航空経営研究所
Japan Aviation Management Research
海外事情・旅行流通
フォーカスライトJapanでは、PhocusWire Daily (phocuswire.com) の毎日のニュースを
意訳して、毎週 月曜日更新の「海外事情」に掲載しています。
「海外事情」は、この他に TD 勉強会（ www.e-tdb.com ）と、その一部を
トラベルジャーナル（TJ）の隔週コラム「FROM THE WORLD / 海外事情」にも
掲載しています。
2020年以前の「海外事情」は、TD 勉強会 www.e-tdb.com のアーカイブにて
ご覧になれます。（TD = Travel Distributionの略です。）
海外事情 3月6日号 NEW
今週号では「10. 旅行復活、気候対策マスト」が必読だ。
Travel Foundationが発表したレポート「Envisioning Tourism in 2030 and Beyond」が、観光セクターが2030年までに世界の排出量を半減し、2050年までに正味ゼロを達成するという国連の目標を達成できるようなアプローチは、2019年から今世紀半ばにかけて観光客が2倍になるというトレンドと矛盾する可能性が高いと警告している。
確かに、観光客が今の2倍になってもネットゼロを達成するなど、到底不可能に違いないと思ってしまう。しかし、このレポートは、2050年の目標を達成できるシナリはひとつだけしかないと言っている。それは、なんと「最も汚染を引き起こす長距離フライトを削減することだ」と言っている。だけど、これが唯一の策だと言うことは、そしてこのレポートの予測が正しいとすれば、観光の温暖化対策がほとんど不可能であることを如実に示しているのではないだろうか。
IATAは、2050年までのネットゼロ達成をコミットしている。そのため、2030年までに300億リットルのSAF（Sustainable Aviation Fuel = 持続可能な航空燃料）を生産すると言う。2022年のSAFは3億リットルであるので、あと8年で100倍のSAFの生産が必要となる。SAFに加え電気や水素で運航する航空機も開発するそうだ。
しかし、この記事を読むと、楽観的としか言いようがないIATAのコミットが果たして実現できるものなのか、すごく疑心暗鬼に駆られてしまう。
そしてこの記事は、「観光業は、二酸化炭素の排出量が突出して多いわけではない。旅行などによる直接の排出量は、世界のCO2排出量の5％に過ぎないと推定される。ランドリーサービスや食料生産などに関連する間接的な排出は、さらに3〜6％程度とされている。しかし、観光産業は、海面上昇によって浸食される海岸、雪のないスキー場、公園や森林を閉鎖する山火事など、気候変動の影響を特に受けやすく、世界最大の加害者ではないにしても、その影響は大きい」と書く。観光業のサステナビリティーは、この産業に関連する企業にとって大変なことになる。ただごとではない。
（編集人）
目次
1. (TJ) 欧州規制当局、レンタルデータ共有に合意
(TJ) = トラベルジャーナル 3月27日号参照
2. APAC旅行市場、2025年世界最大市場復帰
3. 新興企業の舞台：フルカスタムパッケージMapathink
4. エクスペディア、APACに焦点
5. エクスぺ、マイクロソフト、旅行専門家とChatGPT 閲覧第３位
6. ビジットブリテン、100万ポンドキャンペーン
7. jetBlue、Choooseの気候プラットフォーム導入
8. In The Big Chair：Traveloka Caesar Indra 閲覧第５位
9. セルフブック、ホテル予約と決済管理の新ハブリリース
10. 旅行復活、気候対策マスト 閲覧第１位
11. セーバーCEO交代 閲覧第２位
12. バケーションレンタルのトラブル防止テック 閲覧第４位
13. RocketRez、買収でゲスト体験AIテック導入
14. 旅行保険のデジタル化 閲覧第６位
2. APAC旅行市場、2025年世界最大市場復帰
パンデミック前の世界最大の地域旅行市場であったAPACは、パンデミックの壊滅的な影響を受けて 2021年に2位に転落し、米国が首位に浮上した。APAC の旅行市場は、世界中の他の主要地域と比較して、ゆっくりと回復すると予想される。2021年には、旅行者の間での健康関連の注意喚起と、政府による特に国際的な移動制限により、APACの旅行市場は4% 成長して2,316億ドルになった。
2022年の回復は、国内の強い旅行需要に依存しており、再開の程度に応じて国によって異なった。APACの旅行業界は、航空接続の再構築、強力なホテル パイプライン、国内観光活動の活力、中国の開放により、2023 年の回復に向けて準備を進めている。市場全体は、2025年に予測される4,900億ドルに達し、2019年の値より10% 高くなる。2025年は、APACが世界最大の地域旅行市場としてトップの座を取り戻すと予想される年でもある。
もっと詳しく知る！
このレポート シリーズでは、12の市場がAPACの旅行市場を構成している: オーストラリア - ニュージーランド、中国、インド、日本、北東アジア (香港、マカオ、韓国、台湾を含む)、東南アジア (インドネシア、マレーシア、シンガポール、タイ）。このシリーズはまとめて、2019年から2025年までのAPACの旅行業界の包括的な市場規模と予測を提供する。これには、主要なセグメント、国レベルのシェアと傾向、流通力学などの分析が含まれる。
3. 新興企業の舞台：フルカスタムパッケージMapathink
Mapathinkは、B2Bエージェントにフルカスタマイズされた旅行パッケージを販売することからオフラインでスタートした。現在、同社はオンライン・プラットフォームを構築中であり、このプラットフォームを通じて、急速な拡大を計画している。断片化した付帯サービス市場を破壊することで、Mapathinkの創業者たちは、巨大なアドレス可能な市場を見ていると言う。
2020年1月に設立されたニューデリーのこの会社は、7人の従業員を抱えている。Mapathinkのミッションは、東南アジア諸国の旅行セグメントにおけるワンストップ・ソリューション・プロバイダーになることである。完全にカスタマイズ可能なボトムからトップまでのデスティネーション・カバレッジを提供することで、運営初年度に35万ドルの総収入を達成した。
Mapathinkチームは、タイ、シンガポール、ドバイ、モルディブについて深い知識を持つベテランのプロフェッショナルで構成されている。バックエンドでのエンド・ツー・エンドの統合により、関係者全員にとって楽な旅を実現することができる。
オフラインでB2Bエージェントに旅行パッケージを販売することから始めたMapathinkは、バックエンドの統合によって顧客獲得に関する仮説を検証している。フルカスタマイズパッケージが現実のものとなった今、オンラインプラットフォームを構築し、急ピッチでスケールを拡大している最中である。
旅行代理店からのB2Bビジネスで、すでに儲かっている。COVID-19の規制が解除されてからの10ヶ月ほどで、35万ドルの総収入があった。さらに、Mapathinkのパッケージはほとんどが黒字なので、EBITDAもプラスになっている。
4. エクスペディア、APACに焦点
ロイヤルティ メンバーとアプリ ユーザーを増やし、B2Bを倍増させることは、パンデミック後のAPACでのビジネスを再構築するため、Expedia のAPACにおける戦略の主要な推進力となるだろう。
特に東南アジアでは、B2Bに重点が置かれるだろうと、Expediaのアジア太平洋市場管理担当バイスプレジデントであるMichael Dykesは、「あまり魅力的ではないが（笑い）、私の優先事項は、B2Bチームが地元のパートナーとの関係を深めるのを助けること」と言う。
最近東京からシンガポールに引っ越してきたDykesにとって、東南アジアと北東アジアは、市場構造だけでなく、名刺交換やシンガポールの場合はWhatsApp の連絡先を交換するなど、社会的慣習に至るまで違う。特にWhatsAppを個人的なチャネルと見なす人にとっては奇妙かもしれない。
「明らかに、私は北東アジアとオーストラリアとニュージーランドをよく知っている。東南アジアは新しい場所であり、多くの発見があった。ここには、成長する中産階級を中心に構築された全体的なエコシステムがあり、私たちのプライベート ホワイト レーベル ビジネスには大規模なローカル パートナーがいる。そのため、独自のブランドなしで、その良さをどのように収集できるかを検討したいと考えている」とDykesは言う。小売ブランドが北アジアやオーストラリア/ニュージーランドほど東南アジアで強くないため、この戦略が実施されているのかと尋ねられたDykesは、「旅行市場全体を見ると、非常に細分化された市場であり、消費者は、直接のサプライヤー、ローカルOTA、グローバルOTAなど、さまざまなブランドから選択できる。それは変わらない。COVID の間は苦戦したが、APACではB2Bチャネルのおかげでそれほど悪くはなく、Trip.comやTravelokaなどのパートナーの国内需要に乗ることができた」と述べている。
世界中で、このグループには50,000のパートナーがいる。彼はAPACのパートナーの数を開示することはできなかったが、「私たちは十分なカバレッジを持っており、拡大する分野と開発するパートナーを常に探している」と述べている。
重要な優先事項は、既存のパートナーシップを深め、ロイヤルティ プログラムをサポートすることである。これは、CEOのPeter Kernが最近の収支報告で勝利戦略として強調したものである。「私たちの戦略が機能しているという証拠が非常に明確になったので、他のブランドや米国以外の市場にも積極的に展開していく」とKernは言った。同社は新しいOneKeyロイヤルティ プログラムを開始する準備ができており、これは同社のバケーション レンタル ビジネスであるVrboを含む、すべての主要ブランドにまたがる予定。Kernは、これを「世界で最も広範で柔軟なロイヤルティ プログラム・・・そして重要なことは、多くのパートナーのロイヤルティ プログラムを補完すること」と述べている。
それを裏付けるように、Dykesは「我々は、我々のプログラムの会員限定のお得な情報に力を入れ、需要パートナーの会員制プログラムがあれば、それにそうように注力していく」と述べている。
Dykesは、APACのロイヤルティ メンバー数を明らかにすることはできなかったが、「北アジアでの需要の約60～80%は、当社のロイヤルティ プログラムによるものである。忠実なメンバーが生産を促進し、新しいメンバーが世界中で劇的に増加したことは明らかだ。2019年と比較して2022年には60%増加し、モバイル メンバーシップは40%増加している。
「私たちはメンバーシップ プログラムの開発とアプリ ユーザーの増加に注力する。北東アジアではその効果が現れている。東南アジアでは、よりインバウンド志向であり、目的地としての地域であり、グローバルなメンバーはその成長にとって重要だ」と彼は言う。
同社のB2B戦略のもう1つの側面は、パッケージの浸透である、とDykesは言う。「伝統的に、私たちはフライトにバンドルできるレートを取得する。それは日本とタイにとって役に立っている。彼らはそれを気に入っている。しかし、より広い定義はあり得るか? アクティビティーや列車とバンドルできるか? 需要パートナーがバンドル料金を利用するには、開発すべき領域全体があるか? B2Bエコシステム内でパッケージ料金を十分に活用しているか?」と彼は自問する。
グループの堅調な収益にAPACがどれだけ貢献したかを問われたDykesは、「今、APACでは検索数や予約数の伸びがアグレッシブになっている。継続的な回復のための重要な要素であることは間違いない。第4四半期は検索数が10％増加したが、その多くはAPACが牽引したものだ」
Phocuswrightの最新レポートでは、APACは2025年に2019年の値より10%高い4,900億ドルに達すると予測され、世界最大の地域旅行市場としてトップの座を奪還すると予測している。
Dykesは「APACは急速に回復しており、最終的に2019年のレベルに戻りつつある。昨年末、中国はAPACの旅行の20～30%を占めており、その大きな穴をどのように埋めるかが心配だった。そのため、インドとインドネシアを開発するために多くの作業を行い、現在はそれが本当によく実行されている。したがって、中国は漸進的である。今年はかなり強気だ。私たちがさらなる勢いを期待している市場は日本である。おそらく、政府による国内旅行の刺激策が尽きるにつれて、日本人の海外旅行が増えることを願っている。それが最後のピースだ」と述べている。
APAC向けの積極的な検索
一方、Dykesによると、北米でのAPACの目的地の検索は2022年に2019年よりも20%増加し、APAC内でも検索は2019年のレベルを超えている。彼は、「これは朗報。中国の開国に伴い、旅行者を呼び込むため、メンバーシップは非常に重要だ。目的地の傾向も変化している。2022年にはモルディブ、香港、フィジーがトップの目的地であったが、2023年には伝統的に強力な都市の目的地が戻ってきた。東京と大阪が戻ってきて、バンコク、ソウル、バリなど、人々はビーチや海岸から都市に移動している。シンガポールの賑わいを見ると、都会が戻ってきたようだ。いつになったらオーバーツーリズムの心配がなくなるのだろう」と言う
彼は、アジアでのより慎重な開業により、業界は「最悪の苦痛を免れた。調整して何人かの人々を呼び戻すためのより多くの時間を与えてくれた」と語った。
日本は他の国と同様に、業界で働く人を見つけるのにまだ苦労している「サービスのレベルに妥協したくないため、稼働率を低く抑えることを好むホテルがある」と彼は言う。とはいえ、平均宿泊料金はわずかに上昇したにすぎず、「シンガポールやオーストラリアの水準には遠く及ばない」と彼は観察している。
「日本のホテルはトリッキーな状況にある。国内需要と国際需要のバランスを取る必要がある。国内のホテル チェーンと話をしたところ、料金を引き上げると、従来の顧客が苦労する可能性があるとのことだった。良いニュースは、外国企業によって多くの新しいホテルがオープンしており、レガシーがなしで価格を新しいレベルに設定できる。私の個人的な意見では、これは一般的に旅行経済にとって良いことだ。それは他の人たちへの扉を開き、経済全体を助けるゆっくりとした引力の引き上げがあるかもしれない」と彼は言った。
*この記事はWebinTravelによって最初に公開された。
5. エクスぺ、マイクロソフト、旅行専門家とChatGPT
OpenAiがChatGPTを開始してから2か月で、プラットフォームは旅行業界の注目と想像力を獲得した。Google で「ChatGPT for travel」を検索すると、7,800万件の結果が得られる。これには、業界リーダーからの意見を取り入れた PhocusWireの最初の記事や、ChatGPT APIを使用して作成した旅行インスピレーション ツールを示すLufthansa Innovation Hubの意見記事が含まれる。また、Trip.comのアプリへのChatGPTの統合や、Magpieのツアー オペレーター向けのコンテンツ最適化ツールなど、新しい開発が急速に展開されている。
このテクノロジーが旅行業界に与える影響について、より詳細な議論を提供するために、木曜日に最初のLinkedInオーディオ イベント「ChatGPTが旅行業界をどのように変革するか」を開催した。
世界中の何百人もの人々が、Microsoftの旅行、輸送、ホスピタリティのグローバル ディレクターであるShane O'Flaherty、Expedia Groupのシニア バイス プレジデント兼チーフ アーキテクトであるRajesh Naidu、およびKayak co. - 創設者で連続起業家のパートナーPaul Englishの40分間の議論を聞いた。
この会話では、ChatGPTに関連する幅広いトピックが取り上げられた。これには、旅行ブランドによるChatGPTの使用例、プライバシーに関する考慮事項、従来のGoogleが支配するオンライン検索での意味などがある。「すべてが変わると確信している」とEnglishは言う。「エキサイティングな部分は・・・この旅先でのオーケストレーション。AIエージェントは・・・コンテンツのマイクロトランザクションを提供して、旅をより良いものにする・・・このパーソナライゼーションの概念について、消費者にとって非常にエキサイティングである」とO'Flahertyは言う。
Naiduは「検索の民主化と仲介の排除は、おそらく我々が見なければならないものになるだろう。結局のところ、いかにしてユーザー体験を向上させるか、あるいは増大させるかということに帰着する」と述べている。
業界のベテランでTravelocityの創設者であるTerry Jones、AWSの旅行およびホスピタリティ部門の世界的事業開発責任者Massimo Morin、Deloitteの輸送、ホスピタリティおよびサービス部門のリサーチ マネージャーであるMaggie Rauchなど、何人かのリスナーも質問に参加した。以下のポッドキャスト「レッツ・ヒア・イット」のエピソード全体を聞いてください。
6. ビジットブリテン、100万ポンドキャンペーン
VisitBritainは 、米国およびその他の主要市場をターゲットにした980万ポンドの広告キャンペーンを展開している。春先まで続くこのキャンペーンは、「いつもと違うものを見てみよう」と観光客を誘う一方で、最大の市場である米国、カナダ、フランス、ドイツ、スペイン、湾岸協力会議諸国など、英国政府観光庁が強い回復を見せている市場に焦点を合わせている。VisitBritainのCEO、Patricia Yatesは「私たちの優先事項は、私たちが見た回復を土台とし、力強い成長が見られる市場で激しく競争し、予約を促進するために今の旅行の動機を利用することである」と述べている。
VisitBritainの最新のインバウンド観光予測は、海外からの訪問者の支出が力強く回復し続けていることを示している。2023年の最新の予測では、英国での海外訪問者の支出は295億ポンドで、2019年の284億ポンドという史上最高の支出から4％増加している。英国へのインバウンド訪問は3,510万人で、2019年の86％のレベルである。キャンペーンは、VisitBritainの現在の旅行の動機に関する調査に基づいて開発されており、ターゲット ユーザーと市場のウィッシュ リストの上位にある新しい驚くべき体験を発見している。
3月には、VisitBritainの消費者向けWebサイトで、機械学習を使用した新しいオンライン ゲームが開始され、目的地情報へのリンクを使って楽しみながらアクセントをマスターし、予約を促進できる。
どちらのマルチメディア マーケティング キャンペーンも、短編映画やソーシャル メディアのブランド コンテンツ、パリの地下鉄のデジタル看板などのデジタル ディスプレイ広告、印刷メディアなど、オンとオフラインのチャネルを組み合わせて使用している。コンテンツはまた、#lovegreatbritainを使用して「See Things Differently」をテーマにしたアクティビティ、アトラクション、体験へのアイデアやリンクを含む、VisitBritainの消費者向けWebサイトへのオンライン トラフィックを促進する。
VisitBritainは、ヨーロッパのLastminute.comやGCCのオンライン旅行市場Wegoなどのパートナーや有料コンテンツ パートナーシップと協力して、キャンペーンのリーチを拡大し、予約を促進している。また、5月のチャールズ 3 世の戴冠式や、同じく5月にウクライナを代表してリバプールが主催するユーロビジョン ソング コンテストなど、2023年の主要なイベントを強調する予定 。
「今年はすべての目が英国に向けられている。私たちのダイナミックな目的地と多様な文化の物語を、温かい英国人の歓迎とともに伝えることで、訪問者がより多くを発見し、より長く滞在し、一年中探索し、地元のビジネスと経済を支援するよう促している」とYatesは言う。
7. jetBlue、Choooseの気候プラットフォーム導入
jetBlueは、顧客がフライトの排出量を相殺するために持続可能な航空燃料（SAF）の購入に貢献できるよう、新しい気候変動プラットフォームを立ち上げた。このプラットフォームは、2023年のPhocusWire Hot 25 Travel Stratupに選ばれたChoooseが提供しており、ここ数ヶ月でアメリカン・エキスプレス・グローバル・ビジネス・トラベル、ブッキング・ドットコム、アマデウス、トリップ・ドットコム、スカイスキャナー、航空会社数社などともパートナーシップを締結している。jetBlueの顧客は、このプラットフォームを利用してフライトのCO2排出量を推定し、SAFと従来のジェット燃料のコスト差をカバーする基金に寄付することができる。「より持続可能な空の旅を求めるお客様からの声は、ますます大きくなっている。jetBlueのサステナビリティおよび環境社会ガバナンス担当ディレクターであるSara Bogdanは、「私たちは業界をリードする取り組みと行動を誇りに思っているが、積極的な目標を達成するには、複数のステークホルダーのパートナーシップとサポートが必要であることを認識している。この新しいプラットフォームにより、お客様は航空旅行が環境に与える影響を測定可能な形で軽減することができるようになった」と述べている。2022年、jetBlueによると、同社の飛行機が使用する燃料のおよそ0.3％がSAFであった。同社は、2030年までにその割合を燃料全体の10%に引き上げることを目標としているという。ChoooseのCEOであるAndreas Slettvollは、「Choooseは、JetBlueのお客様がフライトに関連する排出量について簡単かつアクセスしやすくし、SAFへの移行に向けたJetBlueの取り組みに参加することで、二酸化炭素排出量削減の取り組みを支援できることを嬉しく思っている。航空会社、政府、NGO（非政府組織）、旅行者が一体となって、SAFやその他の低排出ガス代替物の生産と使用を拡大する必要がある。このように、乗客に化石燃料に代わる選択肢を選ぶ機会を与えることで、排出量を根本から変えることができる。私たちは、より持続可能なビジネスを目指すjetBlueの旅に参加できることをうれしく思う。私たちは、世界中の旅行者にとってSAFがより身近なものになるよう協力していく」と述べている。
8. In The Big Chair：Traveloka Caesar Indra
Caesar Indraは2012年にインドネシアを拠点とするTravelokaに入社し、同社が10社の航空会社で国内線のみを提供していた当時、航空便予約のプロダクトを開発した。Travelokaは昨年、PTT Oil and Retailからの投資と、さらなる成長に向けた資金で、インドネシア投資庁からの3億ドルの融資枠を獲得した。
*簡潔にするために回答を編集した。
Q: 中国が開放され、世界の他の国々が再び旅行をするようになったことで、過去3年間でオンライン旅行業界に何が変わったと思うか?
COVID-19後の時代における旅行の復活は、世界中の旅行者から楽観的な見方で迎えられている。中国の再開に伴い、興奮が高まっている。しかし現在、国内旅行の需要は海外旅行に比べてはるかに大きく、国境を越えた制限がまだ実施されていたときに表面化した傾向である。ステイケーションと地元の週末の目的地は、私たちのプラットフォームでの利用率が高くなっている。しかし、人々が長い間旅行できなかった旅行の計画を立て続けているにもかかわらず、規制の変更や予期せぬ混乱の中で順応性を維持するために、旅行保険や柔軟なオプションを購入している様子が観察されている。もう1つの歓迎すべき変化は、シームレスな旅行体験を実現する上でテクノロジーがますます重要な役割を果たしていることである。パンデミックによって東南アジアのデジタル化が加速し、2022年にはこの地域で2,000万人の新しいインターネット ユーザーがオンラインになった。そのほとんどがスマートフォン経由である。成長する中産階級の購買力の増大と相まって、人々が旅行サービスに簡単にアクセスできる新しいデジタル手段を提供することが成功の鍵である。
Q: Travelokaは近年、ローカル戦略を追求してきたが、これは続くか?
東南アジアは多様な地域である。新興市場と先進市場の両方が存在するため、サービスのローカライゼーションは、特に国内観光が支配する市場では重要である。インドネシアでは、2022年1月から9月までに6億人の国内観光客が訪れ、2019年の2億7,500万人から大幅に増加した。一方、ベトナムは8,600万人の国内観光客を歓迎し、パンデミック前のレベルを超えた。これらの大幅な増加は、2022年上半期の国内旅行が同時期の 2019年のレベルを7%下回るヨーロッパと比較した場合、東南アジアのローカル市場の重要性を強調している。
東南アジアの主要な旅行プラットフォームとして、独自の技術ソリューションで地域の問題を解決することが私たちのDNAにある。これにより、国内の観光ニーズに適した製品とサービスを提供するために市場をサポートすることに専念することができる。旅行が回復するにつれて、旅行を補完するサービス (ローカル サービスや金融サービスなど) はさらに重要になる。COVID後の世界の旅行者は、総合的で柔軟な体験を楽しむことへの期待が高まるためである。
Q: 今後の成長戦略について教えて欲しい。
私たちは、ユーザーが私たちのプラットフォームで包括的で競争力のある旅行商品を見つけられるようにすることで、東南アジアでのリーダーシップを引き続き深め、旅行の旅で快適な体験を生み出す。旅行への欲求と旅行へのインセンティブが、パンデミック前の年からパンデミック後の回復期にかけてどのように大きく進化したかはすでに見てきた。このようなダイナミックな変化は、ビジネスの不意を突くことがあるため、旅行の未来では順応性が高く評価される。Travelokaにとって、それは、未来の旅行者にコネクテッド エクスペリエンスを提供し、関連するイノベーションを提供するために、柔軟で機敏であり、共同エコシステムを促進することを意味する。
Q: Travelokaは昨年9月、デジタル エコシステムの成長に向けて3億ドルの融資枠を確保した。イニシアチブの最新情報を提供できるか?
幸運なことに、私たちのビジョンだけでなく、パンデミックなどの最も困難な環境を乗り越えてきた私たちの実行能力を信じてくれる投資家がいる。資金調達は、バランスシートを強化する上で非常に重要である。これにより、コア ビジネスである旅行と金融サービスの向上に注力し続ける一方で、将来への投資も行う自信が得られた。急成長する東南アジアのデジタル経済は、可能性に満ちている。現在の取り組みは、インターネット ユーザーが4億人を超え、インターネット普及率が70%を超える地域でリーダーシップを発揮することを目的としている。当社は、当社のユーザーが最も競争力のある包括的な旅行商品を確実に選択できるようにするとともに、当社が現在事業を展開している各市場で十分に浸透していない消費者セグメントを獲得するために、当社の製品を強化する能力を引き続き構築していく。
Q: Travelokaは、東南アジア最大のオンライン旅行アプリと言われている。このポジションをどのように維持する予定か？
Travelokaは、ダウンロード数が1億回を超え、月間アクティブ ユーザー数が5,500万人を超える、地域をリードする旅行プラットフォームである。私たちの立場を維持するには、消費者中心の考え方が必要である。私たちは消費者に細心の注意を払い、その障害を追跡して、人間中心の技術ベースの新しい製品とサービスを提供し続け、消費者の問題点に対処できるようにする。
柔軟性と選択肢は、今日の旅行において大きな役割を果たしている。特に、変化するニーズと予期せぬ混乱のポストCOVID時代においてはそうである。そのため、サプライヤーと緊密に協力して、より多くのオプションを提供している。Travelokaは、中規模および大規模のオペレーターだけでなく、個々のアクティビティ プロバイダーなどの小規模なオペレーターとも連携している。私たちの市場管理チームは、歴史的に地元のサプライヤーをサポートして、彼らの製品提供がいつでも消費者に関連していることを保証してきた。
たとえば、ますます人気が高まっている旅行トレンドである持続可能な観光を考えてみよう。インドネシアで調査したユーザーの半数以上が、持続可能な宿泊施設に割増料金を支払う意思があると回答した。旅行が本格化する中、私たちは今後の製品および運営戦略の一環として、持続可能な選択肢を提供したいと考えている。
Q: 旅行におけるスーパーアプリの可能性についてどう思うか?
私たちは、シームレスで統合されたエクスペリエンスが必要であると考えている。パンデミックによってデジタル化が加速し、消費者はモバイル アプリやプラットフォームの利便性に慣れてきた。これらは、商品やサービスに簡単にアクセスしたいという欲求と相まって、すぐに満足できる文化を生み出した。これは、消費者が慣れ親しみ、期待するようになったものであり、すべてが1つのプラットフォーム上にある。しかし、アプリに多数の製品をまとめることだけではない。重要なのは、オプションを示すだけでなく、旅行中ずっと消費者にサービスを提供することである。
国際航空運送協会は、新型コロナウイルス感染症後の旅行に関する最大の懸念事項が簡素化と利便性に焦点を当てていることを明らかにした。以前は、旅行や宿泊先を探すのは大変であった。消費者は、ホテルやフライトを予約するためだけに、物理的な代理店で 1 時間費やすこともできる。テクノロジーとデジタル サービスの発展により、日常生活にすでに浸透している汎用性の高いプラットフォームで、同じタスクを数分で完了することができるようになった。
Travelokaは、消費者やサプライヤーとの関係と絡み合った技術ソリューションを構築する。この考え方は、あらゆる段階で消費者に関連するソリューションの種類について非常に明確なビジョンを私たちに与えてくれる。たとえば、「チェックイン時に支払う」オプションや「今すぐ購入して後で滞在する」オプションなどのオプションと同様に、当社の柔軟性の高いチケットは、変化する旅行制限で有用であることが証明され、消費者に前向きな体験を提供してきた。一方、インドネシアでは、バス事業者が当社のソフトウェアを利用して乗客のチェックインと搭乗プロセスを管理し、ユーザーにシームレスなエンドツーエンドの旅行体験を保証している。
Q: あなたの市場の旅行者向けに、今すぐ購入して後で払うサービスなど、多くの支払いオプションを開始した。他のフィンテック系サービスの予定はあるか
私たちは、テクノロジーとフィンテックが、消費者の金融サービスへのアクセスを民主化する強力なイネーブラーであると信じている。私たちは、消費者が可能な限り最高のエンドツーエンドの旅行体験を得られるように、既存の製品提供を深めることに注力する。
保険を含む幅広い商品に投資してきた当社は、消費者が旅行の願望を達成し、簡単に旅行できるようにするという目標に向けて常に努力している。東南アジアのデジタル融資取引は2025年までに920億ドルに達すると予想されており、旅行者に選択肢を提供することでその成長を利用したいと考えている。そのため、当社はグローバル パートナーと協力して、当社のプラットフォームで30を超えるデジタル決済オプションを提供し、独自の「今すぐ購入して後で支払う」ソリューションであるTraveloka PayLaterを開発した。彼らの旅行のニーズを信用するために。当社の主要市場におけるその他のデジタル決済方法には、タイのコンビニエンス ストアでの請求書の支払いが含まれる。
Q: 東南アジアでの資金調達の冬の話がある。スタートアップの資金調達と評価の状況についてどう思うか?
スタートアップの取引量の減少は世界的に発生している。あらゆる企業、特に新興企業にとって、財務を規律し、収益性への明確な道筋を備えた健全なビジネスモデルを持つことが重要だ。幸運なことに、困難で予測不可能な市場の状況を乗り切ることによって、主要な旅行プラットフォームになるという私たちのビジョンを信じている熱心な投資家の強力なベンチがある。旅行セクターは、すでに着実な回復が進んでいる輝かしい宝石の1つであり、2024年までに完全な回復が見込まれると予想している。
Q: 社長になる前に、あなたはTravelokaの全般の業務を経験した。会社全体で以前の役割からどのような経験を現在適用しているか？
10年前、TravelokaのCEOで共同設立者のFerry Unardiが会社を設立するための旅に参加するよう私を説得したとき、彼は私にフライト製品と運用の開発を任せてくれた。当時、TravelokaはWebインターフェースでしか利用できず、ほとんどの取引はデスクトップで行われていた。当時、インドネシア国内の国内線は10社未満の航空会社のみで提供していた。他のほぼ全員が最初のホテル予約サービスの立ち上げに向けて忙しくしていたため、私は1人で作業した。しかし、その経験から、事前定義された役割などないことを学んだ。Travelokaが生き残り、繁栄するために必要なことを行った。地元の航空会社に独自の技術インフラストラクチャへの投資を説得することから、カスタマー ケア チームの管理まで、東南アジアの6つの主要市場で幅広い輸送製品のビジネス成長の基盤を築くことができた。特定の経験を特定することは困難だが、私が言えることは、問題解決、多様なチームの構築と指導の才能、そして新しいことを学ぶ好奇心により、現在の役割に貢献し続けることができたということである。
Q: あなたはテクノロジーを通じて世界を改善することを信じている。旅行業界はどのようにそれを行っていると思うか？
業界は、接続性を高め、効率を高め、高品質のサービスを確立することにより、テクノロジーを通じて世界を改善するために長い道のりを歩んできた。伝統的に、このセクターは手動プロセスで知られていたが、複数のデジタル決済オプションの出現により、それが変わった。たとえば、以前はクレジットにアクセスできなかったユーザーは、PayLaterを使用して旅行の資金を調達できるようになった。当社の取引の10%近くがPayLaterを使用して支払われている。
東南アジアの120,000近くのローカル ホテルを、以前は到達が困難であった地域市場とグローバル市場の両方に結び付けた。また、以前は何百万人もの人々がチケットを購入するために何時間も列に並ばなければならなかったインドネシアのバス業界のデジタル化も主導した。適切な技術を開発して、国内の輸送グループの幅広く堅牢なネットワークを構築することで、利便性と効率が向上しただけでなく、消費者が当社のプラットフォームを通じてオペレーターに常にフィードバックを提供できるようになり、高品質のサービスにつながった。テクノロジーは、カーボン オフセット プログラム、再生可能エネルギー源、グリーン燃料の使用など、より持続可能な慣行を可能にすることで、旅行の環境への影響を軽減するのにも役立ち始めている。2022年には、グローバル サステナブル ツーリズム カウンシル (GSTC) と提携して、ホテルへのサステナビリティ トレーニングを促進した。これにより、ユーザーはGSTC認定を受けたホテルを特定できるようになる。
成長の機会に焦点を当てたPhocuswright ConferenceでのCaesar Indraとのエグゼクティブ パネル セッションについては、以下を参照してください。
エグゼクティブ パネル:The Bridge Series - The New World Beckons - The Phocuswright Conference 2022
9. セルフブック、ホテル予約と決済管理の新ハブリリース
2023年のPhocusWire Hot 25 Travel StartupであSelfbookは、ホテルの予約と支払いのオーケストレーションのための新しいプラットフォームを作成した。Stationとして知られるこのプラットフォームは、Selfbookの直接予約レイヤーおよび新しいExpressセキュア決済有効化システムと同期して動作する。同社は、Stationをホテルの予約管理と支払い処理のすべての側面の「到着ハブ（arrival hubs）」と表現している。Selfbookによると、このシステムは、Direectチェックアウト インターフェイスとExpressペイメント レールを介して処理されたすべての予約および支払いデータを自動的に取得して処理するため、すべての情報が1つの環境で安全に処理されると述べている。
Selfbook共同設立者兼CEOである Khalid Meniriは、「Stationを作成する目的は、ゲストが目的地に到着するたびに、すべての支払いオーケストレーションが舞台裏で安全に行われ、ゲストが真におもてなしされ、トランザクションのないチェックイン体験ができるようにすることである」と述べている。同社によると、Stationは、カスタムおよび動的な料金プランに基づいて支払いを自動的にスケジュールおよび処理し、詐欺防止機能を強化し、失敗した支払いを取り戻すための支払いリンクを送信できる。「時間が無駄になれば、組織はお金を失うことになる。支払いの自動化のニーズをサポートするために、グローバル企業と提携していない可能性のある企業を管理している私たちにとって、Stationはその答えだ」と、Hotel Esenciaのマネージング ディレクターであるSean Murphyは「分析を強化するためにデータを1か所に保存することの計り知れない価値、ゲストのシームレスな体験を拡張する機能、1つのトランザクションを処理するために複数のプラットフォームを使用する面倒な作業の軽減は比類のないものである」と述べている。12月には、American Expressのベンチャー キャピタル部門であるAmex VenturesがSelfbookに非公開の投資を行った。同社は2021年に シリーズA資金調達で2,500万ドルを調達し、2022年初頭に1,500万ドルの追加資金を調達した。
10. セーバーCEO交代
Sabreの社長（president）であるKurt Ekertが、最高経営責任者CEOを引き継ぎ、CEOのSean Menkeが単独で取締役会の会長に就任する。Sabreは、Menkeが4月27日付でCEOの役割をEkertに譲ると発表した。2022年1月にSabreに社長として入社する前、Ekertは旅行管理会社CWTのCEOを5年間務めた後、2021年半ばに退任した。それ以前は、Travelportでエグゼクティブ バイス プレジデント兼最高コマーシャル オフィサーを務めていた。Sean Menkeは、2016年にCEOに昇進する前に、旅行部門の社長として2015年に Sabre に入社した。リーダーシップの移行について、Menkeは「私は、私たちのチームが達成したことと、前例のない時期に顧客にサービスを提供したことを誇りに思っている。Sabreは、旅行業界で信頼され、選ばれるテクノロジー パートナーになるために自らを変革し続けているため、私たちのチームの献身と成功を目の当たりにすることは非常に喜ばしいことでる。エグゼクティブ チェアの役割に移行することを楽しみにしており、Kurtを新しい最高経営責任者として歓迎する。彼は過去14か月間、Sabreの原動力であり、今後もこの組織を成功裏に導いてくれると確信している」と述べている。
Ekertは社長として、Sabreのビジネスとテクノロジーの運用を担当してきた。声明によると、彼は、新しい成長戦略を開発し、旅行ソリューション事業の再編の成功、より迅速かつ効率的な実行を可能にする堅牢な運用原則の実装、洗練されたリーダーシップチームの配置など、会社の運用計画に対して成功裏に実行した。Phocuswright Conference 2022で、Ekertは流通の傾向、経済の形、クラウドへの移行に関する見解を共有した。以下の完全なインタビューを参照してください。
エグゼクティブ インタビュー: The Sabre View - The Phocuswright Conference 2022
(3/1 https://ntg.omeclk.com/portal/wts/uemcnjmfogqbb%5E-Aa8fDqLj0%7Cwfey%7C8EO8ssvTO%7CNd )
11. バケーションレンタルのトラブル防止テック
短期賃貸住宅は、地域社会の混乱を招き、規制案をめぐって長引く争いに発展することがしばしば話題になっている。PhocuswrightのシニアアナリストであるMadeline Listによると、STRの取り締まりが行われる中、物件の所有者や管理者、VrboやAirbnbなどのオンライン旅行会社は、賃貸物件がパーティーハウスになるのを未然に防ぐことに関心があるようだ。両OTAは、自分たちが取った措置を指摘しており、Vrboは1月30日、"潜在的に破壊的なパーティーを事前に特定する "パーティー防止技術を予約フローに全国展開すると発表している。喫煙や騒音などの違反行為を測定する技術を導入することは、不動産オーナーや管理者が地域社会と良好な関係を築く上でも有効である。
「近隣住民への迷惑行為は、地域紛争の原因となり、その地域での規制強化やレンタル禁止につながることもある」とListは言う。近隣住民との良好な関係を維持するために、86％の小規模ホスト（10件未満）が、92％の専門的な不動産管理会社が、「良き隣人であると思われるために、規制を遵守することに気を配っている」と回答している。「しかし、ほとんどの人は、パーティーによるSTRの管理の問題（隣人迷惑の問題）に巻き込まれるのを避けたいと考えている。
Rent Responsiblyの共同設立者兼COOであるAlexa Notaは、国内外のホストコミュニティに、近隣への配慮や地域の法律の遵守といったテーマでリソースを提供する組織で、ホストには騒音監視や外壁カメラの使用を推奨している。
Notaは、「ゲストを吟味し、滞在前にコミュニケーションを取ることは可能であるが、物件にテクノロジーを追加することで、車の数が多すぎたり、ゴミが不適切に外に置かれていたりといったことを早期に発見することができる」と話す。Notaは、パーティーハウス問題を「繰り返し起こる問題」と呼び、「業界は一丸となって、この問題に懸命に取り組んでいる」と述べ、少数の悪いゲストたちがSTRオーナー全体にとって存亡の危機をもたらすと付け加えた。
「通常、問題のある物件は1つか2つで、正当な怒りを覚えた近隣住民が市議会に相談に行く」とNotaは言う。短期レンタルの全面的な禁止を実施した多くの都市は、「戻って来て、『これはうまくいったのか、いかなかったのか』と再評価している。実際に機能し、責任あるホストが事業を継続できるような条例を作り直す必要があるのか？そして、そのためにはどうすればよいのか」と彼は言う。
ノイズコントロールのための技術は、録音をキャプチャすることなく音量を測定し、ゲストが手に負えなくなった場合にオペレーターに早期に警告することができるので、重要な役割を果たすことができる。これは、管理を外注しているホストや物件から遠すぎてパーティーの音が聞こえないホストに特に役立ちます、とリストは言う。「Ringのような外部カメラも、多くのゲストが物件に入るかどうかを追跡するための一般的なオプションであるが、特別な監視が必要な場合があり、宿泊中、オペレーターが外部カメラを監視することに不快感を覚えるゲストもいる」と、彼女は言う。Listによると、パーティを避けるために使用される他のスクリーニング対策は、地元の人や1泊の滞在を禁止し、厳しい年齢制限を設定することである。
OTAの対応
Vrboのバケーションレンタルパートナーサクセス担当バイスプレジデントであるTim Rosolioは、OTAが家族旅行者層に焦点を絞っていることもあり、悪質なゲストはVrboの利用者の「ごく一部」であると述べている。それでもVrboは、悪質なゲストが予約するのを防ぐための技術をプラットフォーム上で開発した。このシステムは、滞在期間、滞在開始までのリードタイム、予約するゲストの数など、複数の要素に基づいて、各予約の「リスクスコア」を生成する。Vrboによると、ゲストのデモグラフィック情報は考慮されないという。この技術によってリスクが高いと判断された場合、ホストは問題を警告する電子メールを受け取り、ホストはペナルティなしに予約をキャンセルすることができる。
Vrboは、このスクリーニング技術を米国内で稼働させており、今後、さらに多くの国で展開することを検討し、「どうすれば技術を強化し、すべてのデータ信号を強化できるかを継続的に考えていく」とRosolioは述べている。同社によると、12ヶ月の試験運用期間中に500件以上の「不正なイベント」を防止できたという。Vrbo社のグローバル広報担当ディレクターであるPhilip Minardiは、Vrbo社の行動は、ホスト、議員、一般市民との対話に従ったものだと言う。また、OTAはホストの指導を開始し、技術ベンダーのNoiseAwareと提携して、物件に騒音監視装置を設置することにした。
Airbnbは、「パーティーを明確に禁止しており、独自の予約審査技術やホスト向けのリソースなど、この方針を徹底し、孤立した問題を抑止し、地域近隣での安全で責任ある旅行を促進するための対策に継続的に投資している」と述べている。「私たちのコミュニティの大多数は、思いやりのある隣人や旅行者であり、私たちの厳格なポリシーに違反する者に対しては、強制的な行動をとっている」とAirbnbは言う。
昨年、Airbnbは世界的なパーティー禁止を成文化し、同社は「2020年8月に初めて導入して以来、当社へのパーティー報告の割合が世界的に前年比44％減少したことと相関している」と述べている。同社のスマートノイズモニターは、デシベルレベルを測定し、ゲストの騒音が大きいとホストに警告を発し、必要に応じて介入することができる、と彼は言う。
OTAの予約審査技術は、無秩序なパーティーやその他の安全に関する事件のリスクが高まっていることを示す予約をブロックするものである。オーストラリアでは、この技術が無断パーティー事件の35%減少に貢献したという。Airbnbは、大晦日のようなリスクの高い時期には、この技術を強化するとも言っている。Trustd.aiのように、スタートアップ企業も宿泊者審査のビジネスに参入している。同社は人工知能を使って、予約データから宿泊希望者の「信頼属性」と呼ぶものを分析し、その結果を "行動の足跡" という形でパートナーシステムにリアルタイムで配信している。
騒音、喫煙のモニタリング
スマートホームテックのスペシャリストであるPointCentral社のセールスディレクター、Jim Netskaは、テクノロジーはSTRをより良い隣人にするのに役立つと言う。同社のSmart Noise Monitorsは、デシベルレベルを測定し、ゲストの騒音が大きいとホストに警告を発し、必要に応じて介入することができる、と彼は言う。「騒音モニターは、そこにあるだけで予防になります」とNetskaは言う。「騒音モニターが設置されていることを宿泊客に伝える必要があるため、通常、宿泊客は自分の住む環境に対してより配慮し、意識的になる。また、騒音モニターは、ある物件に宿泊していたゲストが騒音を出していなかったことを証明することで、紛争の解決に役立てることができる。というのも、休暇中の宿泊客は、地元の人たちが誰を非難すればいいのかわからず、簡単にターゲットにされてしまうからだ」とNetskaは言う。
Alertifyの共同創業者兼COOであるGareth Rhodesは、長年賃貸会社を経営した後、騒音、喫煙、入居率を測定するハードウェアを開発することを決意した。Alertifyは2020年に設立され、スタートアップはパートナーとのトライアルを進めている。「STRに大反対している住民の間では、何か問題があったり、煙が検出されたり、大きな音がしたりすると、指をさされてしまうので、それが自分のゲストでないことを証明するのは非常に難しい」とローデスは言う。
Alertifyの「オキュパンシーメーター」は、敷地内で何台のデバイスがアクティブになっているかをカウントするものである。パーティーの場合、騒音レベル、CO2レベル、占有率など、複数の指標が上昇することになる、とRhodesは言う。
Alertifyは、この技術をGuestyのような大規模な不動産管理システムと統合することに取り組んでいる。PMSやAirbnbのような他のシステムとこの技術を統合した不動産オーナーは、紛争の一環として、証明書を作成してAirbnbや他のプラットフォームに提出することができる。証明書には、宿泊者の情報、宿泊日、その宿泊のデータが記載される。「そこでのデシベルレベルはどうだったか、あるいは煙のレベルはどうだったか、そしてそれはどのくらい続いたのか？ Airbnbやその他の第三者もそのような情報を得ることができ、何が起こったのか、誰が悪いのかを知ることができる。そうすれば、オーナーとして対処するのが難しい紛争において、少し有利になる」とRhodesは言う。
12. RocketRez、買収でゲスト体験AIテック導入
発券およびビジネス運用ソフトウェア プラットフォームであるRocketRezは、チャットボット技術のTourOpp Go!を非公開の金額で取得した。この新たな買収により、ツアー会社やアトラクション会社RocketRezは、貴重な顧客データを収集しながら、現地の場所に基づいてターゲットを絞ったテキスト メッセージをゲストに送信する方法を手に入れることができる。RocketRezは、主にボート ツアーやフェリー、動物園や水族館、アトラクションやテーマ パーク、美術館やギャラリーなどの中堅顧客にサービスを提供している。RocketRezのCEOであるJohn Pendergrastは、「リアルタイム コミュニケーションとモバイル ゲスト エクスペリエンス ポータルを組み合わせることで、最高のアトラクションに、これまでにないデータと機会を提供できる」と述べている。
TourOpp Go!は、そのAI 主導のテクノロジーが、観光名所とチケット購入者の間の通信を自動化すると述べている。TourOpp Go!によると、テキスト メッセージは、ツアーやアトラクションの運営者が収益を最大化し、より多くのカスタマー レビューを取得し、カスタマー サービスの費用を節約するのに役立つ。RocketRezは、この買収により、チャットボット技術を新しい顧客向けポータルである RocketPASSに統合できると述べている。RocketPASSは、デジタルウォレットとしても機能するモバイルQRコードチケットである。顧客は、顧客アカウントと支払い方法に添付されているコードをスキャンして、売店から駐車場まで何でも購入できる。オペレーターは、各デジタル タッチポイントからキャプチャされたデータを表示し、顧客の場所に基づいて、ポータルを介してリアルタイムのコミュニケーションを顧客に送信できる。
TourOpp Go!はマイアミに拠点を置き、エクアドルのキトで事業を展開しているチームは、RocketRezの製品、顧客サービス、販売チームに統合される。
カナダに本社を置くRocketRezは最近、1,500万ドルのシリーズB資金調達ラウンドを発表した。同社は、北米とヨーロッパで「革新的な発券技術のリーダーとしての地位を確立し、さらに確立するために急速に動いている」と述べている。
13. 欧州規制当局、レンタルデータ共有に合意
欧州の規制当局は、Booking.com、Airbnb、Tripadvisor、Vrboなどの短期宿泊施設プラットフォームからのデータ収集と共有に関する共通アプローチに合意した。競争法担当大臣は、「バランスのとれた観光エコシステムのための幅広い戦略の一環として、このアプローチに合意した」と述べている。
スウェーデンのエネルギー・ビジネス・産業大臣兼副首相であるEbba Buschは、「この規制は短期宿泊施設レンタル分野のすべての関係者に利益をもたらし、ホスト側は登録手続きが簡単になり、プラットフォーム側は提供しなければならない情報のルールが統一され、旅行者は詐欺からより安全に保護され、当局は正確で信頼できるデータに基づいて規制できるようになる」と述べている。
新しい規則では、EU加盟国が短期賃貸プラットフォームと当局の間でデータを伝送するための単一のデジタルエントリーポイントを設定することを求めている。また、オンラインプラットフォームは、ホストからの申告が正しいかどうかを無作為にチェックすることが期待される。この規制により、ホストとオンライン・プラットフォームは官僚主義を排除し、当局にはこの分野を規制するために必要なデータを提供することが期待されている。EUによると、観光客の宿泊施設に占めるレンタルの割合は、現在25%に達している。
欧州の規制当局は、近年、短期レンタル業界の規制を着実に進めている。約3年前、欧州委員会は最大のレンタルプラットフォームとのデータ共有協定に合意した。2022年7月には、欧州の多くの都市が、登録とデータ共有に関する法律の提案を規制当局に要請した。11月、欧州委員会はこの分野の規制案を発表し、現在、閣僚がデータの共有と収集に関する共通のアプローチを承認している。
14. 旅行保険のデジタル化
旅行保険の購入がUberを注文するのと同じくらい簡単だとしたら? 世界の旅行業界全体で起こっているデジタル トランスフォーメーションに遅れずについていく必要がある。保険は旅行に欠かせないものだが、見過ごされがちである。また、旅行業者にとって利益率の高い付属品になることもあるが、それは、シンプルで関連性が高く柔軟な製品が、予約フローまたはサブスクリプション メンバーシップやクレジット カード特典の一部にシームレスに統合された場合に限られる。テクノロジーが旅行の予約と支払いの方法を変えたのと同じように、デジタル トランスフォーメーションは支払いの摩擦を取り除き、保険プロセス全体を変えようとしている。これにより、保険の購入から請求の処理、支払いの発行、払い戻しまで、カスタマー エクスペリエンスが改善される。
保険もまた、旅行とフィンテックの融合において重要な役割を果たすが、過小評価されている。この傾向はパンデミック後急速に加速し、オールインワンの旅行、支払い、技術プラットフォームを構築することで旅行者の旅を所有する競争が繰り広げられた。
旅行業界と金融業界は両方向から融合している。巨大銀行とフィンテック プロバイダーが旅行分野に参入している一方で、旅行プロバイダーはフィンテック製品を構築または統合している。これらの企業は、予約の作成と支払いから、チケット、ツアー、ラウンジ、食事、アップグレード、保険を含む付帯サービスの支払いまで、旅行者の旅全体を所有するというとらえどころのない機会を狙っている。ビジネスがこれらの付属品を商品化するだけでなく、取引を促進するための技術インフラストラクチャを手に入れると、旅行エコシステム全体の大部分を占めるようになる。次に、保険などの旅行サービスの支払い体験を大幅に簡素化および標準化する可能性に参入する。
フィンテックのイノベーションに基づくインシュアテック
Amadeus Travel Fintech Investment Trends Research Report 2022によると、ほとんどの旅行会社はフィンテックと支払いの分野を優先事項と見なしており、80% が 2019 年よりも多くの資金を投入または投資する予定である。
「旅行会社が規制対象の金融商品を提供し始め、旅行ブランドが長年にわたって確立してきたロイヤルティの優位性を利用するようになるにつれて、旅行とフィンテックがより深く絡み合うことが予想される」と報告書は述べている。
たとえば、CitiはBooking.comを利用したCiti Travelを立ち上げ、Capital Oneは、銀行が主要な投資家であるHopperを利用した旅行プラットフォーム Capital One Travelを構築した。JP Morganは、高級品および法人旅行代理店のFroschを買収した後、フルサービスの旅行ビジネスであるChasetravel.comを構築し、US BancorpはTravelBankを2億ドルで買収した。
一方、Booking Holdingsは2021年に業界で最も重要な財政的ハードルを簡素化するためにフィンテック部門を設立し、Amadeusは別の決済事業を構築し、OutpayceとHopperは2022年11月の時点で7億3,000万ドルの資金を調達しており、フィンテックの製品スイートの構築を続けている。
CheapOAirやAgodaなどのオンライン旅行代理店は、Affirmなどの金融機関と提携して、Buy Now, Pay Later (BNPL)ソリューションを提供している。
これらのフィンテックのイノベーションは、フライト、ホテル、レンタカー、さらには代替宿泊施設のあらゆる種類のモジュール式保護を販売する機能など、購入プロセスにおける長年の問題点に打撃を与えている。こうしたイノベーションは、新しい収益源を生み出し、顧客体験を改善し、旅行者のロイヤルティと信頼を高め、ブランドへの親和性を高め、他の方法では不可能だった補助サービスと支払いオプションを導入している。従来の保険商品はこの進化に遅れをとっていたため、一部の企業は従来の保険商品を「フィンテック商品」と名付けて市場のギャップを利用したが、その成功率はさまざまである。これは正しい対応かもしれないが、持続可能なものではない。監督と最低資本要件がなければ、1つの大きな出来事でフィンテックが債務を決済できなくなる可能性がある。保険業界のセーフガードと規制を回避したり、無視したりすることはできない。適切な旅行保険商品を作成するために、サプライヤーは、経験豊富で、認可を受け、規制を受け、格付けされた保険会社と提携して、宣伝する保険給付を引き受けることから利益を得る。これにより、プロセスがパーソナライゼーションと顧客を第一に考えたプロセスを実現することができる。
フィンテックとトラベルテックの次なるフロンティアとしての保険
愛着率とコンバージョン率の向上を目的とした潜在的な商品の中で、保険は最も難しいものの1つである。旅行保険は時代遅れのセクターであり、現代のデジタル時代に合わせて実際にカスタマイズすることなく、何十年も前に大衆向けに設計されたポリシーとプロセスで顧客を際限なく苛立たせている。場合によっては、保険会社が保険金請求を処理するのに数か月かかることもある。これは、エクスペリエンス全体を自動化できる技術とソフトウェアのオプションが不足しているためである。旅行業界や銀行業界のほとんどの企業は、伝統的に単一のレガシー保険会社と提携しており、このような批判を永続させてきた。保険を購入した後のカスタマー エクスペリエンスの低下は、多くの場合、主要な顧客対応ブランドを傷つける。
今日のインシュアテック企業は、顧客が購入する前にベネフィットについて教育する柔軟なポリシーにより、従来の業界に革新をもたらしている。同時に、AI対応の請求処理により、摩擦が軽減され、顧客満足度が向上するともに、旅行会社や銀行会社の顧客ロイヤルティが向上する。最新のオールインワンのテクノロジー主導のインシュアテックを組み込む際に探すべきものは次のとおり。
適切なタイミングで正確な利益を得る:過去の画一的な保険契約よりも、顧客にとってより関連性の高い保険商品を優先する。今日の顧客は、正確なニーズ、目的地、およびその他の特定のユースケースに基づいて、保険料と保険料のコストを調整できる。たとえば、大手ペット旅行OTAのBringFidoは、ペット旅行に関連する旅行保険商品を販売経路に統合し、チェックアウト時のコンバージョン率がすぐに15%に達したことを確認した。
BringFidoのCOOであるJason Haliburtonは、「ペットの飼い主のコミュニティーに合わせた保険を提供することで、間違いなく収益を上げることができた。しかし、金銭的な利益は別として、旅行における多くのデジタル取引に欠けている安心感とパーソナライズをペットの所有者に提供できることを嬉しく思う」と述べている。
迅速かつ簡単な統合: 顧客を所有し、登録販売者になる。保険は、サプライヤがアップセルの機会をオールインワンのブランド エクスペリエンスの一部として位置づけることで、eコマースの販売プロセスの一部として統合することができる。インシュアテック企業が提供する新しいサービスとしてのプラットフォームにより、ブランドは柔軟なホワイト ラベルの保険商品をブランドのデジタル カスタマー ジャーニーに組み込むことができる。費用のかかる実装を待つのに何ヶ月も費やした時間をスキップし、数時間で既存のAPIを構築できる。
顧客が別のユーザー アカウントを作成したり、サードパーティのWebサイトにアクセスしたり、さらに別のアプリをダウンロードしたりする必要なく、販売後のインタラクションもプラットフォーム上で実行できるようになった。
即時の支払いと請求処理: 顧客は簡単に支払っても構わないと思っているが、インシュアテックをブランド化されたWebサイトに統合することは、良い経験と悪い経験がヒーロー ブランドに直接反映されることを意味する。長くて紛らわしい請求プロセスは、ブランドの評判とロイヤルティを傷つける。そのため、スピードと容易さを優先する保険会社と提携することが最も重要である。
インシュアテックのサービスとしてのプラットフォームにより、ブランドは販売と支払いを迅速に受け取り、リアルタイムで決済できるようになる。少額の請求のための古い学校のプロセスを待ったり、顧客をサードパーティのWebサイトに誘導したりする必要はもうない。旅行者は、ソフトウェアによって追跡された特定の基準を満たすことに基づいて、即座に支払いを受け取ることさえできる。これは、航空旅客権利会社AirHelpが、駐機場で一定時間座っている乗客に自動的に支払いを行うのと同様である。
顧客にとっての摩擦のないエクスペリエンス: 顧客は、どのデバイスでも、どこにいても自分に合ったシームレスなエクスペリエンスを期待している。ワンクリックでの購入とチャットによるサポートは素晴らしいものだが、不安を和らげ、必要な助けを得るためには、人間的な対応が必要な場合もある。迅速なデジタル サポートを最適化し、24時間365日、路上で問題が発生した場合に対応できる経験豊富なエージェントを提供する保険会社と提携する。
アップセルと付帯収入: 保険サービスを販売サイクルに直接統合し、旅行者をアップセルすることで、追加の収入を得ることができる。旅行と金融は一世代に一度のデジタル変革を遂げており、顧客が購入し、サプライヤーとやり取りする方法に完全に革命をもたらしている。しかし、保険は依然として遅れをとっており、ブランドの顧客体験とロイヤルティを妨げている。あらゆる旅行会社や金融機関のプラットフォームの最適化と強化に不可欠な、保険プロセス全体を変革するための基盤が整っている。多くのクレジット カードは、顧客の固有の旅行パターンに合わせてカスタマイズすることなく、非常に基本的な補償のみを提供する組み込みの旅行保険を提供している。購入に基づくモジュラー保険給付のアップセルは、銀行とインシュアテックの間で簡単に実装できる機能だ。これにより、追加の関連する保護が顧客に提供され、付随的な収益がサプライヤーに提供される。旅行者に個々のニーズを満たす適切で柔軟なポリシーを販売し、Uber を注文するのと同じくらい簡単に購入、請求、および支援を行うことは、あらゆる組織にとって全体的なデジタル トランスフォーメーションの重要な要素である。
著者： Sasha Gainullinは、BattlefaceのCEO。
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