解し、それに応じてマーケティング活動をパーソナライズすることができる。このデータを活用することで、CVBはデスティネーションの特定のオーディエンスをよりよく理解し、潜在的な訪問者の心に響くようメッセージを調整することができる。これは、データ収集をコントロールする上で非常に重要なことである。VisitFloridaの例を見てみよう。VisitFloridaは多額のマーケティング予算を持っているが、フロリダの他の都市にもCo-opの機会を提供しており、州全体の観光を促進するためにメディア・ドルを最大限に活用できるよう支援している。このようなシナリオでは、フロリダ訪問は、フロリダ州全体の様々なデスティネーションパートナーに誰が適しているかについてのインテリジェンスを持つ、独自の聴衆セグメントを作成することができる。
もうひとつの例として、フロリダ州南西部にあるパラダイス・コーストのCVBは、デスティネーションの認知度と関心を高め、旅行者をこの地域に誘導し、地域とそのパートナーに積極的な経済成長を促進するために、毎年大きな予算をかけてマーケティング計画を実施している。フロリダ・パラダイス・コーストはフロリダ州政府観光局（Visit Florida）のパートナーであり、これらのイニシアチブはパートナーがデスティネーション市場においてリーチを拡大し、発言力を高めることを目的としている。2022年、パラダイス・コーストCVBは、パンデミックという激動の時代から学んだ教訓を生かし、デスティネーションの価値提案に焦点を当て、メッセージング、ターゲット層、タイミングにおいて高度に戦略的であり続けた結果、CVBにとって記録的な年となった。CVBは、デスティネーションの経済効果を最大化するため、ショルダーシーズンにおける観光客の増加に影響を与えることに戦略的に重点を置き、2023年マーケティングガイドを発表した。CVBは、パートナーであるVisitFloridaのリサーチと分析によって、この計画を策定した。VisitFloridaとのパートナーシップを活用することで、フロリダのパラダイスコーストはマーケティングの機会を拡大し、VisitFloridaのファーストパーティーのオーディエンスデータを活用することで予算を最大化することができた。
宿泊施設やホテルから学ぶ
CVBがファーストパーティーの消費者データを収集するもう一つの素晴らしい方法は、宿泊施設やホテルと提携することである。Sojernの調査によると、ホテルブランドの61％がすでにファーストパーティデータマーケティング戦略を実施しており、そのうち81％がその戦略によって収益が増加したと回答している。これは、ホテルブランドがロイヤリティ・リワードやクレジットカード・プログラムから得るオーガニックなデータである。CVBが宿泊施設やホテルと提携すれば、旅行者がどこに向かうかについての洞察を提供することが保証された旅行データのプール全体となる。この収益化プロセスにより、各州は観光局内の予算リソースを効果的に配分することができる。このアプローチにより、CVBはファーストパーティデータを活用して広告戦略を改善し、観光地とその訪問者の双方に大きな利益をもたらすことができる。CVBは、ウェブサイトへのトラフィックが多いため、宿泊施設やホテルを、独自のマーケティング目的やデスティネーション・パートナーをサポートするために活用できる貴重なリソースとして活用することができる。
類似旅行者への配慮とエンゲージメントの維持
すべてのウェブサイト訪問者がすぐに旅行を予約するわけではないため、CVBは旅行者の目に留まるようなデスティネーションを確保することが重要だ。
サードパーティのクッキーは信頼性に欠けるため、クッキングに基づくリターゲティングよりも優れた戦略がある。Googleアナリティクスのようなツールを活用してウェブサイト訪問者の属性を分析すれば、CVBは誰がサイトに関与しているのかについての洞察を得ることができる。さらに、ウェブログを導入したり、ピクセルを適用したりすることで、より確かなデータを得ることができ、CVBはオーダーメイドのマーケティング・キャンペーンを実施したり、既存のオーディエンスやサイト訪問者、あるいは異なる地域の類似オーディエンスとの再エンゲージメントを行ったりすることができる。このアプローチにより、CVBは顧客をより深く理解し、ウェブサイトを訪問する動機を確認し、彼らや彼らのような個人を効果的に取り込む戦略を立てることができる。
ファーストパーティデータがあれば、CVBはそれに応じてメッセージングを調整し、異なる世代や特定のターゲットグループに対応することで、最大の効果と投資対効果を得ることができる。CVBは、現在集客している旅行者に近いオーディエンスを特定する必要がある。高度なデータ分析とセグメンテーション技術を採用することで、CVBはそっくりなオーディエンスのプロファイルを作成することができる。これらのプロファイルにより、観光地は同じような嗜好や行動を持つ個人をターゲットにすることができ、新規訪問者を引き付ける可能性が高まる。CVBは、リーチを拡大し、同じ志を持つ旅行者とつながることで、マーケティング努力を最大化し、観光客の増加を生み出すことができる。
最終的には、ファーストパーティデータを活用することで、CVBは広告活動の最適化、訪問者のエンゲージメントの促進、ウェブサイトトラフィックの収益化、デスティネーションパートナーの効果的なサポートが可能になる。パーソナライズされたEメールキャンペーン、ソーシャルメディアでの交流、ターゲットを絞った広告を通じて、CVBはこれらのリードを育成し、将来の旅行計画でデスティネーションをトップオブマインドに保つことができる。CVBやデスティネーションのマーケティング担当者がクッキーのない未来の課題に直面する中、ファーストパーティデータの活用が強力な戦略として浮上している。既存の旅行者に似たオーディエンスを特定し、意思決定の旅を通して潜在的な旅行者とエンゲージすることは、観光客の誘致と維持において極めて重要なステップである。CVBは、プライバシーとセキュリティ対策を取り入れることで、データ保護基準を維持しながら、オーディエンスと強い関係を築くことができる。デスティネーション・マーケティングの未来は、ファーストパーティ・データの効果的な活用にあり、CVBに新たなチャンスをもたらし、急速に進化する状況の中で成功する力を与える。
著者：Michael SkladonyはSemcastingのコンシューマーサービス担当ゼネラルマネージャー。
(8/21 https://www.phocuswire.com/Data-strategies-for-CVBs-in-a-cookieless-future?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
2. AI Insights: 法人旅行の効果促進のための生成AI
私たちは、旅行業界のブランドがOpenAIやGoogleなどの企業の生成人工知能ソリューションをどのように検討し、使用しているかを常に把握できるように支援したいと考えている。そこで私たちは、大手旅行ブランドのテクノロジー専門家にアンケートを実施しており、その回答をここで定期的に公開する予定である。 CWTの最高経験および技術責任者であるJohn Pelantは、生成AIとそれが旅行業界に与える影響についての洞察を提供する最新の人物である。
CWTは5年以上にわたり、特に仮想アシスタントとインテリジェント ディスプレイ製品においてAIと広範囲に取り組んできた。そして、2023年の初めから生成AIと大規模な言語モデルが導入されている。6か月にわたる研究と探索を経て、私たちはそれを使用する複数の製品を発売できると確信している。
私たちの現在の生成AIの取り組みは次のことに焦点を当てている… CWTは生成AIの研究段階を過ぎている。当社は生成AIの大手サプライヤーとのパートナーシップに合意し、社内製品と顧客向け製品の両方の開発を積極的に行っている。私たちは最近、運営チームと技術チーム全体で世界規模のハッカソンを完了した。そこでは110のアイデアをブレインストーミングし、12時間でそのうちの25のプロトタイプを作成し、製品化に向けたいくつかのアイデアを特定した。以下の分野で最も期待できると考えている。
· CWTメッセージング: 当社のハイブリッド仮想アシスタントは、2023年末までに生成 AI を使用する予定である。
· 販売プロセスの最適化: 顧客への完全な提案、マーケティング、顧客オンボーディングの加速のスピードアップに大きな可能性があると考えている。
· 旅行代理店のサポート: 言語翻訳、ポリシー、オファー、自動返信、トレーニングの組み合わせ。
· ドキュメントの標準化: 世界中の顧客ベースからのドキュメントを CWT 標準テンプレートに要約する。
生成AIに関連する私たちにとっての最大の課題は、生成AIのマイナス面、いわゆる幻覚やデータ保護の問題からクライアントを確実に保護することである。当社の大規模な研究開発は、生成AIが提供できる使い易さと効率性を維持しながら、クライアントとその旅行者をこれらのマイナス面から保護するために、適切なコンプライアンス フレームワークを適用することに焦点を当ててきた。
旅行業界全体にとって、私たちは生成 AI が次のことに最も可能性を秘めていると考えている… 企業が旅行プロセスを最適化する方法を再定義する。私たちは、旅行管理が真にインテリジェントになり、各旅行者の好みに合わせて調整される未来を思い描いている。パーソナライズされた旅程の自動生成から、リアルタイムのデータ主導型の推奨事項の提供まで、AI主導のアプローチは、旅行の手配を合理化するだけでなく、旅行体験全体を向上させる。
生成AIは、顧客エクスペリエンスと満足度を大幅に向上させることができる。多くの市場や言語にわたる旅行者にサービスを提供するグローバル組織として、言語翻訳と文化理解機能によりコミュニケーションのギャップを埋め、地域コミュニティとのより深いつながりを育むことができる。
最後に、各クライアントの独自の好み、これまでの旅行パターン、特定のビジネス要件をより深く理解し、完全にパーソナライズされたインテリジェントなエクスペリエンスを提供できるよう、仮想アシスタントを強化することに大きなチャンスがあると考えている。
今から1年後、私たちは直接、または戦略的パートナー経由で、複数の製品に生成AIを使用する予定である。生成AIは、効率の向上、AIソリューションの市場投入までの時間の短縮を実現し、クライアント向け製品に真の驚きの要素を追加する。私たちは、かなりの量の取引が人間と AI のハイブリッド プロセスによって管理されると予想している。
PhocusWireのAI洞察
ChatGPTやGoogleのBardなどの生成 AI に関する旅行ブランドからの最新情報を入手してください。
(8/21 https://www.phocuswire.com/ai-insights-cwt?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
3. 旅行産業における地上輸送の将来機会
旅行の地上交通部門は、興味深い岐路に立たされている。持続可能性というトピックが、旅行の未来と取り組むべき喫緊の課題についての話題の中心となったことで、この分野は注目されるようになった。しかし、地上交通機関もまた、国や大陸を問わず、ドアからドアまで顧客を運ぶことのできる、シームレスで簡単に予約可能な旅を作り出すという課題と、断片化によっていまだ妨げられているセクターとして認識されている。これらの要素が融合することで、イノベーションとコラボレーションの機会が高まっている。
PhocuswrightヨーロッパのPhocusWireスタジオで行われた対談で、シルバーレイルの共同設立者兼CEOのAaron Gowellは、鉄道メーカーのシーメンスが自社の高速鉄道の受注を過去最高に伸ばしているという事実は、航空旅行に代わるものへの関心が高まっていることを明確に示していると述べた。シーメンスの直近の四半期財務報告によると、受注額は前年同期比15％増の242億ユーロだった。しかし、真のマルチモーダル・トラベルの障害となり続けているのは、長距離とラスト・マイルの両方の選択肢をシンプルで消費者向けのインターフェイスに統合することだ。Citymapperのような非常に優れたアプリも見かけるが......これらのプランニングアプリは、どれも実際に予約することはできない」とGowellは言う。「ドア・ツー・ドアと取引という2つの要素を同時に実現する方法は、まだ誰も見つけていない。そして、それはこの分野で本当に新進気鋭の分野になると思う。......何らかの形でこれを行うには、基本的に（グローバルな流通システムが）必要ですし、新興企業がそれを行うこともできるが、そのような統合を行うには、資本と技術力を持った誰かが必要だ」と言う。
MozioのNicole Forson CEOもインタビューに答え、効果的なソリューションには関係者間の協力が不可欠だと語った。「私たちが競合と呼ばれる企業の多くと仕事をするのは、私たちがその企業よりわずかに優れたものを提供し、その企業が私たちに、私たちができないことを提供してくれるからだ。そして、そのコラボレーションは、顧客だけでなく、関係する企業にとっても常に良い結果をもたらす」と語る。Gowellは、「Uberを経営するDara [Khosrowshahi]はディール・マシンだ。彼のDNAの中にある。彼は何かを買収するのだろうか？もちろんだ。だから、どのように進化していくのか興味深い」と言う。GowellとForsonはまた、フランスでのフライト禁止令についての考えや、消費者がより持続可能な旅行行動へと向かうきっかけとなるのは、政府や企業によるこのような行動だと考える理由についても語った。
ディスカッションの全文は、下記Phocuswright Europe 2023 Executive Interview: The ground transportation opportunityよりご覧ください。
(8/21 https://www.phocuswire.com/opportunities-ahead-for-ground-transportation-travel-industry?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
4. LH航空、法人旅行支援AI “Awifty” 発表
ルフトハンザ イノベーション ハブ(LIH) は、OpenAIのGPT-4に基づくビジネス旅行者向けの人工知能アシスタントを発表した。Swiftyと呼ばれるこのテクノロジーを使用すると、旅行者はチャットを通じてホテルとフライトの好みを共有し、適切なオプションを選択して予約することができる。その後、Swiftyは旅程と領収書を共有する。リリースによると、Swiftyの発売は、旅行中に発生する可能性のあるあらゆる質問に対処するAIビジネストラベルアシスタントを構築するための第一歩となる。このアシスタントは、旅行コンテンツとユーザーの予約意図を解釈し、旅行予約システムと対話することによって機能する。この計画は、持続可能性の要素だけでなく、鉄道の予約やその他の地上交通オプションを導入するための技術をさらに開発する。現在、Expedia GroupがSwiftyのホテル サプライヤーであるが、航空券は別のパートナーから提供されている。将来的には、Swiftyはレストランの予約やコワーキング スペースの予約も可能にし、カレンダー機能を統合して会議のスケジュールを設定できるようにしたいと考えている。LIHのマネージング ディレクターChristine Wangは、「AIの急速な出現は、旅行業界に大きなチャンスをもたらす。旅行計画の変革を目的としたAIを活用したさまざまなソリューションが存在しているにもかかわらず、予約エクスペリエンスは比較的手つかずのままだ。この未開発の可能性は、拡大する出張セグメントにおいて特に重要だ」と述べている。
Swiftyの創設者Stanislav Bondarenko は、「私たちは生成AIテクノロジーを調整して、これまで市場の既存製品では十分なサービスを受けられなかった何百万もの出張者の満たされていないニーズに対応した。Swiftyは、企業のトップ マネージャーのみが利用できるのではなく、すべての出張者がパーソナル アシスタンス エクスペリエンスを利用できるようにすることで、パーソナル アシスタンス エクスペリエンスを民主化している」と述べている。SwiftyはLIHの最新のベンチャー企業である。これまでのスピンオフ企業であるNavit（旧Rydes）やSquakeと同様に、独立企業への移行支援が受けられる。最近350万ユーロの資金調達を発表した。モビリティ アプリケーションの Rydes は、ポルシェが出資して2021年初めにスピンオフされた。Squake、サステナビリティマーケットプレイス同年12月にスピンオフされ、最近350万ユーロの資金調達を発表した。
(8/22 https://www.phocuswire.com/swifty-ai-assistant-business-travel?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
5. アマゾンクラウドと旅行
旅行業界関係者は以前から、Amazonがいつ、あるいはどのようにして、他の小売大手や旅行以外のブランドに追随して、この分野にオンラインの力を行使するのか、と考えてきた。しかし、このような憶測は、同社が旅行業界において舞台裏での役割を拡大しているという事実を見逃している。主に、オンデマンドのクラウド・コンピューティング・プラットフォームやアプリケーションを従量課金制で提供する子会社、Amazon Web Services（AWS）を通じてである。
Amazonは今月の決算報告で、クラウド部門の売上が第2四半期に前年同期比12％増の221億ドルに達し、アナリストの予想を上回ったと発表した。Amazonの営業利益77億ドルのうち、70％はAWSによるものだ。
グーグル・クラウドやマイクロソフトを含む分野で最大のクラウド・プロバイダーであるAmazonは、AWSを通じて、トラベルポートやATPCOなどのクラウド顧客を持ち、旅行パッケージの販売や客室・航空券の予約なしでも旅行業界に大きな足場を築いている。Trip.comは、400以上の国際ビジネスのマイクロサービスをAWSに移行した後、航空券予約システムの大幅な改善と大幅なコスト削減を報告した。このパートナーシップにより、Trip.comはAWSと共同でイノベーションラボを開発し、人工知能、フライトビジネス、ホテルビジネス、国際ビジネス、クラウド技術の5つのトピックに焦点を当てた。
「このイノベーション・ラボは、Trip.comとAWSの最新技術、著名な専門家、一流の研究者を活用し、旅行をより身近なものにし、旅行者に究極の体験を提供することを目的としています」と、Trip.com Groupのエグゼクティブ・バイスプレジデントであるChen Zhangは、4月に提携が発表された際に述べている。
一方、Amazonは、Amazonのクラウド・コンピューティング・プラットフォーム上で生成AIアプリケーションを構築するサービスであるAmazon Bedrockのために、ロンリー・プラネットやライアンエアーを含む旅行ブランドと契約したと発表した。AWSは6月、AIソリューションの構築と展開において顧客と協力するためのジェネレーティブAIイノベーションセンターへの1億ドルの投資を発表し、その基盤を築いた。
旅行業界におけるAWSの活動をより深く理解するため、AWSの旅行部門グローバル責任者で旅行業界25年のベテランMassimo Morinに話を聞いた。私たちの会話は、わかりやすく簡潔にするために編集されている。
Q: 旅行業は "複雑さの中で繁栄する産業である" とあなたが言った。どういう意味か？
例えば、飛行機を利用する場合、航空券を入手するため、予約を取るため、空港に行くためなど、あなたが触れているシステム全体は、（それがどれほど複雑であるか）気づいていないかもしれない。これらのシステムの多くはまだメインフレームで動いている。......これらのプロセスや手続きはすべて、舞台裏でレガシー・テクノロジーによって行われている......しかし、その本来の目的はもはやそこにはない。だから、彼らは変革しようとしている。旅行会社や航空会社が抱えている課題は、専門知識だ。まず第一に、新しいテクノロジーに精通した人材を確保することだが、同時に古いテクノロジーを理解する人材も必要だ。それが、この業界が抱えている複雑さなのだ。航空券を予約し、空港に行き、予約を取り、タクシーに乗り、セキュリティーチェック、チェックイン、手荷物、ゲート、飛行機、パイロット、乗務員、うまくいかなければならないことがたくさんある。そして、私たちは通常、彼らの素晴らしい仕事に対して十分な評価を与えていない。
Q: 時代遅れのテクノロジーが、企業の顧客との関わり方にどのような影響を与えているか、例を挙げてくれるか？
例えば、航空会社に電話したとき、電話を転送することができず、保留にしなければならないため、何分も何時間も電話で過ごすことになる。電話をかけ直すこともできないし、電話をかけてもあなたが誰なのか理解できず、あなたの電話番号と予約を結びつけることもできない。そのため、「Derekから電話に対して、彼は1ヵ月後に旅行するので待つ余裕があるからコールバックする。明日旅行する他の人と話をさせてくれ」と言う。
(レガシー・テクノロジーでは）そのようなことはできないが、Amazon Connectのような最新のテクノロジーを使えば、今日それが可能になる。このテクノロジーによって、キューに優先順位をつけることができる。（そして）マイレージのステータスや利用金額などに応じて、異なるタイプのサポートを受けることができる。
Q: どのような仕組みなのか？
デルタ航空やプライスラインのような企業は、Amazon Connectと呼ばれる私たちのシステムを使っています。Amazon Connectはクラウド上のコンタクトサービスシステムだ。必要なときに必要な分だけ支払い、必要に応じて拡張したり縮小したりすることができる。顧客に関するデータを有効にすることができる。電話の録音など、とてもシンプルなことができる。センチメント分析を行い、音声をテキストに変換することができる。これで、顧客が満足しているかどうか、何を話しているかを理解することができ、顧客プロファイルを充実させることができる。いつ電話しているのか？何について電話しているのか？彼が経験した痛みは何か？
同時に、例えばチャットボットにこれらの活動の多くをオフロードすることで、セルフサービスを可能にすることができる。今日、業界が抱えている課題の1つは、十分な労働力がない、あるいは十分なトレーニングを受けていない、あるいは（もし）必要なレベルに達していない......彼らは非常に希少で高価なリソースなのだ。ですから、チャットボットへのオフロードは、新しい世代が誰とも話したがらないときにセルフサービスを可能にするので、実はWin-Winなのだ。そして、エージェントが本当に注意を払う必要がある質問にだけ答えることができるので、エージェントの生活が（より）楽になる。
Q: また、Amazon Bedrockは、Amazonのクラウド・コンピューティング・プラットフォーム上で企業が生成AIアプリケーションを構築するのを支援することに重点を置いている。それについて教えて欲しい。
今、生成AIは業界にとってちょっとした変革期を迎えている。チャットボットは、顧客とのエンゲージメント、会話、コミュニケーションをより自然な方法で行うためのモデルを使用している可能性が高い。つまり、あなたが「この夏はどこに行けるか」などと入力すると、システムが返答する。
さて、このモデルを大規模に動作させるには、[モデルの]トレーニングが必要ですよね？つまり、膨大な量のデータをテストするためのトレーニングが必要なのだ。そのためには2つの基本的なことが必要である。1つ目は、トレーニングを実行するマシンが必要で、そうすれば質問をしたときに［正しい］答えが返ってくる。もうひとつは、適切なモデルにアクセスできることである。すべての企業が、AIモデルを構築するためのすべての専門知識を持っているわけではない。そこで私たちは、これらのモデルにアクセスできるサービス「Bedrock」を作った。欲しいモデルを選択すると、Amazonから直接、あるいはAIラボでサポートしている他のプロバイダーから、さまざまなモデルが提供される。私たちはスイスのように、すべてのモデルにアクセスできるようにしている。
特定のデータを使ってトレーニングすることができる。これが重要だ。モデルをトレーニングする際、データをインターネット上に流出させたくない。データは自分だけのものであり、特定の用途のためのものであってほしい。もうひとつは、モデルを訓練するときに、実際に自分の目的のために訓練されたものであってほしいということである。つまり、これは非常に新しいことなので、顧客にこの方法を教育する必要がある。AWSはデータを安全かつセキュアに保ち、このモデルを大規模に訓練し、このモデルが訓練されたデータをビジネス特有のデータで補完する。
Q: 旅行ガイドブックの出版社ロンリープラネットは、このサービスをどのように利用しているのだろうか？
彼らはガイドの執筆にAIを使う気はない。なぜか？ロンリープラネットを差別化するのは、目的地に人がいることだからだ。ローマでは、ローマに住んでいる人にローマのことを教えてもらいたい。彼らは機械を使うことに興味はないし、ローマに行くためにウィチタから誰かを飛ばすことにも興味はない。彼らには一理ある。彼らは我々にこう言うのだ。"我々の差別化価値はコンテンツだが、このコンテンツをもっと利用しやすい方法で消費する仕組みを作る必要がある " と。そこで、生成AIの出番だ。ローマで何が起きているのか、英語を話すモデルを訓練することができる。このモデルにチャットボットで質問することができる。ローマで何ができるか？何が見られるか？どこに行ける？コロッセオに行きたいのですが、時刻表はありますか？いつ開いているか？このような素朴な疑問はガイドブックに載っているが、そのために本を読むのは面倒だ。
ロンリープラネットは50年以上の歴史を持つ会社だ。彼らが抱える興味深い課題のひとつは、新しい世代が本を読まないことだ。彼らはデジタルで交流することを好む。では、どうすれば（これらの顧客が）会社のコンテンツをより効率的な方法で消費できるようになるのだろうか？私にとっては、データを持っている企業、コンテンツを持っている企業が、どのようにジェネレーティブAIの利点を最大限に活用し、自社のビジネスに価値をもたらすことができるのか、ちょっと目から鱗が落ちる思いだった。
Q: より優れたテクノロジーは、次世代の旅行ビジネスをどこに導くと考えているか？
どの企業も、より多くのデータを持ちたがっている。しかし重要なのは、社内をきちんと整理し、サイロ化を解消し、すべてのデータをつなげて、活用できるようにすることである。さて、クラウドへの旅を始めようと思ったら、どこから始めればいいのだろうか？最初に検討すべきはアナリティクスだ。これは非常にローリスク・ハイバリューだ。私はこのデータを持っている。私のウェブサイトの購入パネルで、顧客はどこで止まっているのか？彼らは私が持っている商品をすべて購入しているのだろうか？そうでなければ、なぜチケットを買わなかったのか？これらはAWSで簡単にできることだ。
もうひとつは、マーケティング・キャンペーンをより効果的にするにはどうしたらいいかということだ。テキストメッセージを送るべきか？メールを送るべきか？アプリの通知を送るべきか？顧客がどこにいるのかを理解する必要がある。こういったことは、非常に簡単に実行できる。リスクは非常に低いが、顧客をよりよく理解し、よりよいサービスを提供するのに役立つ。
(8/22 https://www.phocuswire.com/How-cloud-services-help-expand-Amazon-role-in-travel?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
6. Intrepid Travelとフライトセンター、旅行サプライチェーン改革
Intrepid TravelとFlight Centre Travel Groupは、旅行業界のサプライチェーンにおける現代の奴隷制度を緩和するために提携した。 持続可能性に焦点を当てた旅行体験会社と世界的な旅行代理店（どちらもオーストラリアに拠点を置く）は月曜日、リスクレベルを測定し、この問題に取り組むことを目的とした新しいコンソーシアムを立ち上げたと発表した。
Intrepid Travelは、新しいコンソーシアムは、持続可能性の成果に焦点を当てているオーストラリアに拠点を置くテクノロジー企業であるInformed365と呼ばれるプラットフォームを通じて設立されると述べた。同コンソーシアムは旅行業界のサプライヤーと協力してリスクを特定し、慣行を改善するためのサポートを提供する。
Intrepid Travelの目的部長（general manager of purpose）Sara Kingは、「あらゆる業界の企業は長い間、サプライチェーンにおける現代の奴隷制のリスクを無視するか、対処できていない。現実には、私たちはサプライヤーであり、世界中の弱い立場にある人々やコミュニティを守るために、観光業界があらゆる企業の考え方の変化を主導できることを願っている」 と述べた。
世界的人権団体ウォーク・フリーの2023年世界奴隷制度指数によると、人身売買犯罪、強制結婚、隷属結婚、奴隷制度、借金による束縛などを含む現代の奴隷制は、推定5,000万人に影響を与えているという。
Intrepid Travelは発表の中で、意識しているかどうかにかかわらず、「すべての企業」が関与するリスクにさらされていると述べた。問題の一部はサプライチェーンにおける透明性とリソースへのアクセスの欠如であると同社は述べた。
Intrepid TravelとFlight Centre Travel Groupは、自社の調査とツールを世界中のサプライヤーと共有し始めており、観光分野における現代の奴隷制度に終止符を打つよう他の企業を誘致したいと考えている。
(8/23 https://www.phocuswire.com/intrepid-travel-flight-centre-consortium-modern-slavery?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
7. 旅行新興企業とクラウドファンディング
Jurnyの共同創業者であるLuca Zambelloにとって、人工知能を搭載した不動産管理システムが6月中旬に着手したクラウドファンディング・キャンペーンには倫理的な配慮があった。クラウドファンディングは、顧客やスタートアップのより広いコミュニティに投資を開放する機会を提供する一方で、Zambelloは顧客の資金を失う潜在的なリスクを懸念していた。「ベンチャー・キャピタルの場合、何か悪いことが起きれば、もちろん心配になる。当初、私がクラウドファンディングをやらない唯一の理由は、リスク要因が常にあるということだった」と語る。それは、機関投資家に投資した場合よりも多くの資金を調達できること、そして、その会社に期待している既存顧客や潜在顧客に投資してもらえることである。クラウドファンディングは、機関投資家に投資するよりも多くの資金を集めることができる。実際、"出足" は彼を驚かせ、キャンペーンは予想よりもはるかに多くの顧客の関心を集めた。「私たちはこの業界では比較的若い会社だが、私たちが作っているものを信じているので、私たちの製品を買わないという選択をした顧客でさえ、最終的には投資をしてくれた。また、新しいテクノロジーに関しては懐疑的で、私たちの製品を採用しないホテル側からも、投資をしてくれた」と言う。現在、200万ドル以上の資金（機関投資家と小口投資家の混合）を調達しているJurnyは、特に資金調達環境が厳しいことを考えると、この決断に非常に満足している。
Phocuswright社の最近の調査によると、もし旅行新興企業への投資が2023年第1四半期と同じランレートを維持し、年間約16億ドルになった場合、昨年調達された140億ドルから90％近く減少し、2015年以来最低の年間資金調達レベルとなる。
クラウドの知恵
ここ数カ月、クラウドファンディングに注目する旅行系新興企業が増えているのも不思議ではない。デンマークを拠点とするバケーション・レンタル・プラットフォームのYour.rentalsは、4月にSeedrsのキャンペーンで200万ユーロ以上を調達したと発表した。すでに厳しい資金調達環境に加え、銀行破綻も重なった。Andrew Martyn CEOは、「この1年半の間に、資金調達業界全体に大きな転機が訪れた。以前は、[サービスとしてのソフトウェア]企業にとっては非常に簡単なことであった。シリコンバレー銀行が破綻したことで、私たちのキャンペーンがプラットフォーム上で公開されていた4週間、投資家たちは本当に怯えた。それを考えると、結果には本当に満足している」と語る。
同社は様々な資金調達手段を検討したが、Your.rentalsは不動産管理会社や個人ホストからなる何千もの顧客を持つプラットフォームであるため、クラウドファンディングが適していると感じたと彼は付け加えた。また、Crowdcube、Wefunder、Seedrsなど数多くの企業が存在するため、適切な資金調達プラットフォームを選択することもプロセスの重要な部分である。Martynは数年前にいくつかのプラットフォームと話をしたことがあり、Seedrsは多くのキャンペーンを実施し、成功を収めているプラットフォームだと感じていた。現地マネージャーがデンマーク人だったことも決め手となった。一方、Jurnyは、このプラットフォームで成功した企業に話を聞き、いかにサポートが手厚いかを知った上で、Wefunderを選んだ。
会員制クラブのWell Traveledも、クラウドファンディングの経験を持つ創業者の友人に相談した結果、Wefunderを選んだ。
「Wefunderにはラウンドを成立させるための最低限度額があり、手数料の仕組みも、投資の仕組みも、私たちにとって最も理にかなっていた」と、この新興企業の共同創業者であるSamantha Patilは言う。3つの新興企業とも、クラウドファンディングの利点を、厳しい環境下で資金を調達できること、B2BかB2Cかを問わず、コミュニティを巻き込み、参加させることができることなどから絶賛している。「追加資本を得るには素晴らしい方法である。ベンチャー企業のなかには、それを自分たちの下に置くような見方をするところもあるが、それは馬鹿げている。多くのVCは、VCラウンドと同時にクラウドファンディングを行うことを企業に勧めている。私たちは、ヨーロッパの他の投資グループや大規模な投資マネージャーの間で、私たちの会社に対するエクスポージャーを作ってきた。私たちは資金を必要としていない。しかし、非常に大きな小切手を提供するグループもあり、クラウドファンディングという手段を取らなければ、このようなことは起こらなかっただろう」と言う。Patilは、クラウドファンディングが "見下され"、代替手段のない企業が利用していた時代は過ぎ去ったと語った。
「今、VCコミュニティは、ほとんどの人が資金調達に苦労するような奇妙な時期を迎えている。顧客はあなたのビジネスについて、VCよりもずっと詳しい。彼らはまた、多くの場合、あなたともっと話したり、フィードバックを提供したりすることをいとわない。
Martynが挙げたさらなる利点は、このプロセスがスタートアップに投資資料の準備方法を教えてくれることだ。「必要な資料はすべて揃っていると思っていたが、キャンペーン・ビデオを制作しなければならないこともあった。VCをやっていたら絶対にやらないことだし、ビデオで会社について語ることは、他の投資家からの資金調達にも本当に役立つ」と言う。
開眼（Eye opener）
創業者たちは、クラウドファンディングのマイナス面についても現実的だ。Martynは、クラウドファンディングがいかに時間のかかるものであるかを強調し、新興企業はやみくもに手を出すべきではないと語った。
「お金を稼ぐ簡単な方法ではないし、会社の一部を拘束することになる」とMartynは語った。同時に他のソースからの資金調達にも役立った。「Seedrsでの資金調達が成功したおかげで、Trind Venturesを通じて小規模のVCチケットをクローズした。しかし、それは会社のステージにもよるし、常に資金を調達できるリソースがあるかどうかにもよる。私たちは違う。Seedrsのおかげで、マーケティングチームもかなり拘束された」と語った。
Patilはまた、新興企業がクラウドファンディングで大きな小切手を集める可能性は低いと指摘した。「おそらく500万ドルを集めることはないだろう。クラウドファンディングは、資金調達の問題を解決する魔法の薬にはならない。もしベンチャー資金を調達するのであれば、クラウドファンディングを利用することができる。私は多くの企業がそうしているのを見てきた。10万ドルから30万ドルの資金調達を考えているわけだが、ベンチャー企業のプロセスと同じようなプロセスを踏むわけだから、それなりの時間がかかる」と言う。
また、デッキや財務状況を公開する必要があるため、競合他社に資料を見られることを懸念する新興企業は敬遠するかもしれないと付け加えた。Jurny、Well Traveled、Your.rentalsの3社はキャンペーンを成功させ、あるいは成功させようとしている。Patilは、新興企業に対し、まず既存の顧客にアプローチするよう促した。彼女は、Well Traveledのストーリーとビジョンについてコミュニティと「感情的なつながり」を築くことが重要だと付け加えた。
また、創業者は潜在的な投資家から質問を受けられるようにし、コミュニティに定期的に最新情報を提供することで、投資家の関心を引き続けることを提案した。
Martynのアドバイスは、一緒に仕事をするプラットフォームを慎重に選び、必要と思われる時間コストを2倍にすることだ。「あなたの市場、あなたの顧客がいる場所、あなたの顧客のタイプに最も適したプラットフォームを選択して欲しい。あちこち探してみて欲しい。B2Cであれば、顧客とエンゲージするのがはるかに簡単であるし、B2Bであれば、他の投資家を見つける方法をよく考えて欲しい」と言う。
Zambelloにとって、他の資金調達方法と同様に、新興企業は自分たちが何をしているのかを本当に知る必要がある。「決してプラグアンドプレイのソリューションではない。どのような種類の資金調達であれ、大きな期待を持っている人を何度見たことか。VCで資金調達する前に、多くの人が100人に声をかけて99人がノーだった。クラウドファンディングの良いところは、ノーという声を聞かず、イエスという声だけを聞けることだ」と言う。
(8/23 https://www.phocuswire.com/how-travel-startups-success-with-crowdfunding?oly_enc_id=7798E1381467C7B )
8. トラベルポート新プラットフォーム
Travelport社は、3つのレガシー・グローバル・ディストリビューション・システムに代わる統合プラットフォームとしてTravelport Plusを発表してから2年以上が経過し、顧客ベース全体における完全移行に近づいている。
同時に、Travelport社は、今年初めに予約技術を買収したDeem社のTravelport Plusプラットフォームへの統合を最近完了した。
ダラスで開催されたグローバル・ビジネス・トラベル・アソシエーションの年次大会で、TravelportのGreg Webb経営責任者（CEO）とTom Kershaw最高製品・技術責任者（CTO）は、BTN編集長のMichael B. Bakerに、これら2つの面での進捗状況や、航空会社流通のための新流通能力規格がもたらす機会と課題について語った。
Q: Travelport Plusへの顧客移行はどの程度進んでいるか？
Greg Webb：お客様のTravelport Plusへのアップグレードパスの進捗状況には非常に満足している。ほとんどの場合、米国以外のすべての地域でアップグレードが行われ、全体的に非常に好意的なフィードバックが寄せられている。私たちは意図的に他の場所にも着手した。私たちはヨーロッパに大きな強みを持っているため、まずヨーロッパ、中東、アフリカから始め、米国で終わらせるつもりだった。大規模な代理店との契約は60％ほど完了した。今後1年半から2年以内に完了する予定だ。これには多くのメリットがある。次世代の現代的な小売業について考え始めると、従来のコンテンツ、格安航空会社のコンテンツ、[New Distribution Capability]のコンテンツをすべて同じプラットフォーム上で統合検索するようなことができるようになる。このプラットフォームには、目に見えるメリットがたくさんある。私たちはそれを強くプッシュする必要はない。どちらかというと、引っ張っていく感じである。
Q: Concurはまた、新しい予約エクスペリエンスをTravelportで提供すると発表したばかりだが、その予定は？
Webb：このところ、技術的な議論が続いている。Travelportは自社のプラットフォームを変更し、我々は新しいプラットフォームとしてTravelport Plusを導入した。私たちはようやくスケジュールを把握し、すでに共同作業を開始している。来年早々にはリリースできるだろう。
Q: トラベルポートが最近発表したコンテンツのハイライトは？
Webb：NDC（ロールアウト）でBAを立ち上げたばかりだ。航空会社との交渉は、10年前の交渉と変わらない。それは、購入する側に最大限の利益を提供することであり、そのためには最高のマルチソース・コンテンツ・アグリゲーターになる必要があるということだ。それが従来のATPCO/EDIFACTコンテンツであろうと、NDCコンテンツであろうと、私は無関心だ。非常に多様な顧客を持ち、リーチが広いという点で、私たちは供給サイドに大きな価値を提供していると思う。
Q: NDCはTravelportにとってどのような存在なのか。
Webb：NDCの仕組みはもう10年前のものだ。当初の目的は、XMLという30年前の超新技術を使って、業界向けに異なる取引方法を提供するための技術標準を作ることだった。新しい技術標準というのは素晴らしい。問題は、航空会社ごとに実装方法が異なることだ。標準とは正反対のものであり、それが全体的な複雑さを引き起こしている。我々はこれに対処する非常に賢い方法を見つけた。
Tomは、私たちがコンテンツ・キュレーション・レイヤーと呼んでいるものに取り組んできた。これは、バラバラのコンテンツを正規化し、重複させ、実際に購入可能な形で提供することを可能にするものだ。NDCは、サプライヤーにとってはより良い販売方法、私たちにとってはより良い流通方法、代理店にとってはコンテンツや顧客とのより良い相互運用方法、そして消費者にとっては、よりパーソナライズされた、さまざまなオファーなど、消費者にとって本当にメリットのある、より良い購買体験という約束のもとに始まった。今のところ、それは実現していない。
Q: 他のGDSは、NDCが総取扱高に占める割合は小さいと報告している。Travelportもそうか。
Webb：非常に低いボリュームだが、それは私たちがNDCを提供していないからではない。競合他社を含め、私たち3社はいずれも数千万ドルを費やして、これまでに制作されたコンテンツの非標準的な性質に対処するために必要なテクノロジーを構築してきた。ただ、特別なことは何もない。消費者が突然、"ワオ、これを買えば虹が出て、すべてが素晴らしい" と言うわけではない。ほとんど同じ製品なのだ。
Tom Kershaw： カバー範囲にも大きなギャップがある。NDCは短距離、通常は国内、シングルホップのものしかカバーしていない。NDCがより成熟し、より普遍的なカバレッジを持つようになるまでは、NDCは今後も小さいままで続いていくだろう。インターライニングもコードシェアもないので大きなギャップが存在する。
Webb：ある旅行者がたまたまNDCの航空券を購入し、フライトを変更する必要が生じたとき、電話で係員から「NDCの運賃をお持ちなので、フライトの変更はできない。旅行者がその違いを理解していると思うか？私たちはすべての航空会社パートナーと協力し、可能な限り効果的なものにし、最終消費者に価値を提供できるよう努力していく。最終的に業界としてそれが分かれば、もっと量が増えると思う。
Kershaw：理論的には、すべての航空会社が、その旅行者に提供できる最もカスタマイズされた具体的なオファーで、すべての検索であなたのビジネスを獲得しようと競争しているのであれば、それは良いことである。ただ、技術的な課題がたくさんある。シームレスなサービスが最大の課題だ。交換のために1時間も待たされるなら、10ドル安い運賃の価値があるのだろうか？ほとんどの出張者は10ドル払うくらいならと思うだろう。
Webb：課題は、販売時点でそのトレードオフを出張者に理解してもらうことである。しかし、どうやってそれを伝えるのか？
Kershaw：そして、旅行者にその選択をさせるのか、それとも旅行者のために選択させるのか。契約者が本当に望んでいるものを正しく選択できるよう、代理店に力を与えることが私たちの使命である。代理店にツールを提供することである。
Q: ベーシック・エコノミー運賃や払い戻し不可のホテル予約に関する制限を旅行者に理解してもらうのと同じような課題のように思える。
Webb：最新のリテーリング・プラットフォームを実現するためには、情報を消費可能な形で提示することが重要だ。そうすれば、旅行代理店は旅行者に説明することができるし、APIを利用する旅行者には、彼らが「200ドルでこれが買えるのはわかったが、その分、いろいろなものにお金を払わなければならない。あるいは250ドルで必要なものが全て買える。どっちがいいか？」と考えることができる情報を提供する。・・・もうひとつは、予約プロセスの中で適切な場所にあることを確認することだ。予約プロセスの最後に、75ドルの追加料金が表示されるのは避けたい。検索プロセスで前もって知っておく必要がある。それがTravelport PlusとSmartpoint Cloud（ストアフロント）が行っていることで、消費者が適切な決断を下せるよう、購入プロセスの中でそれを後押ししているのである。
Q: 航空券とホテルの話をしたが、鉄道ではどうなっているのか？
Webb：通常の鉄道接続だけでなく、Trainlineとの統合も行った。特に持続可能性の推進に伴い、鉄道は旅行エコシステムの一部として成長し続けていると考えている。ヨーロッパでは、鉄道でカバーできる短距離便を廃止する規制を実施している国がいくつか存在する。これは継続するだろう。国境を越えて物事がどのように機能するかという点で、一昔前に半規制を余儀なくされた航空業界とは異なり、鉄道には本当の意味での標準がない。[ベルギーの）SNCBは（フランスの）SNCFとは違うし、ドイチュ鉄道とも違う。鉄道ベンダーにとって有益なことのひとつは、これらすべての仕組みについて統一規格を策定することだろう。
Q：Deem戦略の進捗状況は？
Webb：最初に行ったことのひとつは、ちょっとした市場調査だった。私たちが常に耳にしていたのは、Deemが圧倒的に最高のユーザーエクスペリエンス、最高のモバイルエクスペリエンス、最高のデスクトップエクスペリエンスを持っているということであった。私たちは、Deemが優れた技術を持っていることを知った。私たちは、Travelport社との深い統合を目指しており、例えばNDCとの統合など、私たちの基盤技術を活用できるようにしている。[この2つを組み合わせることは、説得力のある価値提案だ。
Q：DeemはこれまですべてのGDSと連携してきたが、それは今後も続くのか？
DeemではGDSにとらわれないつもりだ。DeemにはAmadeusの顧客とSabreの顧客がおり、Tomの次のリストのひとつはSabreのNDC統合だ。私たちは他のGDSと歩調を合わせていくつもりだが、Travelportのお客様でDeemのお客様であれば、より良い体験をしてもらえると思う。まだ120日ほどしか経っていないが、これまでのところ、すべてが計画通りに進んでいる。デューデリジェンスの間、私たちはDeemの人々に感激するばかりだった。本当に野心的で、業界をよく理解している素晴らしいチームだ。
Q: ユーザーの増加はどこで期待しているか？
Webb：Deemはグローバルで十分に活用されていないので、グローバル展開が次のステップになるだろう。私たちの前に買収されたとき、米国外に容易に進出できる能力があったにもかかわらず、焦点は完全に米国ベースであった。私たちの顧客には、Deemを完全に米国内で使用している人がいるが、彼らは事実上、他の場所で別のオンライン予約ツールを使用することを余儀なくされている。彼らの中には、[この3カ国で利用できるようにしてくれれば、明日にでもその3カ国をDeemに移行するつもりだ]と言っている。私たちはそのような道を歩み始めているが、明らかに一夜にして実現するものではない。私たちは、比較的容易に拠点を拡大できる60カ国を特定した。
Q: 近々、他の買収も検討するのか？
Webb：今後も慎重に買収を進めていくつもりだ。Travelport Plusの延長線上にあるようなもの、当社の顧客が自社のビジネスとうまく結びつき、自然な利益をもたらすと考えるようなものがあれば、必ず検討する。私たちの戦略は買収によって成長することではないが、機会を見て買収することはあるだろう。
Q: Travelportは個人所有のままでいくのか、それとも再び株式公開を検討するのだろうか？
Webb：パンデミックの際、非上場であることが有利だったのは確かだ。私たちには非常に協力的なスポンサーがおり、オーナーはとんでもなく会社を支援してくれた。Tomの技術予算を削減しなければならないような状況下でも、私たちが業績を上げ成長し続けることができるよう、快く手を差し伸べてくれたおかげで、私たちはスポンサーとTravelport Plusへの投資を継続するという合意に至った。他の場所は削るが、テクノロジーへの投資は続ける、それが未来だからだ。それが大きな利点だった。この会社は株式公開企業として完璧なプロフィールを備えており、我々が経験した変革を見れば、非公開化した2019年よりも格段に良くなっている。株を寄付する会社から株を増やす会社になった。
2010年代半ばから2018年頃までは、技術の方向性という点で、私たちは少しばらばらだった。・・・それはすべて、非公開で投資を続けることができたからだ。私が説明しなければならなかったのは、役員会だけで、1000人もの人々に説明する必要はなかった。この先、どうなるかわからないが、私たちは何も急いでいない。現状に満足している
*この記事はBusiness Travel Newsに掲載されたものである。
(8/24 https://www.phocuswire.com/Travelport-execs-share-insights-from-new-platform-migration?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )
9. グラブ、サプライ改善でモビリティー増収
モビリティと金融サービスのスーパーアプリであるGrabは、2023年第2四半期に収益を伸ばし、損失を縮小した。シンガポールを拠点とする同社の収益は前年同期比77％増の5億6,700万ドルに達し、同四半期の損失は前年同期比74％改善の1億4,800万ドルだった。
共同創業者兼グループCEOのAnthony Tanは、この業績について「今日、Grabはこれまでで最高の月間取引ユーザーを達成し、かつてないほど多くの人々がGrabを利用している。今後は、ドライバーや加盟店のパートナーに、より生産的で魅力的なツールやサービスを提供することで、当社のプラットフォームの価値を高めることに注力していく。私たちの目標は、Grabに持続可能な成長をもたらすと同時に、彼らが繁栄できるようなエコシステムを育成し続けることである」と述べている。
モビリティ収入は29％増の2億800万ドルで、Grabは供給改善と国内需要の伸びを増収の要因としている。Grabは相乗りモビリティサービスの拡大を続けており、第2四半期には既存のシンガポールとフィリピンに加え、マレーシアとインドネシアを追加した。同社は、第3四半期の調整後EBITDAの損益分岐点達成の目処が立ち、第4四半期という従来の目標を上回るとしている。
(8/23 https://www.phocuswire.com/grab-q2-2023-earnings?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )
10. ティックトック・インスタ・X、旅行新興企業SNS利用方法
ソーシャルメディアは、1980年代初頭に台頭して以来、私たちの生活すべてに徐々に入り込んできた。そして、社会生活、ビジネス、旅行への統合が減速する兆しはない。最盛期には数億人という驚異的なユーザー数を記録したマイスペースに続き、フェイスブック、インスタグラム、X（旧ツイッター）、ティックトックなどのプラットフォームが、文字通り世界の注目を集めた。
現在、現役世代は平均して1日2時間半をソーシャルメディア・プラットフォームに費やしている。そして、特に手っ取り早く（そして安価に）注目を集めたい新興企業が注目しているのは周知の事実だ。「新興企業にとって、ブランドの認知度を高める最も費用対効果の高い方法のひとつです」と、旅行ブランドを扱うクリエイティブ・エージェンシーで、ソーシャルメディア・エージェンシーとしてのルーツを持つスパークロフト・メディアのMartin Stoll CEOは言う。彼はソーシャルメディアを "どのブランドにとっても必須 "だと言う。
旅行業界では、創業者兼CEOのKonrad Waliszewskiが「InstagramとTikTokのOTA」と例えたホテル予約プラットフォーム@hotelほど、この言葉を心に留めている人はいないだろう。大手オンライン旅行代理店のような収益源はないものの、ソーシャルメディアアカウント全体で6000万人のフォロワーを持つ@hotelは、旅行検索におけるソーシャルメディアの役割が拡大し続ければ、力を発揮する可能性がある。
「ソーシャルメディアは新しいSEOであり、旅行者はGoogleよりも先にInstagramやTikTokで検索する」と彼は言う。
しかし、様々なソーシャル・プラットフォームが主役となった数年後、あるものは消え去り（RIP Vine）、あるものは急上昇した。TikTokが最も重要か？X（旧Twitter）はまだ重要なのか？
旅行関連の新興企業やビジネスは、どのようなプラットフォームを使うべきかをどのように決めているのだろうか？
端的に言えば、ソーシャルメディア・プラットフォームによって目的は異なる。 最も重要なことは、どのサイトが自分たちのビジネスに必要な顧客を引き寄せているかを念頭に置くことだと、経験豊富なユーザーは言う。「私たちは、顧客がどこにいようと、彼らが時間を過ごしているところならどこにでも行く。私たちは、どのプラットフォームが勝つか負けるかにとらわれない」と、スマート・バケーション・ホームのネットワークであるWanderのチーフ・マーケティング・オフィサーKyle Tibbittsは言う。
戦略は、注目を集めるプラットフォームやコンテンツに対応しなければならない。私たちのプレイブックは、新しいデータの洞察に基づいて日々進化している。このデータは、より早く注目を集め、より長くエンゲージメントを維持し、シェアや保存、コメントに値するだけの感情や価値を喚起する新しい方法を解き放ち続けている。戦術は絶え間なく変化しているが、このダイナミズムに釘付けにすることが、バイラルな成長を解き放つ鍵なのだ」と語る。
旅行関連の新興企業はどのようにソーシャルメディアを利用しているのだろうか？
旅行・観光ブランド向けのデジタルに特化したマーケティングエージェンシー、Dune7の共同設立者であるJared Alsterは、ソーシャルメディアの利用に関しては、目標と意図が重要だと述べている。「その企業がどの分野にいるか、ターゲットとする顧客は誰かによって大きく変わってくると思います」とAlsterは言う。「B2BやB2B2Cの分野では、Foraのようなブランドは、LinkedInを通じてユーザーストーリーを紹介することで、製品に命を吹き込むという素晴らしい仕事をしている。私たちのクライアントであるBattlefaceは、ポッドキャストの配信チャネルとしてLinkedInを活用している」とAlsterは続けた。
Alsterは、Dune7が協力するブランドは、どのコンテンツをどこでシェアするかを決める際に戦略的なアプローチをとっていると付け加えた。どのプラットフォームをどのように使うかは、いくつかの事柄によって決まると彼は言う。
彼は、「1）オーディエンスを特定すること、2）ビジネスにとって意味のあるプラットフォームを迅速かつ広範にテストすること、3）成長に応じて有料ソーシャルを倍増させ、特定のプラットフォームに対するポジティブ（投資利益率）／ユニットエコノミクスを証明できるようになったら、それを行うこと、に尽きると思う」と語った。AtlasGuruのCEO兼創設者であるKim Bennettは、各プラットフォームには異なる用途があり、おそらく異なる目標によって動機づけられていることに同意した。AtlasGuruのBennettは、同社はウェブトラフィックを促進するためにソーシャルメディアを二次的に利用していると述べた。Waliszewskiは、「Instagramは非常に視覚的で、ゴージャスで魅力的な旅行先を紹介するのに理想的である。顧客獲得は旅行ビジネスで最も難しい部分である。私たちは、1日あたり1,000以上のソーシャルファーストコンテンツを作成するオーガニックコンテンツマーケティングマシンを構築することで、この問題を回避する道を見つけた」と言い、Google Adsの利用を "軍拡競争" に例えた。そして、ソーシャルは成長の余地を与えてくれた。「我々は、1日あたり1,000以上のソーシャルファーストコンテンツを作成するオーガニックコンテンツマーケティングマシンを構築することで、この問題を回避する道を見つけた。私たちはまた、独自のソーシャルデータツールを構築し、プラットフォームにおけるSEO最適化とアルゴリズムのブレークスルーを毎日解除している。その結果、私たちは1日平均3回バイラルし、毎月20億のオーガニックリーチを持ち、毎月約300万人のフォロワーを増やしている。一方、B2Bの旅行マーケティング会社であるPropellicは、主要なソーシャルメディアとしてLinkedInを使用している。
Propellicのブランド・マーケティング・マネージャーであるSoledad Rodriguezは、「私たちの主な目的は、成功を収めた企業のマーケティングインサイトを紹介し、旅行・観光分野の他の企業に刺激を与えることである。我々は、定期的にケーススタディ、ウェビナー、業界の専門家をフィーチャーしたポッドキャストを共有している」と言う。
旅行の新興企業にとって最も重要なソーシャルメディア・プラットフォームは？
最も重要なプラットフォームは1つではない。しかし、いくつかのプラットフォームは他よりも成功している。例えば、Instagramは世界で最もダウンロードされているアプリであり、次いでTikTok、そしてFacebookと続く。"Social Media Trends 2023" というタイトルのレポートを発表したHootsuiteによると、Instagramは世界で最もダウンロードされているアプリである。
Waliszewskiは、@hotelはすべてのソーシャル・プラットフォームでいち早くイノベーターになることを目指していると語った。しかし、いくつかは他のものよりも有用であることが証明されている。「私たちが最も注目している2つのプラットフォーム、InstagramとTikTokは成長を続けており、消費者の注目のますます大きな割合を占めている」とWaliszewskiは語った。
「YouTubeのほか、SnapやTwitter（現在はX）等にも同じようなポジティブなトレンドは見られない。もちろん、新しいプラットフォームは生まれては消えていくし、私たちは常に素早く実験しているが、今のところ、InstagramとTikTokが私たちにとって優先事項であることに変わりない」とWaliszewskiは語った。
Instagramもワンダーにとって優先事項であり、初期のYouTubeもそうだった。YouTubeはワンダーにとって長編コンテンツの重要な位置を占めている。Instagramは短編コンテンツにとって重要である。そしてXも、彼が "アーリーアダプターのアップデート "と呼ぶもののために重要だと付け加えた。
Wanderにとって、TikTokとThreadsは、Tibbittsが "テストと学習" のための "二次的" チャンネルに該当する。LinkedInも "第三の" バケツで役に立つ。
しかし、結局のところ、ソーシャルメディア・マーケティングにおけるブランドの経験は個人的なものだ。それは、あなたの聴衆をフォローすることであり、聴衆にあなたをフォローしてもらうためなのだ。
PropellicのRodriguez、「適切なメッセージを適切なオーディエンスに適切なタイミングで届けることなく、多数のプラットフォームに薄く広がることに価値はほとんどない」と。彼女の同僚が触れていた点を強調した。
(8/24 https://www.phocuswire.com/TikTok-Instagram-X-travel-brands-social-media?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
11. インドAxis銀行、Cleartripと提携
CleartripとAxis Bankは、顧客により多くの旅行特典を提供するために提携した。インド最大の民間銀行の一つであるAxis銀行は、この提携を発表し、Axis銀行のカード会員がCleartripを通じて予約した場合、両社は新たな旅行特典を提供すると述べた。
CleartripのCEOであるAyyappan R.は、ムンバイを拠点とする世界的なオンライン旅行予約会社であるCleartripは、「透明性が高く、顧客中心のアプローチを通じて（オンライン旅行代理店の）分野を破壊することに深く投資している」と述べた。CleartripとAxis銀行との提携は、このコミットメントの延長線上にあるという。
Axis銀行のカード会員がCleartripで予約すると、手数料無料の日程変更、キャンセルオプション、柔軟な予約などの特典が受けられる。また、国内線フライトの予約では、予約割引、無料食事、コンビニエンス・フィーの特例など、さらなる特典も提供される。「このユニークな提案により、当社は市場で際立った存在となり、およそ1,250万人のお客様に利益をもたらすでしょう」とAyyappan R.は言う。Axisの社長兼カード・決済部門責任者であるSanjeev Mogheも同じ感想を述べた。「私たちは、お客様の進化するニーズに対応するために特別に設計されたバリュー・プロポジションを提供するために、イノベーション主導のパートナーシップ・モデルを構築し続け、より高い利便性とより多くのメリットをお届ける。このCleartripとの唯一無二の提案は、顧客の旅行プランに計り知れない価値を付加することだろう」と語る。Axis銀行はこの提携を「唯一無二のもの」としているが、銀行や金融機関と提携するOTAはCleartripが初めてではない。HopperはブラジルのNubankと、5月に発表されたオーストラリア最大の銀行CommBankとも提携しており、今年初めにはExpediaがMastercardとの提携を発表している。
12. Phocuswright/WiT、ファイナルに新興企業5社選出
WiTとPhocuswright（ともにNorthstar Travel Group傘下）がプロデュースする2023 Global Startup Pitchのグランドファイナルに、世界4地域から1社ずつ、ワイルドカードカテゴリーから1社の計5社が進出した。
グランドファイナルは10月2日から4日までWiTシンガポールで開催される。
木曜日に行われた準決勝では、20人近い審査員チームが18の候補者の中から以下のファイナリストを選出した：
- Asia Pacific: Tour Amigo
- Middle East/Africa: Direx
- Europe: Zytlyn Technologies
- Americas: Legends
- Wild Card: Squadtrip
WiT創設者Yeoh Siew Hoonは、「準決勝を勝ち抜いた5社の受賞者の皆さん、おめでとう。彼らは、世界のトラベルテック業界の革新性と多様性を見事に表現している。我々は、グローバル・スタートアップ・オブ・ザ・イヤーを選出するため、彼らをシンガポールに迎えることに興奮している。このイベントは3月に11社のスタートアップで始まり、5月に25社に絞られ、そして［木曜日］に5社に絞られた。WiTブートキャンプで行われるKorean Travel Startup Pitchでは、6番目のファイナリストが選ばれる予定である」と語った。
そして、PhocuswrightのマネージングディレクターであるPete Comeauは、「マラソンセッションだったが、この1年にわたるコンペティションの様々な糸がWiTシンガポールで収束し、最終的な勝者は11月13日から16日にフォートローダーデールで開催されるPhocuswrightカンファレンスでプレゼンテーションの場を得ることができ、やりがいを感じている。すべてのスタートアップが素晴らしいピッチを行い、グランドファイナルまで導いてくれた審査員に感謝している」と語った。
グローバル・スタートアップ・ピッチは、WiTとPhocuswrightのイノベーション育成への継続的なコミットメントの一環であり、これには、PhocuswrightのInnovation: Launch、Startup Programs、PhocusWireのHot 25 Travel Startups、WiT Bootcampsなどが含まれる。セミファイナルイベントの一環として、国連世界観光機関のNatalia Bayona事務局長が、同機関が旅行業界全体のイノベーションとデジタル変革を優先する理由と方法についてビデオでメッセージを語った。Bayonaのメッセージ全文は＃“UNWTO on innovation in travel”から。
13. 航空会社の特許は業界革新の証か？
航空輸送業界はしばしば、動きが遅すぎる、革新性に欠けていると非難されるが、そのレッテルは正当化されるのだろうか？ルフトハンザ・イノベーション・ハブ（LIH）は、世界の航空会社の売上高上位50社が提出した特許を調査し、革新性を評価した。この調査は、過去20年間に少なくとも1件の特許を出願した航空会社に基づいており、2000年から2012年までは年間約19件の特許があり、その後2013年に急増したが、2016年以降は特許が激減し、2021年はわずか2件であることが明らかになった。
この調査結果の注意点として、2022年と2023年のデータが完全でない可能性があり、特許は提出から18ヶ月経たないと公開されないことが多い。
報告書の著者であるLIHのシニア・リサーチ・アンド・インテリジェンス・アナリストKolin Schunkは、航空業界の統合、COVIDによって悪化した航空会社の財政的制約、飛行機を飛ばすことに集中する航空会社による技術革新のアウトソーシングなど、減速の理由をいくつか提示している。
さらに、航空会社がイノベーションを起こす際、必ずしも特許を申請するわけではなく、商標など、おそらくより早く、より高いリターンを得られる方法が他にあることも、この報告書に示されている理由だ。
少し視点を変えてみると、Appleは8月の1日で62件の特許を取得したが、ある旅行テクノロジー企業は2022年に少なくとも10件、5月以降で少なくとも4件の特許を取得している。一方、大手ホテル会社は2022年に2件の特許を取得しており、おそらく上記の理由は旅行業界全体に当てはまるだろう。
2000年以降の特許リーダーボードを見ると、アメリカン航空が250件、ユナイテッド航空が77件、IAG/ブリティッシュ・エアウェイズが50件で、それぞれトップ3に入っている。デルタ航空は46件である。
同調査は、米国を拠点とする航空会社が優勢なのは、同国の訴訟環境に加え、同国の経済力によるものだろうと推測している。とはいえ、運航効率に関する特許を持つサウスウエスト航空や、機内開発に関する特許を持つニュージーランド航空など、小規模な航空会社もトップ10に入っている。
この報告書は、旅行業界の内外を問わず、他のプレーヤーによる特許の引用は、技術的リーダーシップを測る良い指標になり得ると結論づけた。
なぜか？というのも、技術革新の特定分野をさらに発展させる機会を他企業に与えるからだ、と同調査は述べている。また、アメリカン航空の収益最適化技術がコンカー、グーグル、IBM、セイバーから引用された一方、ユナイテッド航空の自動チェックイン・イニシアチブがスナップとフォースクエアから引用されたことも明らかになった。
この報告書はまた、航空会社が最も注目している分野を強調した： 特許の57%はシートデザインに関するもので、29%はプロセスを簡素化しパーソナライゼーションを導入するための予約と発券、7%は収益管理、7%はオペレーションに関するものであった。
レビューに基づくLIHの過去の調査では、フライトの中断が最大の痛手であることが明らかにされており、この報告書では、なぜ航空会社はこの点にもっと注力しないのかと疑問を呈している。しかし、この報告書が取り上げていないこととして、おそらくシートデザインへの注力は、航空会社にとってより高いリターン、つまり、より良いシート、より多くのお金、多くの場合、より高いキャビンクラス、さらに多くのお金につながるということである。
14. AI・カスタマージャーニー・旅行保険の将来
旅行保険業界は、人工知能と機械学習による変革の瀬戸際に立っている。これらの革新的なテクノロジーは、顧客体験を最適化し、豊富なデータをカスタム・ポリシーに活用し、信頼を築き、業務を合理化することで、業界の運営方法を再構築する大きな機会を提供している。
業界内のギャップに目を向け、未来を想像することで、AIが保険会社、そして最も重要な顧客の利益のために、どのように業界を再形成する可能性があるかに光を当てることができる。
AIによるカスタマージャーニーの向上
保険業界の中心にあるのは顧客サービスである。顧客は、保険契約の購入から保険金請求手続き、支払いに至るまで、その旅を通してシームレスな体験を望んでいる。AIを活用したテクノロジーは、こうしたプロセスを合理化・自動化し、顧客に利便性、効率性、安心感を提供することができる。
旅行は購入頻度が高いため、AIによる変革の可能性が大きい。個人が生命保険、自動車保険、家財保険に加入するのはほんの一握りである。しかし、同じ人が年に何度も旅行保険を購入する可能性がある。リアルタイムの保険金支払い、カスタマイズされたプラン、顧客サービスの向上による時間とコストの節約は、旅行保険に関しては10倍になる。
生命保険会社、年金保険会社、医療保険会社を支援するAIプラットフォーム・プロバイダー、Atidot社を設立したDror Katzavは、AIが膨大なデータを活用し、個人のニーズや状況に応じてパッケージをカスタマイズする、そう遠くない未来を見ている。AIは、保険会社が特定のリスクプロファイルを理解し、パーソナライズされた価格設定、保障内容、保険契約の提案を可能にし、より良いカスタマージャーニーを提供するために、積極的に保険会社と関わることができる。例えば、スイス・アルプスへのスキー旅行を計画している旅行者に対しては、組み込まれたAIを活用することで、スキー用具、緊急医療補償、ウィンタースポーツの怪我による避難、さらには悪天候による旅行のキャンセルなどの補償オプションを提案することができる。
Battlefaceの最高執行責任者（COO）である私の同僚Mike Meeksも、AIが顧客の複雑な保険契約書類の理解を助けるという見通しに興奮している。彼は、AIツールを使うことで、業界は長い保険契約文書を、顧客からの問い合わせに明確で正確な回答を提供するユーザーフレンドリーなツールに変えることができると考えている。
AIを活用し、既知の要因に基づき保険契約の手続きをカスタマイズし、それを手厚い人的サポートで補完するこの統合的アプローチは、現在の保険業界に欠けている「ベスト・プラクティス」モデルかもしれない。目標は、AIが事実に基づいた情報を提供することでプロセスを補強する一方で、例外的なケースや特殊な状況については人間の専門家に任せるというバランスを取ることだ。
生成AIがカスタマージャーニーを強化する5つの方法
(1) すべての顧客からの問い合わせに、即座に正確な回答で対応する： ChatGPTやBardのようなAIを搭載したテクノロジーを利用することで、旅行保険会社はリクエストに対してはるかに迅速で、より多くの情報に基づいた回答を提供することができ、待ち時間を大幅に短縮し、顧客満足度を向上させることができる。企業は、被保険者の特定の保険契約について訓練されたGPT搭載のチャットボット・アシスタントを活用したり、従業員にこのツールを使って分かりやすいメッセージを作成したり、言語の壁を乗り越えるよう促したりすることができる。ChatGPTやBardのようなテキストベースのモデルだけでなく、アマゾンのアレクサやグーグル・アシスタントのような音声ベースのAIは、通話を通じて顧客からの問い合わせに対応し、即座に回答を提供することができる。
(2) 複雑なポリシーを簡素化し、顧客の理解度を向上させる： OpenAIのSummarizeのようなAIモデルは、言葉を分解して簡潔な要約を提供することで、顧客が複雑な保険契約文書を理解するのを即座に助けることができる。データを視覚化するAIツールは、保険用語を箇条書きにしたり、図式化したりすることができる。これにより、顧客の信頼が醸成され、短期的・長期的な顧客関係が改善される。
(3) パーソナライズされたアドバイスを提供し、よりカスタマイズされた顧客体験を提供する： アマゾンやネットフリックスで使われているようなAIレコメンデーション・システムは、顧客の旅行パターンや嗜好を分析し、パーソナライズされた旅行保険のアドバイスを提供することができる。
機械学習モデルは顧客データを分析してリスク要因を予測し、適切な旅行保険を提案することができる。例えば、医療施設が限られている遠隔地への旅行を計画している顧客には、包括的な医療避難補償保険を提案することができる。また、ペットを飼っている顧客には、毛皮の友達を守るための特別な補償を提案することもできる。
(4) 保険金請求プロセスの迅速化と自動化： IBMのワトソンのようなワークフロー自動化AIツールは、インシデントの報告を容易にし、クレーム処理を迅速化することができる。クレーム・プロセスの多くのステップを分類、優先順位付け、自動化することができ、保険会社を月曜から金曜の9時から5時までではなく、24時間365日体制に変えることができる。
(5) クレーム状況を顧客に知らせる： セールスフォースのようなAI対応の顧客関係管理システムを使えば、顧客にクレーム状況を常に最新に保つことができる。これらのシステムは、他のAIツールと統合して処理時間や潜在的な問題を予測し、顧客に常に情報を提供することができる。また、さまざまなクレームの性質を認識し、関連書類を確認するように訓練することもできる。
すべての旅行保険関係者にとってのAI/MLのメリット
AIと機械学習がもたらす潜在的なメリットは、顧客だけにとどまらず、保険会社、代理店、ブローカー、アンダーライター、第三者機関、旅行業者、そして業界にも大きな影響を与える。高度なアナリティクスは、アンダーライターに優れたリスク評価ツールを提供し、精度と収益性を向上させることができる。企業は過去の損害データをより効果的に活用し、リアルタイムの洞察に基づいて商品や料率を改善することができる。世界中のリスクをリアルタイムで分析することで、保険会社はより正確な価格設定、ニーズに合った保険や給付金を提供することができ、全体的な収益性と顧客体験を向上させることができる。
「保険会社は現在、膨大な量のデータにアクセスできる。「このデータを活用することで、より効率的なリスク・モデルや引受プロセスを開発し、最終的により良い意思決定を行うことができる。
AIはクレーム処理と引受において信頼を築く
迅速なクレーム処理は信頼と顧客満足度を高めるが、AIは旅行保険のライフサイクルのこの段階を大幅に改善することができる。消費者が少額の自己負担金を支払い、プロバイダーが保険会社に直接請求する健康保険のような他の保険分野とは異なり、旅行者はポケットマネーで支払う負担に直面することが多い。旅行者は、払い戻しを請求する前に多くの書類を集めなければならない。
AIを活用することで、保険会社はクレーム処理プロセスを合理化し、あらかじめ定義されたパラメーターや過去のデータに基づいてクレームの評価と承認を自動化することができる。例えば、航空会社が旅行者の荷物を紛失した場合、旅行者は航空会社の紛失確認書やその他の必要書類をアップロードまたは自動リンクすることができる。その後、AIが自動的に確認し、保険約款に基づいて請求額を決定し、払い戻しを開始することで、待ち時間を大幅に短縮することができる。AIはまた、クレームデータと過去のデータを相互参照することによって不正なクレームを特定するのに役立つ重要な役割を果たし、さらには、より公正な保険プロセスにつながる。AIと機械学習を活用することで、旅行保険会社は偏見の影響を最小限に抑え、すべての顧客に対して公平な取り扱いを保証することができる。
進むべき道 旅行保険におけるAIの導入
私たちは今、旅行保険業界を再構築し、顧客中心で効率的かつ包括的な未来を形作る、かつてないチャンスの崖淵にいる。AIと機械学習を取り入れることは、もはや単なる技術導入の問題ではなく、顧客中心主義への根本的な転換であり、関係者全員にとってWin-Winのアプローチとなる。保険会社がイノベーションに投資し、テクノロジー・パートナーと協業し、規制上の留意点をクリアすれば、AIがカスタマージャーニーに革命をもたらす可能性は計り知れない。
顧客をデジタルトランスフォーメーション戦略の中核に据えることで、保険会社は新たなレベルの効率性、パーソナライゼーション、そして信頼を手にすることができる。
著者：Sasha GainullinはBattlefaceのCEO。
15. 8月21日の週の資金調達関連記事
- 天候旅行管理 Goodwings
企業の排出削減を支援するデンマークを拠点とする旅行管理システムであるGoodwingsは、Late Seed資金で150万ドルを調達した。このラウンドはGlobal Cleantech CapitalとJTB USAが主導し、既存の投資家も参加している。Goodwingsはまた、世界的な旅行管理サービスを提供し、日本を拠点とする旅行代理店JTB Corp.の子会社であるJTB USAと提携を結んだと発表した。この提携により、Goodwingsの顧客は航空便、ホテル、鉄道そしてレンタカーにわたるより多くの供給にアクセスできるようになるだろう。
同社のサブスクリプションベースのプラットフォームを利用すると、企業は旅行を予約し、ホテルや航空便からの手数料を「カーボンアカウント」に振り込んでもらい、グリーン航空燃料やカーボンオフセットの購入を通じて排出量を相殺するために使用できる。創設者兼最高経営責任者（CEO）のChristian Møller-Holstは、「この投資はGoodwingsにとって大きな成長の機会をもたらす。市場は当社のようなソリューションを求める準備が整っており、当社はそれを提供する準備ができている」と語った。 2015年に設立され、B Corp認定を受けたGoodwingsは最近ダッシュボードを更新し、ビジネス全体でどれだけCO2を削減および除去したかなど、より多くのデータをクライアントに提供した。
(8/22 https://www.phocuswire.com/climate-focused-travel-management-platform-goodwings-raises-1-point-5-m?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
- 法人支出管理 Ramp
企業の支出管理を手掛けるスタートアップのRampが、シリーズDで3億ドルの資金を調達した。2019年に設立された同社への投資はThrive CapitalとSands Capitalが主導し、既存の投資家であるFounders Fund、General Catalyst、Lux Capital、Definitionも参加した。同社は出張業界向けのサービスを多数展開しており、2022年2月には「Ramp for Travel」を発表している。このツールにより、出張管理者は航空券、出張費、宿泊費のポリシーと支出上限を設定し、ポリシー外の支出に関するアラートを受け取ることができる。また、出張管理者がアクティブな出張を監視できるよう、支出データのダッシュボードも提供する。
同社はグーグル・クロームの拡張機能を開発中で、旅行者が旅行を予約したり、支払いカードや旅行ポリシーの詳細にアクセスしたりできる。Rampまた、Corporate TravelerやTravelPerkの予約プラットフォームとの統合を含むトラベル・パートナー・プログラムも提供している。同社は企業の経費節減を支援することを目的としており、コーポレートカード、経費管理、支払いなどの金融サービスを提供している。Ramp社の共同設立者兼CEOであるEric Glymanのブログ投稿によると、同社は2022年3月の資金調達以来、顧客基盤を4倍に、年間購入額を6倍に成長させたという。
この投稿は、同社が "顧客のために、より早く、より多くの価値を創造する" ために増資を決めたと付け加えた。この資金は、同社の事業拡大、人材採用、製品開発の加速に充てられる。「前回の増資以来、当社は先進的な支出管理ソフトウェア、調達、出張、買掛金、運転資金、グローバルカバレッジ、インテリジェンスに事業を拡大し、企業がより効率的かつ効果的に業務を遂行できるよう、何百もの新機能や改善点を提供してきた」と言う。
(8/23 https://www.phocuswire.com/ramp-spend-management-300M-funding?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=7798E1381467C7B )
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