海外事情・旅行流通

フォーカスライトJapanでは、PhocusWire Daily (phocuswire.com) 並びにTravel Weekly (travelweekly.com)を含む海外主要旅行業界誌から、面白そうな業界ニュースを選別し日本語に意訳して、トラベルジャーナル（TJ）の隔週コラム「FROM THE WORLD/海外事情」とTD 勉強会（e-rtb.com）に掲載しています。TD（Travel Distribution）勉強会の「海外事情 アーカイブ」では、TJのコラムに掲載したニュース以外の記事を、TJコラム発行日の3日遅れで掲載しています。　

　

2021年6月13日

海外事情 6月7日号

 

「14. なぜホテル直販上昇」が、ホテルの自社サイトによる直販が、最近大幅に増加していると言っている。 パンデミックが影響して、安全・安心を強く求める旅行者が、一番信頼おける情報を掲載しているホテルのサイトに直接アクセスしていると言うのだ。 少し前にも、同じ理由によってリアルの旅行会社（TTA）のウオークイン客が増えていると言う報道もあった。

 

「5. 旅行会社は、しばしば顧客を無視」が、eメールの70%とソーシャル メッセージの46%が無視されていると言う。 そして、ますます競争が激化する市場で効果的に競争するために、旅行会社は、旅行者に最も人気のあるデジタル サポート チャネル(eメールとソーシャル)を通じて、無視などせず、早期回答を重んじて、パンデミック後の安心・安全を強く求める顧客に対して、カスタマー・サポートをしっかり実行しなければいけないと説く。

 

ある時、大手のホテルの幹部に、「どうしてホテルのサービスは、航空会社に比べて良いのですか？」と聞いたことがある。 彼は「10%のサービス料をお客様から頂いているのですから、グッドサービスするのは当たり前ですよ」と、事もなげに即座に答えた。 そして、このホテルでは、フロントラインの接客スタッフ全員にこのことを厳しく躾ている、と言っていたことを思い出した。

 

最近、病院通いで感じたことがある。 先生がたの中には、PC画面を凝視して入力作業に集中し、患者と目すらなかなか合わせない先生が居る（断っておくが、決して全ての先生ではない）。 そして、画面を見つめながら「患者さ〜ん、その後どうですか〜？」と、“患者さん”の名前を呼んでくれない先生が居る。

インフォームド・コンセントをもっと容易に成立するために、両者の信頼感を増すためにも、なるべく名前を呼んで欲しいものだ。

それに長い待ち時間には誰もが閉口し切っている。 患者さんは、病院にとってある意味“お客様”ではないのだろうか。 病院とホテルの語源は、同じホスピタリティからだと記憶している。 両者の提携により、病院で先生がたのもっと会話能力に長けた良いサービスができないものだろうか？ 医は仁術なりと言われているじゃないか。

 

ところで、両者でメディカル・ツーリズムを開発したらどうだろうか。

ググってみたら、三井不動産は、国立がん研究センター東病院（千葉県柏市）の敷地内に、国内外からのがん患者やその家族、研究者などを受け入れる施設を建設、2022年の開業を目指す。 大阪国際がんセンターは、受診や入院中、術前術後ケア、またはこれらの前後において宿泊を希望する患者やその家族のために、宿泊料金の割引制度を設けた「連携宿泊施設」を案内していることが分かった。 自分が知らないだけで、すでにちゃんと提携している。

（編集人）

 

 

目次

1. (TJ) サウスウエストとセーバー、7月26日GDS開始

2. (TJ) TUIのツアープラットフォームNezasa

  (TJ)= トラベルジャーナル6月28日号参照

3. 新興企業ステージ：旅行VIDEOシェアリングNaviSavi

4. VIDEO：旅行のデジタルセキュリティー                           第２位閲覧

5. 旅行会社は、しばしば顧客を無視                                    第１位閲覧

6. Cosi、Friendly Rentals買収

7. コーチとメンター、市場回復で業界支援

8. Operto、ホスピタリティテックVRScheduler買収

9. セキュリティソリューションのPangiam、Trueface買収

10. 私の足跡 eps 67：MewsのRichard Valtr                        第５位閲覧

11. VIDEO: 旅行IDと検証の分散型テクノロジー                   第４位閲覧

12. アゴダCEO、差別化テクノロジーを語る

13. 直言：誰が回復のリーダー達をリードするのか？

14. なぜホテル直販上昇                                                    第３位閲覧

15. 5月31日の週の資金調達記事

 

 

3. 新興企業ステージ：旅行VIDEOシェアリングNaviSavi

2019年6月に設立されたNaviSaviは、個人や企業が目的地や体験についてごく短い動画を共有するためのアプリである。 動画はすべて30秒以内で、旅行のバーティカルの動画のみを受け付けるソーシャルメディアと旅行計画のハイブリッドである。 フィルターなし、自撮りは不可。 写真、レビュー、専門的なコンテンツはなく、各都市のおすすめの場所の本格的なビデオだけである。 投稿者は、新旧の旅行ビデオを投稿することで報酬を受け取る。 投稿者は友人をこのVIDEOに招待する、招待者のみのアプリである。 アプリは、予約機能を内蔵、予約から少額の手数料を受け取り、企業、観光局、目的地のマーケティング組織とのコンテンツ ライセンスへの拡大を計画している。

(6/1 https://bit.ly/2TBvO3N)

 

 

4. VIDEO：旅行のデジタルセキュリティー

おそらく、COVID-19の発生以来ほとんど変わっていない業界の1つの要素はセキュリティである。 ハッカーは、世界的なパンデミックによって活動を停止したわけではない。 データブリーチは依然として発生している。 また、犯人が使用するテクニックは、ターゲットとするブランドやシステムよりも一歩先を行くことがよくある。 業界が関与しているこの絶え間ない戦い ― そしておそらく長い間関与する可能性が高い ― が、多くの最高情報責任者が夜中に目を覚まさせている。 では、パンデミックの間、成功したかどうかにかかわらず、攻撃は増加したか? そして、脅威を軽減するための技術開発とハッカーの努力を促進するために採用されている戦術の両方の点で、今後何が起こるのか?

IBMの旅行および輸送担当グローバル マネージング ディレクターであるDee Waddellに、これらの傾向と、旅行業界がまだ経験している脆弱性のいくつかについて理解するために、我々は話を聞いた。 WaddellとPhocusWireのKevin Mayとのインタビューは、5月のPhocusWire Pulse: Decoding Travel Securityイベント中に録音された。(6/1 https://bit.ly/2SM8a4j)

 

 

5. 旅行会社は、しばしば顧客を無視

夏のレジャー旅行シーズン到来。 旅行者が旅行の予約、飛行機の利用、ホテルでの宿泊を開始するにつれて、旅行会社やホスピタリティ会社には、優れた顧客体験を提供するというプレッシャーがますます高まっている。 カスタマー サポートを改善するというプレッシャーは、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の前からすでに業界に影響を及ぼしており、迅速でパーソナライズされた、楽なやり取り（interactions）の要求はまだ始まったばかりである。 優れた顧客サービスを提供することは、評判に影響を与えるだけでなく、収益にも影響を与える。 顧客の82%はサポートが不十分なためにその企業との取引をやめており、32%はこれを何回も行っている。 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）後の世界では、旅行業界における優れた顧客サービスがさらに必要になっている。

では、今日の旅行業界はこれらの期待にどのように応えているのか? 顧客サービスのベンチマークレポートは、世界の航空会社、ホテル、クルーズライン、オンライン旅行代理店と地上運送会社の3,000社が、最も人気のあるデジタルプラットフォームの2つのeメールとTwitterによって、どのようにサポートしているかを分析する。 このレポートは、旅行会社が現代の旅行者の要求に応えられない場合は、結果として収益とロイヤルティを失うリスクがあることが明らかにしている。

 

ゲストは選択したチャンネルで迅速なサポートを受けることができない

Guests can’t get quick support on their channel of choice

顧客は自分が選んだチャネルで連絡を取りたいと思っており、これらの好みは個人の状況や問題に基づいて変化する。 eメールとソーシャルの両方のチャネルでサポートを提供している旅行会社とホスピタリティ会社はわずか12%、eメール サポートを提供していない会社は38%近く、Twitterプロファイルを持っている会社は46%だけである。 さらに悪いことに、企業はeメールの70%とソーシャル メッセージの46%を無視している。 ただし業種によって差がある。 サポート パーフォーマンス インデックス(SPI)は、顧客サービスに関して旅行者にとって最も重要なこと(応答性、共感、個人化、応答の完全性/関連性)の360度分析である。

平均して、オムニチャネル サポートで最も業績の良い業界はクルーズ会社(平均SPIは100点中34.23点)であり、地上輸送会社(バス、レンタカー、電車 ― 31.77)、航空会社(30.77)、ホテル(31.77)およびOTA(27.35)がそれに続く。 両方のチャネルで最高の業績を上げている企業は、OTA(Wakanow、Thomas Cook、Almosafer)とホテル(Trident Hotels、Yotel、Address Hotels + Resorts)である。

 

地上輸送は、最高のeメールとソーシャル サポートを提供

Ground transportation provide the best email and social support

サポートを求める旅行者は、eメールのSPIで最高のパフォーマンスを発揮する鉄道、バス、レンタカー会社からの回答に最も満足するだろう。 航空会社は最悪のeメール サポートを提供する。 ソーシャルのSPIでは、ここでも地上輸送会社が最高の対応を提供する。 これに、航空会社とクルーズ会社が密着して続く。 ホテルとリゾートは、平均して、Twitterサポートの提供者としては最悪である。 スピリット航空、Almosafer、airBaltic、Premier Inn は、Twitter で最高のサポートを提供する。

 

旅行会社は質問に答えないままにする

Travel companies leave questions unanswered

企業が反応したとしても、顧客はその反応に完全に満足しているわけではない。 これは、旅行者が別のチャネルで完全な応答をフォローアップする可能性が高いため、サポート コストの増加につながる。 驚くべきことに、eメールに返信した企業の半数以上(53%)とTwitterダイレクト メッセージの72%には、質問への回答に重要な情報が含まれていなかった。

 

時間通りの対応: 旅行会社は迅速に対応

On-time responses: Travel companies are quick to respond

顧客サービスに関して言えば、顧客の3分の2が、企業ができる最も重要なことは応答時間だと言っている。 応答性は、旅行会社がうまくやっている分野の1つである。 全体として、eメールの57%は最初の3時間以内に返信され、5社に1社以上が最初の15分以内にダイレクト メッセージに返信している。 eメールの場合、最も応答が早いのは地上輸送会社(9.20時間)であり、ホテルやリゾート(12.43時間)と比較して、OTA(12.53時間); 航空会社(16.36時間); およびクルーズライン(23.16時間)となる。 興味深いことに、最大手の旅行およびホスピタリティ企業（従業員5,000人以上)は、eメールへの応答が最も遅く、平均応答時間は27時間以上であった。 Twitterでは、航空会社が最も早く応答し、平均応答時間は8.52時間である。 これは、地上輸送(9.93時間)に匹敵する。 クルーズラインは(12.87時間); ホテルとリゾートは(19.82時間); OTAは(21.62時間)である。 最も迅速に対応しているのは、Address Hotels + Resorts、Network Rail、Royal Caribbean Cruises、Ryanair、SpiceJetだ。

 

カスタマー エクスペリエンスは新しいロイヤルティ プログラム

C/X is the new loyalty program

顧客のほぼ半数(46%)がロイヤルティ プログラムを考慮に入れているが、さらに多くの顧客(60%)が優れた顧客サービスが重要であると述べている。

ますます競争が激化する市場で効果的に競争するために、旅行会社は、最も人気のあるデジタル サポート チャネル(eメールとソーシャル)を通じて旅行者に提供するサポートの優先順位を再設定する必要がある。

著者：Can Ozdorukは、Netomiのマーケティング担当副社長。

(6/2 https://bit.ly/3cgCSJs )

 

 

6. Cosi、Friendly Rentals買収

ホスピタリティのスタートアップCosi Groupは、スペインの短期レンタル プロバイダーであるAwazeのFriendly Rentalsブランドを金額非公開で買収した。

Cosiによると、バルセロナ、バレンシア、セビリア、サンセバスチャンにまたがる物件を提供しているFriendly Rentalsの買収により、“イベリア半島への拡大が加速する”という。 ドイツを拠点とするCosiは、スペインの主要都市の市内中心部にあるホテルと商業施設に重点を置いている。

CosiのCEO兼共同創設者Christian Gaiserは「Friendly Rentalsは、バルセロナでの短期レンタルの最大手企業の1つであり、供給が限られ規制が厳しいため、本来外部の者が有機的に参入するのが難しい地域である」と述べている。 Friendlyは、HoseasonsとJames Villasも所有するAwaze内のバケーションレンタル ブランドの1つであるNovasolが以前所有していた。 Awazeは最近、英国とデンマークのいくつかのバケーション レンタル プロバイダーを買収し、ポートフォリオに約1,000の物件を追加した。 Cosiによる買収は、3月に発表された2,000万ユーロの資金調達ラウンドの後に行われた。(6/3 https://bit.ly/3icOXmZ )

 

 

7. コーチとメンター、市場回復で業界支援

我々一人一人が現在のパンデミックに異なる方法で対処して来たが、他の人よりも大きな影響を与えた人もいる。 それを通して、痛みと美しさ（pain and beauty）の大きな相違が存在した。 我々が経験した素晴らしい機会の1つは、自己反省（introspection）である。 鏡を見て、自分がどのように現れているかを確認する機会である。 人生のすべては選択であり、我々がそれを実行する時、それは信じられないほど力を与える。 旅行は、この1年で最も打撃を受けた産業の1つである。 そして、人々には回復力があるように、旅行業界も回復力がある。 20年前、業界は9.11の悲劇的な出来事によって大打撃を受けた。 しかし、悲劇を経て“旅のフェニックス”は飛び上がった。 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が世界に与えたこの最新の打撃の中で、新たなビジョンを前進させるこの業界の人々を皮切りに、その不死鳥は再び立ち上がるだろう。 不確実性はどこにでもあり、我々一人一人が、自分が言ったり、考えたり、行動したり、感じたりすることに100%の責任がある。 プロとしての運命を自分の手で握るのは、我々一人一人だ。 コーチおよび/またはメンターと提携して、比喩的に“ボートに乗る”ことを検討して欲しい。

 

ヘルプはキャリア開発の次の段階になる可能性がある

Help can be the next phase of career development

誰かが我々の前に明確な道を切り開く時、我々は望んでいる結果をより早く達成することができる。 コーチとは、あなたのキャリアや人生に必要な基本的なサポート、ヘルプ、ガイダンスを提供する人である。 時には、あなたは、目標や望ましい結果を達成するために何が必要なのかさえ理解していないかもしれない。 メンターは、経験豊富で信頼できる専門家であり、経験の浅い人の専門的な努力を非公式に指導するのに役立つ。 コーチとメンターは、あなたのニーズ、スタイル、フィードバックとガイダンスの扱い方、そしてあなたが本当に達成しようとしていることに応じて、さまざまな目的を果たしてくれる。 私の経験した意見では、我々は好奇心を持ち続け、成長しなければならない。 これは自分自身から始まる。 とはいえ、一人で何かをする必要はない。 コーチやメンターは、精神的および感情的な健康のためのパーソナル トレーナーと考えろ。 必ずしも快適とは限らないが、努力する価値は常にある。 コーチとメンターの両方がいる場合、あなたはすでに他の人より先を行っている。 コーチングの効果は絶大だ。 コーチと一緒に仕事をする時、あなたはステップアップし、より良く、より強く、止められない（unstoppable）人になりたいと思っていることに気づく。 コーチは本当に客観的であるため、メンターやセラピストとは異なる。 コーチは、同じ会社で働くという意味での同僚ではない。 彼らは、あなたが本物の、生の、PCではない自分になるための安全な場所であり、多くの場合、あなたの理想が何であれそれに到達するために邪魔にならないように行動を起こすように“厳しくあなたを愛して”くれる。 コーチングを受ける時は、コーチングが可能かどうか、またコーチングを受けることができるかどうかを判断する必要がある。 コーチは、あなたが聞きたいことではなく、聞く必要があることを教えてくれる。 スポーツ チームのコーチのように、デベロップメント コーチは仕事と人生のゲームに焦点を合わせ、両方で勝つ方法について戦略を立てるのを助ける。 実際の勝利はあなた次第である。

メンターを持つことの利点は、あなたより前に経験したことのある人から影響力のある知識を収集できることである。 彼らが集めた苦闘の経験と、その結果として得られた成功と教訓からより早く学ぶことができる。 メンターは、特定の役割で到達したい場所に焦点を合わせ、彼らが繁栄した場所からあなたを導き、そこに到達するためのロードマップを提供することができる。 基本的に、何をすべきで、何をしてはいけないかを教えてくれる。 メンターは、あなたを鼓舞し、彼らの道を反映するように勧めるロールモデルであり、あなたのユニークな強みからあなた自身の道を創造する。 悲しい現実として、多くの人がコーチングやメンタリングは必要ないと考えていたり、“直す”必要がなかったり、時間がなかったりしている。 自分自身と自分の成長を優先し、死角をなくす方法を模索し、これまであなたを導いてきた“内部オペレーティング システム”を再構築することを受け入れることが、ハイパフォーマーになるために必要なことである。 コーチやメンターはあなたに焦点を当て、なぜあなたの幸福が個人的にも仕事上においてもすべての中心になければならない理由を教えてくれる。 成功への道を見つけるために必要な明確さを得るのに役立つ。 旅行は回復に向かっている。 この業界に必要なのは、大胆で、優れていて、賢く、コーチやメンターを見つけることによって自分自身に投資する必要があることを理解している強力なリーダーである。 ステップアップして、我々全員が愛するこの業界の再生に参加して欲しい。 コーチやメンターのサポートがあれば、自分に投資した時間を後悔することはない。

著者：Carrie Fabrisは、CareerFrameのチーフリフレーマー。

(6/2 https://bit.ly/3cg7gE6)

 

 

8. Operto、ホスピタリティテックVRScheduler買収

Opertoは、今週のVRSchedulerの買収により、サービスのポートフォリオを流通および運用管理に拡大する。 買収の契約条件は明らかにされていない。

VRScheduler は、主要なサードパーティを介した予約と流通、支払い、予測、スタッフとリソース サービス、ロジスティクスと請求など、バケーション レンタル向けの物件管理ツールで知られている。 この事業は、ホテルや個人の宿泊施設向けのプロパティ オートメーションとIoTタイプ ソフトウェアのプロバイダーであるOpertoと一緒に、別のブランドとして引き続き運営される。

これは、2020年10月にMichael Driedgerに代わってSteve DavisがCEOに任命されて以来、Opertoにとって最初の主要な戦略的動きである。

Davisは「VRSchedulerプラットフォームは、短期およびバケーション レンタル市場のマーケット リーダーとして認められており、会社としての短期および長期の戦略的目標を完全に補完する。 新しい市場へのリーチを拡大し続ける中で、VRSchedulerはOperto Connectエコシステムの運用上のバックボーンを形成し、より迅速に革新を行い、顧客を喜ばせるさらなるソリューションを提供できるようになる」と述べる。 Opertoは、2021年と2022年の間に、ホスピタリティをサポートするソフトウェア セクターがさらに統合されると予想している。

* 2020年3月にポッドキャストHow I Got Hereのために録音された、Opertoの元CEOであるMichael Driedgerのインタビューをご覧ください。

(6/3 https://bit.ly/3wVltOp)

 

 

9. セキュリティソリューションのPangiam、Trueface買収

2021年のPhocusWire Hot 25 Startupと2020年のPhocuswright Summitピッチの勝者である顔認識技術の提供者TruefaceがPangiamによって買収された。 買収契約条件は明らかにされていない。 Pangiamは、政府および企業の顧客に ID管理、生体認証、分析ソフトウェア、およびコンサルティング サービスを提供している。 これは、Pangiamが2020年10月にプライベート エクイティ企業のAE Industrial PartnersによってLinkwareとPREの組み合わせで設立されて以来、同社にとって2回目の買収となる。 Pangiamは3月に、メトロポリタン ワシントン空港局からVeriScan顔認識システムを受注した。

2013年に設立されたTruefaceは、アクセス制御、非接触温度チェック、社会的距離、PPEコンプライアンス監視など、さまざまな業界で使用されるコンピューター ビジョン ソリューションを作成している。 Truefaceの創設者であるShaun MooreとNezare Chafniは、現在13か国以上にクライアントを持つ Truefaceの成長を引き続きリードする。 Pangiamは、この買収により、「より安全で、より速く、よりパーソナライズされた旅行体験をすべての人に提供するという使命」を達成できると述べている。 「TruefaceをPangiamファミリーに迎えられることを嬉しく思う。 ShaunとNezareは、コンピューター ビジョンの進歩がID管理、データ ラベリング、生体認証の革新を推進する可能性のあるソート リーダーのパイオニアである」とPangiam CEOのKevin McAleenanは述べている。 TruefaceがPhocuswright Conference 2020でinnovation Summit: ピープルズ チョイス トラベル イノベーター オブ ザ イヤーと最も革新的なスタートアップ アワードを受賞した後に行われた、PhocusWireの編集長Kevin MayとのMooreのYouTubeによるインタビューをご覧ください。(6/3 https://bit.ly/3pkMLvh)

 

 

10. 私の足跡 eps 67：MewsのRichard Valtr

会社の設立の型破りなストーリーは、― 何時 ― 旅行 ― Y-Combinator ― シード ― 投資 ― ルートというかなり定型的なアイデアよりもしばしば最も興味深いものだ。 海外で勉強した後、Richard Valtrは母国であるチェコ共和国に戻り、ホテルを改装して建設するという家族プロジェクトを手伝っていた時、Mewsのコンセプトが形成された。 現在、世界中の2,000のホスピタリティ ブランドをサポートしているMewsは、ホテルとそのゲストの業務を自動化および簡素化するプラットフォームである。 支払い、フロントおよびバックオフィス機能、ゲストアプリ、事業の知見 ― Mewsは2012年の創業以来、長い歴史を歩んで来た。 Valtrとチームは、旅行、観光、ホスピタリティの分野で他のスタートアップが好む典型的な道を踏み出したことがなく、2016 年まで外部資金を調達したり、堅実な収益が目の前に現れるまで営業チームを構築したりしなかった。 Valtrは、How I Got Hereの最新のゲストとして参加する。

(6/3 https://bit.ly/34JjmkT )

 

 

11. VIDEO: 旅行IDと検証の分散テクノロジー

IDの概念は、旅行のすべての分野におけるセキュリティの基本的な部分である。 近年、データのプライバシーと安全性を基盤として構築されたアイデンティティ ソリューションを作成するメカニズムとして、ブロックチェーンなどの新しいテクノロジーが注目を集めている。 分散型ID（decentralized identity）は、知られているように、個人を特定できる情報の制御を個人に与え、第三者がそのデータを管理または保持する必要をなくす。 そして昨年、COVIDの危機 ― および感染検査結果とワクチン接種状況を確認する必要性 ― は、旅行者のプライバシーを保護し、信頼を確保し、処理を効率化し、連絡の必要性を排除する方法として、これらのタイプのソリューションへの関心を高めた。

分散型IDソリューションの開発をリードする2つの組織は、IndicioとSITAだ。 両社は最近、アルバ政府と提携し、ブロックチェーンを使用して個人の健康データを検証および交換するデジタル健康アプリをテストした。 PhocusWire Pulse: Decoding Travel Securityで、IndicioのCEOであるHeather DahlとSITA LabのディレクターであるGus Pinaは、分散型アイデンティティの意味、旅行での使用方法、ブロックチェーンがこれらの製品でどのように使用されているか、またどのように使用されていないかを説明している。 以下のPhocusWireのシニア レポーターMitra Sorrellsのインタビュー全文をご覧ください。(6/3 https://bit.ly/3pkTuVP )

 

 

12. アゴダCEO、差別化テクノロジーを語る

オンライン旅行代理店にとって真の差別化要因となり得るテクノロジーの1つは、「顧客を真に理解する上で大きな違いを生む可能性のあるAI(人工知能)の巧みな適用」である。 Wit Travel Roadshow, Episode 3で、Agodaの最高経営責任者（CEO）John Brownは、「AIは、誰もがやっているが、しかし、ミッシングリンクがある、本当にその顧客が望むものに対して真に適用する熟練が必要だ」、「彼または彼女がやって来て、週の半ばに3日間滞在するビジネス ホテルを探していると、舞台裏であなたのAIが顧客の求めるものを正確に提供する。 みんなそうしようとしている。 でも、それを本当にうまくできる人は、ウェブサイトが本当に次のように感じられるようにする・・・毎回、我が家で、これはまさに私がいつも探していたものを私に与えてくれていると満足させるようにすることだ。 それは本当に差別化要因になると思う」と述べた。 彼が興奮しているもう1つの技術は、「顧客がモバイル アプリを介してホテルにチェックインおよびチェックアウトしたり、フォリオ（請求明細書）を確認したり、電話を部屋に入るための部屋のキーとして使用したりできるようにすること」である。 「それは複雑である。 誰も本当にそれを実現していない。 しかし、それを行う人や会社は、ロイヤルティを構築する大きな力になると思う。 なぜなら、少なくとも宿泊施設に関してはまだ残っている大きな摩擦の1つを取り除くことができるからだ」と彼は言う。 Brownは、この問題がまだ解決されていない理由の1つは、「PMSは時代遅れで、取り扱いが容易ではなく、100万もの異なるものがあるためである。 しかし、それを実現する方法を本当に見つけた時、それは本当に顧客にとって大変革をもたらす」と語る。(6/4 https://bit.ly/3z3tBhP)

 

 

13. 直言：誰が回復のリーダー達をリードするのか？

「大胆で、優れていて、賢く、コーチやメンターを見つけて自分自身に投資する必要性を理解している強力なリーダーが、この業界に必要だ」、これは、CareerFrameのチーフ リフレーミング担当者Carrie Fabrisによる、回復におけるコーチングとメンターシップの役割に関する今週のPhocusWireからの記事の引用。

メンターから知識と経験を獲得することは、個人のキャリアのどの時期でも、リーダーシップの重要な部分である。 しかし、我々は、誰もが学ぶべき歴史的な先例やプレイブックのない時代に誰もが生きている。 企業が戦略とスタッフのために何をする必要があるかを理解しようとするため、この環境は少し問題となる。 パーソナル メンターシップは、ビジネス リーダーが企業生活の複雑さを解明するのに役立つ戦略を何年にもわたって開発してきた人から学ぶ1つの方法である。 また、危機の際に特定の問題に対処する必要がある場合も同様である。 Phocuswrightは最近、この分野に取り組むためのメンターシップ プログラムを開始した。 より広いレベルでは、おそらく、以前に示唆したように、危機に対処するためのより協調的なアプローチのための機会がある。 ブランドは競争し、回復はセクター全体に存在する激しい競争を更新するが、セクターとその人々の幸福は、透明で利他的な方法での協力と知識の共有によって達成できる。 ある意味ユートピアのように聞こえるかもしれないが、リーダー、マネージャー、および戦略、運用、またはスタッフに責任を持つ他の人は、このプロセスを通じて業界をもたらすより大きな利益のために、そのような戦術を検討する必要がある。(6/4 https://bit.ly/3gexibV )

 

 

14. なぜホテル直販上昇

パンデミックの間、電話とウェブサイトの両方で直販が売上の大きなシェアを獲得した。 この大幅な増加は、多くのホテル経営者が直販に対する受動的または中立的な態度を変えたことを意味し、それを販売の戦略的柱と見なしている。 この記事では、この爆発的な増加の理由と、この変更の一部が永続的である理由と、それを統合するためにホテルが何をする必要があるかを分析する。

 

レジャーセグメントが回復を牽引

The leisure segment is leading the recovery

COVID-19は、回復が遅く苦痛に見える他のセグメントより持ちこたえた短期および中期滞在ホテルのセグメントに流通に革命をもたらした。

 

最も被害が少なく、最も急速に回復しているセグメントはレジャーであり、ここ数週間で、主に夏の滞在で、2019年と比較して増加を記録している。 中でもMICE、企業、そして間違いなく最も影響を受けるのがグループセグメントであることが分かる。 大手ホテル企業の2021年第1四半期の結果の最新レポートでは、セグメントごとのパフォーマンスの大きな違いを確認できる。

非常に異なるチャンネルの組み合わせ

A very different mix of channels

このセグメントの“ダンス”により、販売チャネル用に別のセグメントが自動的に生成され、一部のセグメントはシェアを失い、他のセグメントは“最高の瞬間”を経験している。 過去数週間の強力な回復で記録的な絶対値（absolute volume）を記録しているチャンネルがあるとしても、我々は常に売上のシェアやウェイトの観点から話し、絶対値（absolute figures）の観点から話すことはあまりしない。 最も影響を受けるチャネルは、伝統的なツアー オペレーターと旅行代理店であり、これらはレジャー セグメントで営業しているにもかかわらず、グローバルな流通システムと同様に、レジャーだけでなくも法人旅行扱っているため大きな影響を受けている。

一方で、オンライン チャネルは一般的にはるかに優れた反応を示している。 多くの人にとって、オフラインからオンラインへの前例のないシェアのシフトが存在する。 長期(2年以上)で、セグメンテーションとソース市場の両方の点で多くが通常に戻ることに異論を唱える人はほとんどいないだろう。 しかし、すべての人に喜ばれるとは限らないとしても、この好転の多くは今後も続くことは明らかだ。 旅行代理店やツアーオペレーターの売上が新型コロナウイルス感染症以前のレベルに戻ったり、法人売上が2年前と同じ形式で回復したりするとは信じがたい。 しかし多くのことが良い方向に変わっている。 最もパフォーマンスの高いチャネルは直販であり、驚くべきことに、シェアが最大300%増加した。 最近のSiteMinderレポートによると、ダイレクトチャネルは分析対象のほぼすべての国で市場シェアを獲得し、多くの国でExpediaを追い抜き、Booking.comに近づいている。 なんでこんなことが起こっているのか？ これはホテル側の意図的なものなのか、それとも状況の結果なのか?

 

直販が他の販売よりも優れている理由

Why direct sales perform better than the rest

多くの理由がこの状況につながっており、各ホテルはこれらの理由の一部を特定できるが、すべてではない可能性がある。

(1). お客様は正確なホテル情報を求めている

このような不確実な状況を考えると、顧客は情報源を探す努力をし、ホテルの Webサイトよりも優れた方法はない。 Booking.comのコメントは更新されていない可能性があるため信頼できない。 また、Tripadvisorでの最新のレビューはおそらく有効ではなくなっているため信頼できない。 この変更から最大の利益を得たホテルは、COVIDプロトコルの伝達、ホテルまたは共用エリアのオープン日、および利用可能と利用ができないサービスを特定するという点で、直接のWebサイトと電話チャネルに細心の注意を払ったホテルだ。 そして、その努力は報われている。 

 

(2). より多くの国内旅行とローカルのお客様

·      航空旅行の必要性が少なくなり、したがって、パッケージ販売の必要性が低くなる(ここでの最大の敗者は、Expediaである)。

·      ホテルのブランドとリピート率の関連性が高くなり、仲介販売よりも直販が大幅に促進される。

 

·      同じ言語とタイムゾーン。 地元のお客様が多いため、質問への回答や予約については、ウェブサイトや電話でホテルに問い合わせた方がはるかに便利である。 また、市内通話なので国際電話と違い料金はかからない。

 

(3). 迅速に再開するためのオンライン チャネルの俊敏性（agility）の向上

エクストラネットを開くには数分かかるが、ツアー オペレーター、旅行代理店、または卸売業者を再アクティブ化するには、特に短期旅行の販売の場合は常により長い時間がかかる。 運航を再開するには、長期にわたる需要の持続が必要だが、これはごく最近まで実現されておらず、依然として非常に臆病な状況である。 一時解雇からのスタッフの戻しや、需要を喚起するためのマーケティングへの投資も時間がかかる行動である。 このため、顧客はオンラインでしかホテルを予約できないことが多く、最もダイナミックなホテルの場合、直販への移行は難しい課題ではなかった。

(4). 継続的な監禁からの脱出ルートとしてのインターネット

我々は外出する機会がほとんどなく、自宅に閉じ込められて数か月を過ごした。 特に、インターネットとモバイル デバイスは、我々の旅の友として長い間使用されて来た。 何ヶ月もの間、旅行を予約する唯一の方法はオンラインであった。 これにより、多くの人がオンラインで予約したり購入したりすることへの恐怖心をなくすことができた。

(5). グループ、MICE、企業セグメントの欠如

先に述べたように、多くのホテルでは、依然として厳しい時期に直面している重要なセグメントがある。 これは、通常予約されているすべてのリソースが、ライフラインとしてレジャーやオンラインでも利用できるようになっていることを意味する。 しかし、他のホテルにとっての意図しない結果は、現在、価格に基づいてこれらのホテルと競合しているということである。

(6). 忠誠には報酬がある

忠実な顧客（loyal customer）を特定して育成したホテルは、OTAに頼らなくても顧客に頼って回復を開始し、回復初期の予約を獲得することができた。 多くの顧客にとって、彼らがすでに知っているホテルに行くよりも、正常な状態に戻るより良い方法があると言うのだろうか? これは、忠誠心の戦略的重要性を再び示している。

(7). パンデミック中の仲介に関する悪い経験

世の中にはさまざまな話があるが、払い戻し不可の航空券やホテルの予約の管理に深刻な問題を抱えていない人はめったに居ない。 多くのホテルが姿を消し、この問題に対応することはなかったが、顧客と直販に目を向けた企業は、販売の再開に向けて大きく前進した。 この状況を認識したBooking.comなどのOTAは、“彼らの” 顧客を保護し、予約を返金不可から柔軟に変更するという一方的な決定を下し、厳しい規則を変更しなかった多くのホテルと仲介業者に嵐を巻き起こした。

(8). OTAよりもWebサイトの条件が良い

ほとんどすべての大手を含む多くのホテルは、直販チャネルでOTAよりも優れた条件をすでに提供している。 この戦略を維持している企業は、自社のWebサイトへの訪問者の増加と相まって、相乗効果があり、直販で大きな成果を上げている。

 

結論

Conclusion

直販は毎年定着して来たが、パンデミックは多くの人にその前後の変化をもたらし、単なる別のチャネルではなく、注意を払って促進すべき戦略的資産になった。 もちろん、この成長につながった変数の多くは徐々に変化し、正常な状態に戻る。 これが永遠に続くと考えるのは単純だ。 しかし、すべてが以前の状態に戻ると考えるのも単純である。 過去16ヶ月間に発生した変化の多くは、もはや状況的なものではなく構造的なものであり、ホテルがダイレクト チャネル戦略を統合し、さらに強化する絶好の機会を提供する。 しかし、直販はそれ自体が目的ではなく、直販だけではホテルは生き残れないことを忘れないで欲しい。 ホテルにとって重要なことは、仲介業者に頼らずに収益性を最大化し、持続可能なモデルを構築することである。 このバランスを追求する上で、直販が今後さらに基本的な役割を果たしていることは明らかである。

著者：Pablo DelgadoはMiraiのCEO。(6/4 https://bit.ly/3uUlFMD )

 

 

15. 5月31日の週の資金調達記事

·         旅行ソーシャルネットワークTravello

旅行ソーシャルネットワークのTravelloは、シリーズAの投資ラウンドで500万ドルを調達した。 投資は、Flight Centerの共同設立者Jim Goldburg、オーストラリア政府観光局の元ボスであるAndrew McEvoy、そして以前はヴァージン オーストラリアのVelocityプログラムを率いたPhil Gunterから。

Travelloは、この投資でさらに成長を促進し、パンデミック後のミレニアル世代の旅行体験の需要を活用することを計画している。 このプラットフォームは、すでに120万人のユーザーを抱えており、ビジネスのオンライン旅行代理店の要素を拡大している。 Travelloは、昨年末にオンラインの若者市場のスペシャリストであるBackpacker Dealsを買収した。

Travelloは、すでに若者の市場から大きな需要を受けている。 共同創設者兼CEOであるRyan Hanlyは、「Travelloは市場で独自の地位を築いている。 我々のエコシステムとメディア資産は強力な組み合わせである。 我々はチャネル全体で毎月8,000万人を超える人々にリーチしており、この資金調達により、積極的に拡大、今後18ヶ月間の旅行の復活を捉えることができる」と述べている。

Travelloには、大規模で熱心なコミュニティメンバーと、ビジネスに価値を提供する効果的なアクティビティ予約エンジンと、システム全体を活性化する革新的な報酬プログラムの3つの要素が存在する。 同社は以前、2018年に約370万ドルを調達したと発表していた。(5/31 https://bit.ly/34BRM8S)

 

·         Beonprice

ホテル収益管理テクノロジーのスペシャリストであるBeonpriceは、シリーズAの資金調達で200万ユーロを調達した。 スペインに拠点を置くこの企業への投資は、Adara Venturesが主導し、スペインの技術開発に焦点を当てた公的機関であるCDTIも参加した。 Beonpriceは、これもAdara Venturesが主導した2020年初頭に発表された最新の資金調達250万ユーロを加え、これまでに600万ユーロ以上を調達している。 同社はこの資金を使って収益技術をさらに開発し、チームを強化してヨーロッパとラテンアメリカでの事業拡大を加速することを計画している。

「我々の目標は、人工知能とディープラーニングを使用して市場で最も正確なデータを組み合わせる独自のアルゴリズムのおかげで、市場で最も完全なRMSでホスピタリティ セクターをリードすることである」とBeonpriceの共同創設者兼CEOであるRubén Sánchezは述べている。 Beonpriceは、ホテル経営者が流通の改善と予約の増加に役立つテクノロジーに目を向けているため、今後2年間で顧客ベースを2倍にすると予想している。(6/1 https://bit.ly/3wUePIo)

 

·         Tier

ヨーロッパのマイクロ モビリティ企業であるTierは、ゴールドマン サックスから6,000万ドルの借入枠を確保した。 同社は2020年11月にSoftBank Vision FundがリードするシリーズCラウンドで$2億5,000万を調達したことを発表した際に "かなりの" 債務ファシリティをほのめかしていた。

6,000万ドルは同社の事業に対する “信任投票” であり、2021年の電動スクーター車両の拡大を推進すると述べている。 ゴールドマン・サックスのマネージング・ディレクターBen Payneは、「世界的なパンデミックの最中であっても、Tierは収益性の高いユニットエコノミクスと資産寿命（asset longevity）の実績を確立している」とコメントしている。 Tierの最高財務責任者であるAlex Gayerは、「この借入枠は、最近の株式調達を活用しており、資本効率の高い成長を促進する」と付け加える。

この資金調達は、Tierがeスクーター、バイク、モペットのマルチモーダル フリートに投資するのにも役立ち、ヨーロッパ中の小売サイトにバッテリー充電ステーションを設置することでエネルギー ネットワークを拡大できるようになる。 Tierは最近、ソフトウェア開発会社Makeryを買収したことを発表し、中央および東ヨーロッパにeスクーター テクノロジー ハブを設立する計画だと述べた。 Makeryは、ロンドンで電動スクーター サービスの提供を開始する数社の企業の1社でもある。(6/2 https://bit.ly/34ICtLW )

 

·         FixMobility

FlixBusとFlixTrainの親会社であるFlixMobilityは、6億5,000万ドルの資金を調達し、ドイツに本拠を置くハイテク モビリティ企業の価値を30億ドルとした。 株式と負債の組み合わせに基づくシリーズGラウンドには、既存の投資家である General Atlantic、Permira、TCV、HV Capital、Blackrock、Baillie Gifford、SilverLake、およびFlixBusの創設者だけでなく、新規投資家Canyon Partnersが含まれる。 FlixMobilityはこの新たな資金を使用して、米国でFlixBusのサービスを拡大し、ヨーロッパ全体でFlixBusとFlixTrainネットワークを成長させる。 同社は、30億ドルを超える新しい評価額は、FlixMobilityの2019年の前回の資金調達ラウンドよりも大幅に高く、「FlixMobilityに対する強力な投資家の支持とその独自のビジネスモデルの成功が、この評価の根底にある」と述べている。 FlixMobilityは、パンデミックによってもたらされた課題を解決するために、ネットワーク調整を綿密に管理し、テクノロジーと自動化に多額の投資を行ったことを評価している。 FlixBus USAのマネージング ディレクターPierre Gourdainは、フロリダ州などの一部の米国の州では、FlixBusのサービスはすでに2019年のレベルを超えており、2021年7月4日までに、その米国のネットワークはパンデミック以前よりも大きくなると述べている。 FlixMobilityの共同設立者兼共同CEOのAndré Schwämmleinは、「我々は、既存の市場だけでなく、新しい国や大陸でも、鉄道と道路の両方で拡張されたネットワークを提供することにより、将来的にさらに多くの人々にグリーン モビリティを提供できると確信している。 我々は、できるだけ多くの人々がグリーンで手頃な価格のモビリティを利用できるようにしたいと考えている。 特に米国では、クラス最高のサービスを顧客に提供しながら排出量を削減したFlixMobilityの印象的な実績とともに、持続可能な旅行への高まる需要に対して大きな可能性を提供する。 我々は米国を将来の最大の市場と見なしており、今年も存在感を拡大し続ける」と述べている。 以下のHow I Got HereポッドキャストでFlixBusの共同創設者兼CEOのJochen Engertの話を聞いてください。(6/3 https://bit.ly/2T393oU)

 

 

 

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