航空経営研究所
Japan Aviation Management Research
海外事情・旅行流通
フォーカスライトJapanでは、PhocusWire Daily (phocuswire.com) の毎日のニュースを
意訳して、毎週 月曜日更新の「海外事情」に掲載しています。
「海外事情」は、この他に TD 勉強会（ www.e-tdb.com ）と、その一部を
トラベルジャーナル（TJ）の隔週コラム「FROM THE WORLD / 海外事情」にも
掲載しています。
2020年以前の「海外事情」は、TD 勉強会 www.e-tdb.com のアーカイブにて
ご覧になれます。（TD = Travel Distributionの略です。）
海外事情 7月3日号 NEW
今週号でも、相変わらず生成AIのニュースが目立った。
Booking.comのChatGPTを利用した旅行計画ツール（ニュース7.）、PricelineのOpenAIとGoogleの技術を利用したチャットボット「Penny」の発表（ニュース 10.）、航空アライアンスOneworldが生成AIを利用して世界一周旅行の計画と予約を容易にする方法（ニュース 13.）が掲載されている。
旅行業との親和性も極めて良く、このテクノロジーを採用しない旅行の会社は、市場から退場を宣告されるだろう・・・と言うのが、今週号を含めて今までの多くのニュースのほぼほぼの結論なのだろうか。自然言語を理解しインタラクティブな会話を実現する生成AIは、パーソナルな旅行の計画や目的地におけるT&A（ツアー＆アクティビティー）を探すのにうってつけの会話型の検索ツールとなる。
気になったのが「13. AIによるセルフサービス世界一周旅行計画」（閲覧第４位）だ。世界一周旅行計画を支援するチャットボットを開発したElemental Cognition社のプロダクトマネージャーGreg Burnhamは、『・・・ある人は、このシステムは「人間より優れている」と言っていた。・・・どんなリクエストにも反応してくれる。もし私がこのような問題で旅行代理店を使っていたら、旅行代理店に負担をかけていたかもしれないと感じるほどだ。』と言っている。
旅行代理店を不要とするようなこの発言は、生成AIによるサプライヤーの直販（つまり所謂“なか抜き”）の促進を暗示しているようだ。
旅行代理店は、「自分たちは最低運賃機能が必要とされる限りなくならない。むしろ生成AIを駆使して、より便利な仲介業者としてさらに進化成長する」と言いている・・・。
（編集人）
1. CWT、法人旅行管理でSpotnana提携
2. 新興企業の舞台：Squake
3. 旅行デジタル決済の機会
4. エアビー商業部長、マーケティング戦略など語る
5. 旅行チャージバック増加、払戻しの代替 閲覧第５位
6. 旅行保険テックとチャットGPT
7. ブッキング、チャットGPTで会話型旅行計画ツール追加
8. ホテル運営の真のリアルタイム改革
9. ティックトック、旅行での利用方法
10. プライスラインの新チャットボット、ChatGPT+Google
11. Spotnana、ユナイテッドとNDC
12. AI Insight：生成AIとパーソナリゼーション
13. AIによるセルフサービス世界一周旅行計画 閲覧第４位
14. ハイパーローカル、旅行業界の新世界 閲覧第３位
15. アコー、デジタルと流通戦略アップデート 閲覧第２位
16. 独小規模航空会社が世界流通の主役に 閲覧第1位
17. 6月26日の週の資金調達関連記事
1. CWT、法人旅行管理でSpotnana提携
CWTはSpotnanaとの「戦略的パートナーシップ」を発表した。この戦略的パートナーシップにより、メガ・トラベル・マネジメント会社は「Spotnanaの最新インフラ上に構築された、顧客向けの新しいテクノロジー主導のグローバル・トラベル・ソリューション」を市場に投入することになる。
SpotnanaのCEOであるSarosh Waghmarはブログの中で、このパートナーシップはSpotnanaの技術とCWTの「グローバルなサービシング能力とTMCサービスの全領域」を組み合わせたものであると述べている。両社の "旅 "は始まったばかりだ。Waghmarによると、「ここ数年、私たちが話をしてきた企業の多くは、CWTの世界的な規模とサービス提供の深さを持つ旅行管理会社が私たちのプラットフォームを採用することを求めていた」と言う。
CWTのチーフ・カスタマー・オフィサーであるNick Vournakisは木曜日のインタビューで、SpotnanaとCWTは "かなり以前から "提携について話し合っていたと語った。
Vournakisは、「水面下ではすでにかなりの作業が進んでいる。その中には、技術的な統合や市場参入のアプローチに関する作業も含まれるが、我々は、迅速かつ慎重な方法でその作業を確実に進めるための体制と統治構造を整えている」と語った。「顧客は、『これは私にとって何を意味するのか、そしていつ手に入るのか』と疑問に思うかもしれない。しかし、最先端のテクノロジー・プラットフォームが、私たちの人材や旅行管理に対する全体的なアプローチにどのような可能性をもたらすかについて、興奮が高まっている」と彼は答えた。
Concurで有名なSteve Singhの支援を受けたSpotnanaは、2021年に認定代理店としてだけでなく、他の企業が採用し構築できるように設計されたフロント・ツー・バックの "travel-as-a-service "プラットフォームの運営者としてもスタートした。
Spotnanaの技術スタックには、グローバルデータリポジトリ、旅行記録システム、代理店および旅行者向け予約アプリケーション、ポリシー管理、レポート作成および分析ツール、グローバル流通システム、ダイレクトコネクト、オンライン旅行代理店およびその他のソースからのコンテンツへのアクセスを含むマルチソースアグリゲーションが含まれる。これには、特にアメリカン航空からの新しい流通機能 - NDCによるコンテンツが含まれる。Waghmarは、Spotnanaが間もなくCWTのRoomItのホテルコンテンツをサポートすると述べた。
Vournakisは、顧客の間で大きな関心が寄せられていると語った。「すでに何社かの顧客と共同で仕事をする機会がある」と彼は語った。
今年すでに、業界のベテランであるMark Waltonは、Spotnanaのプラットフォーム上で新しいTMCであるSolutions Travelを立ち上げている。Spotnanaはまた、企業間フィンテック企業Brexとも契約を結んだ。CWTの広報担当者は、今回の提携はCWTの完全なリプラットフォームではなく、Spotnanaは「旅行者がオンラインで旅行を予約・管理するためのもう一つの選択肢」となり、myCWTのウェブ・モバイル予約機能や既存のオンライン予約ツール・パートナーとともに提供されることを確認した。
Vournakisは、「Spotnanaの技術の価値は、完全に統合されたスタックであるという事実である。それでも、CWTはレポーティングやアナリティクスといった分野で独自の技術を持っている。両者の長所を融合させるチャンスがある」と彼は言う。Waghmarはブログの中で、Spotnana社が「グローバル・トラベル・プラットフォーム」の構築に取り組んでいることを強調した。これにより、「ポリシーやその他のプログラム要素を単一のコンソールで管理できるようになり、出張管理が簡素化される」と彼は書いている。共同顧客に対しては、CWTの代理店はSpotnanaのデスクトップを使用することになる。Waghmarによると、「CWTの代理店は旅行者の詳細を一目で呼び出すことができ、パーソナライズされたサービス体験を提供することができる」と言う。Waghmarは、Spotnanaを利用する代理店と旅行者の両方が「同じプラットフォームを共有することで、同じコンテンツ、ポリシー、プロファイル、旅行履歴、交渉済み料金などへの共有アクセスに基づく共同作業や問題解決が容易になる」と指摘した。彼は、グローバルなデータ統合と分析にも注目した。
Waghmarは、CWTが共同顧客に「高度なデータ分析と報告、持続可能性の報告と計画、旅行者の安全対策、価格の最適化、サプライヤーとの交渉、会議とイベントの管理など、豊富なグローバルTMCサービス」を提供することも付け加えた。Vournakisは「単なるOBTプラットフォームやフルフィルメント・プロバイダーではない」と言う。Vournakisは、SpotnanaとCWTの商業的取り決めについては言及を避け、「顧客の立場からは、我々は総所有コストの削減をどのように支援するかという懸念に対処し続けている」と述べた。
The Company Dimeは先週、CWTとSpotnanaが提携発表の準備を進めていると報じた。これに対し、アメリカン航空の元幹部で、現在は自身の名字を冠した業界アドバイザリー団体を運営するCory Garnerは、航空会社のNDC戦略がもたらしたサービス格差だけでなく、コンテンツにおける課題にもパートナーシップで対処できると述べた。
Garnerの投稿によると、「NDCに対応するためにトラベル・テクノロジー・チェーンの多くのリンクに依存することは、TMCのボリュームをリスクにさらすことになる。Spotnanaのような会社は、このリスクを軽減するターンキー・エンド・ツー・エンドのソリューションを提供できる。Spotnanaのようなシステムはまだ発展途上であり、いくつかの問題を解決する必要があるだろう。また、Spotnanaを採用するためには、TMCがサービスのためにこれらのシステムに関する専門のカウンセラーチームを訓練する必要があるだろうが、これらのシステムは、ConcurやGDSによって迅速に解決されないコンテンツギャップに対するヘッジを提供することができる」と言う。
昨年末のThe Beat Liveで、Garnerは基調講演の中で、Spotnanaを企業出張の破壊者であることを主張する「候補」と見ている。
先週のLinkedInの投稿で、彼は「今、GDSの独占的利用に対するTMCのコミットメントに亀裂が入る兆しがある」と述べている。
*この記事はBTNに掲載された。
2. 新興企業の舞台：Squake
SquakeのAPIは、航空機や鉄道旅行、ホテル滞在など、あらゆる種類の旅行に関連する二酸化炭素排出量を計算し、予約フローでの二酸化炭素削減や補償を自動化する。
Squake のソリューションは、購入経路のどの時点でも統合されると、エンドユーザー エクスペリエンスに溶け込むように完全にカスタマイズ可能である。
パートナーは、どの計算フレームワークが自社の規制状況に最も適合するか、またはどのフレームワークが自社の製品やプログラムに最も関連しているかを決定できる。また、認定された気候保護団体や革新的な気候技術のプロバイダー、持続可能な燃料のプロバイダーなど、Squakeが厳選したパートナー ネットワークから選択する独自の報酬ポートフォリオを作成することもできる。
Team Squakeは、5年以上にわたって業界の大手企業向けに持続可能な旅行商品を構築しており、チームメンバー全員が旅行、持続可能性、製品開発、ソリューション エンジニアリングの分野で優れた実績を持っている。
2021年に設立されたSquakeは、すでにルフトHahn Airザグループ、リード＆マッカイ、ATGトラベル、アトリス、HomeToGoなどのクライアントと協業している。
Squakeは確立されたビジネス モデルであるため、ほぼ初日から収益を上げている。そのビジネス モデルは、セットアップ料金と年会費を組み合わせたものである。
3. 旅行デジタル決済の機会
旅行会社は、決済インフラや決済方法に関して、お金がテーブルの上に置き去りにされていることに気づいている。航空会社にとっての小売業の価値に関するMacKinseyの最新レポートによると、航空会社は決済に戦略的に取り組むことで、さらに140億ドルの利益を得ることができるという。
消費者がオンラインとオフラインの両方でデジタル決済を利用するようになっているため、旅行業界もこれに追随する必要がある。Stripeは、拡大する旅行向けデジタル決済エコシステムの一翼を担っているに過ぎない。
Phocuswrightヨーロッパ2023のPhocusWireスタジオに、旅行・レジャー・運輸・自動車部門のグローバルリーダーであるJames Lemon,が訪れ、決済トレンド、進化、そしてストライプの位置づけについて語った。同氏は、摩擦を取り除き、オンライン・チェックアウトにかかる時間を約6秒に短縮できる簡単な支払い方法を通じて、顧客のオンライン体験を向上させる旅行会社の必要性について語った。Lemonはまた、次世代のプラットフォームやマーケットプレイスが、デジタル決済を利用することで、無駄のない財務チームによって何十億もの収益を効率的に処理していることについても語った。
Stripeの最近の発表には、Airbnbが決済情報を入力する手間を省き、ユーザーの時間を節約するために使用している新製品Linkが含まれる。Lemonは、宿泊施設プラットフォームも様々な決済オプションを模索していると述べ、旅行会社は一般的に、新しい決済メカニズムが生産性を高め、収益にどのような影響を与えるかを検討すべきだと付け加えた。
PhocusWireのLinds Foxとのインタビューの全文は以下をご覧ください。
Phocuswright Europe 2023 エグゼクティブインタビュー： ストライプ
4. エアビー商業部長、マーケティング戦略など語る
「Airbnbは観光を再分配するための本当に素晴らしいプラットフォームだと思う。Airbnbは、観光を再配分するための本当に素晴らしいプラットフォームだと考えている」、これは、Airbnbのコマーシャル・ディレクターであるAmir Segallが、今月初めにPhocuswright Europeで行われたPhocusWireのシニア・ヨーロッパ・レポーターLinda Foxとの中央ステージでのインタビューで語った言葉である。
Segallの見解は、本日発表されたヨーロッパの人気旅行先10都市におけるAirbnbとOpenStreetMapのデータの分析でも裏付けられている。この分析によると、2022年にはAirbnbがありホテルがない地域で300万人以上のゲストが到着し、ゲストを分散させる一方で地元のホストに7億1,000万ドル以上の利益をもたらしている。
ステージ上でのインタビューで、SegallはAirbnbが旅行の分散を目指すいくつかの方法について詳しく説明し、ボートから小さな家、あるいはプライベート・アイランドまで、ユニークなリスティングのカテゴリーを明らかにできる「フレキシブル・デスティネーション」などのプログラムを強調した。
「カテゴリーとは、人々が旅行する方法を再発明する方法だと考えており、その分野では継続的な成長が見られる」と彼は言う。
SegallとFoxは、多岐にわたる会話の中で、Airbnbがいかにしてマーケティングコストを低く抑えているか、同社が新たに重視する客室プログラムの成功をどのように測定するか、短期賃貸に対する規制の圧力が高まる中でどのように対処するか、などについても語った。
後者についてSegallは、同社の売上高上位200市場のうち、80％には何らかの規制があり、これは同社とAirbnbに登録する住宅所有者にとって有益なことだと考えていると述べた。「多くのホストが大きな収入を得ることができる。特にこの厳しい金融情勢下では、これは非常に重要な収入源だ。だから我々は政府や都市と密接に連携している」と語る。
インタビューの全文は以下をご覧ください：
エグゼクティブ・インタビュー Airbnbをチェックイン - Phocuswright Europe 2023
5. 旅行チャージバック増加、払戻しの代替
ある調査によると、旅行会社はここ数年でチャージバックが大幅に増加している。Amadeusの決済事業であるOutpayceが旅行会社の幹部を対象に行った調査によると、71%の企業で増加しており、2022年を含めて2021年と比較してディスピュートが前年比30%増加していることが明らかになった。
調査に参加した航空会社および旅行代理店のリーダーのほぼ3分の2（62%）が、旅行者は払い戻しを受けるよりもチャージバックの方が簡単だと認識していると述べ、56%が消費者の間でチャージバックプロセスに対する意識が高まっていると回答した。
チャージバックの増加の3つ目の要因は、42％がモバイルバンキングアプリを通じてチャージバックが簡単に行えるようになったことであると回答している。
チャージバックの異議申し立てに関しては、旅行会社の約4分の1が60％以上の異議申し立てが成功したと見ている。約半数の企業は、チャージバックの40%未満が自社に有利な結果となったと回答している。
Outpayceのコマーシャル担当シニア・バイス・プレジデントTania Plattは「チャージバックの異議申し立てに必要な旅行情報や決済情報の収集が困難であることに加え、熟練したリソースへの追加投資が必要であることが、低い成功率につながっている。航空会社に目を向けると、取引プロセス全体を通じて、航空会社はカード所有者が認証されたかどうか、支払いが承認されたかどうか、（利用規約が）提示されたかどうか、旅行者が飛行機に搭乗したかどうかを把握している。難しいのは、旅行会社に過失のないチャージバックに対して効果的に争うために、タイムリーに情報を照合することだ。この問題を解決することが、ここ数ヶ月の当社の大きな課題であった」と言う。
この調査は、航空会社や旅行会社のリーダー46人という少ないサンプルから得られた知見ではあるが、業界にとって大きな問題を浮き彫りにしている。
2021年後半に7,000万ドルの資金調達を発表したこの分野の新興企業Justtは、パンデミックの際にチャージバックが急増したと言っている。
クレジットカード詐欺を専門とする別の企業Chargeback Gurusは、旅行会社はチャージバックにつながる要因を意識することを含め、エクスポージャーを軽減する措置を取ることができると述べた。航空業界は、クレジットカード詐欺によって年間10億ドルの損失を被っていると考えられている。
6. 旅行保険テックとChatGPT
先日、OpenAIのCEOであるSam Altmanの人工知能（AI）の未来についての話を聞く機会があった。テルアビブで行われた1時間のディスカッションは、チケットが3分足らずで売り切れるほどの人気で、規制に大きく焦点が当てられた。AIが未だその初期の段階である間に、彼がAIの規制環境を形成するために世界ツアーを行っていることを考えれば、当然のことだろう。若く近代的な旅行向けインシュアテックであるFayeの最高技術責任者（CTO）である私は、この話を聞いて保険分野における規制について考えさせられた。また、爆発的な成長と普及が見込まれる今、OpenAIがAIのリスクと報酬についてどのように考えているのか、そしてAIの規制が保険にとってどのような意味を持つのか、そこから何を学ぶことができるのかについても考えさせられた。
魔法は解けた
The genie’s out of the bottle
AIはもう後戻りはできない。これほど強力なテクノロジーを地球上のほぼすべての消費者が利用できるようにし、彼らが進んでそれを放棄することを期待することはできない。ある意味では、スマートフォンを返したり、インターネットを切断したりすることに同意するよう求めるようなものだ。AIとインターネットを同じように考えることは、生活を一変させ、経済を改善する力を持ちながら、同時に雇用に影響を与え、犯罪者の仕事を容易にするテクノロジーを理解するのに役立つ方法である。物事の変化を受け入れ、リスクを軽減しなければならない。イタリアでAIがブロックされたとき、VPNを購入する消費者が急増したことを思い出してほしい。私たちが2年間旅行できなかったとき、規制が解除された瞬間に全員が飛行機に飛び乗った。アメリカ全土でTikTokが禁止される恐れがある中、TikTokは最もダウンロードされているアプリの1つとして依然として絶大な人気を誇っており、そのユーザー数は増加の一途をたどっている。私たちは、すでに経験し、人生を豊かにしてくれることを知っているものを返すことを好まない。AIの場合もそうだ。Altmanは講演の中で、教育から健康、親子間の人間的なつながりまで、ChatGPTを利用している何十もの人々の例を紹介した。
保険会社のZurichは最近、保険金請求データでChatGPTをテストしていることを発表した。言うまでもなく、この保険会社にはチャットボットを機能させようとしてきた長い歴史がある。これを本当に機能させた最初の企業が消費者を獲得し、他の誰もが追いつこうと競争する中で軍拡競争が始まるだろう。
ここからが勝負
It’s only up from here
講演の中でAltmanは、この時点からAIは必ずしも飛躍的に向上するわけではなく、年々技術が向上し、現在人気のあるChatGPTが最終的にはiPhoneと比較してiPodのように感じられるようなカーブを描くと考えていると語った。少なくともこの技術を試していない企業は、小さな競合他社がより少ないコストでより多くのことができるようになるにつれて、埃の中に取り残されることになるだろう。少なくともこのテクノロジーを試していない企業は、小さな競合他社がより少ないコストでより多くのことができるようになるにつれて、埃の中に取り残されることになるだろう。
Altmanでさえ、現在のOpenAIのテクノロジーについて語るとき、まるで現在の状態がタイプライターのように新しいかのように、過去形で語っている。このような技術革新は、いずれにせよ旅行保険のようなレガシーが支配する空間にもたらされ、顧客体験の改善、保険の提供・販売方法の変更、保険の引受方法、保険金請求の処理方法などにつながっていくだろう。例えば、ほとんどの保険請求が数日（いや、数週間）ではなく、数時間で処理される世界を想像してみてほしい。なぜなら、コンピューター・システムがあなたの代わりにすべての書類を収集し、書類を完璧に準備し、人間が承認するかどうかの迅速な判断を下せるようになるからだ。あるいは、必要な補償内容を自分の言葉でコンピューターに伝え、それを「保険事務処理用語」に翻訳してもらうことで、あなただけの完璧な保険が数秒で準備される。
規制するかしないか
To regulate or not to regulate
Altmanでさえ、AIは最終的に超知能につながる道を歩んでおり、人類をより良く変革する力もあれば、存亡の危機をもたらす力もあると認めている。著名な科学者や技術者が署名した新たな論評や書簡は枚挙にいとまがなく、そのリスクがいかにもっともらしいものであるかを裏付けている。これは規制のための優れた論拠である。私たちは、人々に危害を加える可能性のある多くのものを規制している。保険の場合、規制は一般的に3つの点で消費者を保護することに重点を置いている。保険金を支払う手段を持たない会社から保険を売りつけられないこと、購入の際にぼったくりやその他の方法で騙されないこと、そして保険に加入しようとする際に不当な差別を受けないことである。この最後の例は、AIにとっても保険にとっても特に難しいことだ。というのも、AIがどのようなデータに基づいて訓練されたのか、また隠れたバイアスがあるのかどうかが、今のところ不明だからだ。この隠れたバイアスは、AIを使用した際に、あるグループの人々が他のグループとは異なる経験をしたり、異なる結果を得たりすることを意味する可能性がある。そして保険においては、顧客との関係が悪化したり、訴訟を起こされたり、ブランドが信用を失ったりする可能性がある。さらに、消費者は健康情報や財務情報のような機密情報を保険会社と共有する必要があることが多く、その情報が不用意にパッケージ化されてマイクロソフトやグーグルに送られ、知らぬ間に共有されたり同意なしに収益化されたりすることはないと感じる権利がある。
はっきりさせておきたいのは、Altmanが規制に賛成していること、そして現在彼らが提唱している提案は、AIのIAEA（国際原子力機関）のようなものを創設することである。今はまだ、最高のAIが地下室で作られるような段階には至っておらず、今のところ、最高のモデルを構築するためには、巨大企業か政府レベルのコンピューターパワーが必要だ。保険とAIの両方における規制は、消費者と企業の両方を保護するための良いアイデアだ。とはいえ、急速な変化の時代にあって、そのプロセスは信じられないほど時間がかかる。例を挙げよう： 多くの保険会社は、より新しく、より正確な料率を承認してもらうために、何年も前の料率ファイルを使用している。実際、ここ数週間のニュースでは、山火事などのリスクを正しく考慮した料率が認可されないため、カリフォルニア州で住宅保険の販売を拒否する会社が続出している。
また、旅行保険業者はCOVID以前のデータを使ってCOVID後の世界の旅行保険を販売することはできない。新しいアイデアや商品は日々生み出されているが、そのうちのいくつかが認可されるまでには何年もかかるかもしれない。機械が2秒程度で、現在のリスクに対するレートを正確に、公平に、合理的に更新できる世界を想像してみよう。変化は、標準以下の業界や製品を向上させるためにある。変化は怖いものだが、もし私たちが適応できなければ、人々は業界を問わず標準以下の製品に取り残されることになるだろう。
Altmanは、ほとんどの人が、AIが経済的な変位を引き起こすリスクを当然懸念しているが、この恐怖が経済的な機会を受け入れることを犠牲にしてはならないと認めた。彼は「テイスト」と呼ばれる、人々が最も求めているものを把握し、スピードやサイズだけでなく、次のバージョンのAIをそれに集中させることに超注力している。AIが私たちの望むものを提供してくれるなら、それはほとんど私たちの利益になるはずだ。
今後の展望として、ChatGPTのような大規模な言語モデルや他の形態のAIが世界を変えようとしていることを認めなければならない。消費者はそのメリット（たくさんあるが）を求めるべきだし、保険会社もそれに抵抗するのではなく、提供したいと思うはずだ。規制当局と協力することは困難ではあるが、乗り越えられない課題ではない。企業にとっても消費者にとっても同じように物事が改善されることを望んでいるという前提から出発する限り、そして、AIがこれからもここに存在し、私たちが追いつく時が来たという事実と和解しない限り、これは実現しないだろう。
著者：Daniel GreenはFayeの共同設立者兼CTO。
7. ブッキング、チャットGPTで会話型旅行計画ツール追加
Booking.comは、モバイル アプリに会話型チャット機能を追加した最新のオンライン旅行代理店だ。 新しいAI Trip Plannerは、オンライン旅行代理店の既存の機械学習システムとOpenAIのChatGPTアプリケーション プログラミング インターフェイスを組み合わせているため、ユーザーは自然言語で記述した好みに基づいて旅行の推奨事項を受け取ることができる。「Booking.comの主な目的は、常にテクノロジーを活用して旅行を容易にすることであった」と親会社Booking HoldingsとそのBooking.comブランドの最高経営責任者（CEO）Glenn Forgelは「生成 AI による最近の開発により、ホテルの写真や関連するレビューを最も多く表示されるように表示する正しい順序の最適化など、プラットフォーム上の顧客エクスペリエンスのあらゆる側面を強化および改善するために、私たちが長年行ってきた機械学習の取り組みが加速している。私たちの新しいAI Trip Plannerは、旅行計画プロセス全体にさらに多くの価値をもたらし、できれば楽しみをもたらす方法を探求する、現在進行中の旅の次のステップに過ぎない」と述べた。
チャット プラットフォームは、モバイル アプリでのBooking.comの宿泊施設予約エクスペリエンスと統合されているため、ユーザーはクエリを満たす宿泊施設の視覚的なリストと、Booking.comの価格情報および詳細を表示するリンクを受け取る。検索結果一覧から宿泊施設をタップすると予約できる。AI Trip Plannerは旅程を作成することもできる。現時点では、航空券、地上交通機関、観光名所に関連するクエリはBooking.comアプリの適切なランディングページにリダイレクトされるが、同社は将来的にはこれらの旅行コンポーネントをすべてチャットに統合すると述べた。Booking.comの最高技術責任者Rob Francisは、「当社の新しいAI Trip Plannerは、顧客が非常に自然で人間的な方法で旅行の選択肢を計画し検索できるよう支援する、非常にエキサイティングな可能性を提供してくれる。多くの場合、人々は自分のやりたいことを実現するためにテクノロジーの限界に適応するよう求められるが、生成AIを使用すると、お客様と同じように、お客様の条件に合わせてスケーラブルな1対1の会話を開始できるようになる。パートナーや友達と旅行の計画について話し始めるだろう。まだ始まりにすぎないが、安全かつ倫理的かつ包括的な方法で、Booking.comでの旅行体験を革新し、さらに結び付けるために、ここには探索すべき滑走路がたくさんある」と述べた。
3月にはBooking HoldingsブランドKayakは、ChatGPTのプラグインを立ち上げた最初の企業の1つになった。今月初め、Booking Holdingsの別のブランドであるPeicelineは、旅行計画のためにモバイルおよびデスクトップのインターフェースにGoogleの生成AIテクノロジーを統合すると発表した。このチャット ツールでOpenAIと連携することをどのように選択したのかとの質問に対し、Booking.comは、将来的に他の大規模な言語モデルと連携することに前向きであり、「このパイロットから学び続け、顧客がこのツールとどのように対話しているかを評価していく」と述べた。
AI Trip Plannerのベータ版は、水曜日から米国内のBooking.comのGeniusロイヤルティ会員に公開される。当初はOTAのモバイル アプリでのみアクセス可能であるが、同社は将来的にはデスクトップ プラットフォームにも拡張する予定である。
8. ホテル運営の真のリアルタイム改革
世界がパンデミックから脱却するにつれ、ホテル業界は新たな課題と機会に直面している。データは長い間、経営上の意思決定に役立てられてきたが、リアルタイム・データは、将来を見据えた計画が流れる心臓の鼓動である。これにより、ホテル経営者は利益を最大化すると同時に、ビジネスデリバリーを最適化し、ゲストの体験を継続的に改善することができる。今日のホテル経営者は、リアルタイムデータと予測データに比類なくアクセスできる。オペレーション、労働、収益のデータをまとめるシステムが導入されれば、新しい意思決定が可能になる。すべてのシステムが接続され、経営陣が運営を全体的に見ることができるようになれば、毎日繰り広げられる状況に的確に対応することができる（なぜなら、より容易に予測できるからだ）。ホテルのオペレーションが現状でどのように機能しているかを検証することで、全体的なパフォーマンスの最適化に寄与するすべてのミクロな意思決定を改善することができる。簡単に言えば、これは収益性の向上とゲストの体験の向上につながる。
この記事は、Phocuswrightのレポート「ホテルオペレーションにおけるリアルタイム革命」のプレビューであり、これらの目標を達成するために使用できる様々なリアルタイム、データ中心のアプローチを、以下の5つのオペレーション分野をどのように最適化できるかに焦点を当てて調査している：
l 労働スケジュールと人員配置
l チームメンバーのパフォーマンス
l トレンドのための売上データ
l オペレーション機能の自動化
l ゲストの行動データからの付帯収益
労働スケジューリングと人員配置の決定にデータを活用
パンデミック後の時代における労働力の確保と管理という課題の高まりを考えると、最もインパクトのあるデータ活用のひとつは、労働力のスケジューリングと人員配置の決定である。人員配置は、ビジネス・インテリジェンスと予測ツールによって予測される、日々の具体的な需要に基づいて行われるべきである。つまり
l 利用可能なスタッフがいつ働くことができるかに基づいた、異なる曜日のパートへの毎日のスケジューリング
l 清掃業者や契約労働者によるオーバーナイト清掃
l その日の夜が売り切れにならないような日に部屋をローリングする（例えば、汚れた部屋は清掃しないなど）。
このようなミクロの決定にデータを活用することで、ホテルはゲストに質の高いサービスを提供しながら、人件費を最適化することができる。
チームメンバーのパフォーマンスデータの分析
データを使って労働力のスケジューリングやスタッフの配置を決定することに加え、ホテルはデータを使ってチームメンバーのパフォーマンスを分析することもできる。リアルタイムのパフォーマンスは、小さな問題がより大きなシステム的問題になる前に、オペレーターが介入できることを意味する。また、オペレーターは良い傾向を早期に発見し、ダブルダウンすることができる。試行錯誤を重ねたデータとリアルタイムのデータを組み合わせることで、ホテル経営者は業務を改善しコストを削減するための新たなミクロ領域を特定することができる。マクロな全ホテルレベルからミクロな役割レベルまで、取り組むべき生産性ベンチマークの上位を見るには、レポートの全文を入手して欲しい。
営業ペースと営業リーダーのパフォーマンスデータを使用して市場全体の傾向を特定する
ライブデータが役立つもう一つの分野は、営業ペースと営業リーダーのパフォーマンスである。市場全体のトレンドと個人のパフォーマンスを分析することで、ホテルはグループ価格や滞在期間の制限を増やしたり、目標に満たない場合はオペレーションを変更したりすることで、ペースのトレンドにリアルタイムで対応することができる。ホテルは営業チームメンバーのパフォーマンスをベンチマークしたり比較したりすることができ、経営グループは市場内のポートフォリオ内のホテルのパフォーマンスをベンチマークすることができる。
自動化できる業務機能の特定
業務データを活用するもう1つの利点は、自動化できるタスクや、チームメンバーの努力を補強する機会を特定することである。これにより、コスト削減と、チームメンバーがよりパーソナライズされたサービスを提供できるようになる可能性がある。ソフトウェア、AI、バーチャル・チーム・メンバー・サポート、ロボット・サポートはすべて、検討すべきプラットフォームである。
新しいテクノロジーを導入するのは難しいが、いくつかのシフトで「もしも What If」のシナリオをテストし、リアルタイムで望ましい影響が起こるかどうかを確認することで、それが容易になる。
ゲストの行動パターンを評価することによる付帯収益源の予測
データが利益の最大化に役立つもう一つの方法は、ホテルが営業している市場ごとに変化するゲストの行動パターンを評価することで、新たな付帯収益（ancillary revenue）源を予測することである。ホテルチャット内での会話型インタラクションの増加により、新しい種類の非構造化データが利用可能になった。ゲストのリクエストタイプを集計することで、ホテルの特定の販売機会にフラグを立てることができる。その場限りの対応ではなく、これらのサービスのためのプログラムを開発し、販売することは、収益機会である。
さらに、ホテルはマクロ的なアプローチでゲストとの滞在前の会話を評価すべきである。どのような質問、要望、懸念が上位を占めているのだろうか。利益を最大化するために、ホテルは外部からの要望や懸念を直接的な収益ソリューションに変える方法を検討することができる。最低限、予約やタスク管理ソフトウェアで、毎日の「自由形式」フィールドリクエストを引き出すための運用プロセスが必要である。
結論と提言
リアルタイムデータ分析は、パフォーマンスを最適化し、利益を最大化しようとするホテルにとって、ますます重要になってきている。リアルタイムのデータを使ってミクロの意思決定に情報を提供することで、ホテルは効率を高め、コストを削減し、ゲストの満足度を向上させることができる。スケジューリングや人員配置から、自動化システムや付帯収益源に至るまで、データは全体的なパフォーマンスを向上させる意思決定に情報を提供することができる。
旅行パターンの変化、労働市場における課題、インフレ圧力に適応していく中で、データの生産的な活用は、競争力を維持するために不可欠となる。利用可能なすべてのデータを統合するシステムを使ったデータ中心のアプローチを取り入れるには、新しいテクノロジーへの投資やスタッフのトレーニングが必要になるかもしれない。とはいえ、収益の増加やゲストの体験の向上といったメリットを考えれば、あらゆる規模のホテルにとって価値ある投資といえるだろう。
著者：ProfitSword、Hotel Effectiveness、Alice、Transcendentの合併により2022年に設立されたリアルタイム・ビジネス・インテリジェンスおよびホテル・オペレーション・マネジメント・ソフトウェア・プラットフォームであるActablのエグゼクティブ。
9. ティックトック、旅行での利用方法
旅行ブランドは近年、若い世代と関わり、彼らの共感を得る手段としてTikTokを試すことが奨励されている。しかし、他のメディアと同様に、TikTokも進化している。短編ビデオの長さは10分になり、「企業」旅行ブランドと呼ばれることが多い多くの旅行ブランドが存在感を確立し、トランザクション層が発展している。
GoogleはTikTokを自社のPerspectivesフィルターに組み込んでいるが、これはおそらく検索にソーシャル メディア プラットフォームを使用する傾向へのうなずき（a nod）だろう。
TikTokのグローバル ビジネス ソリューションの業界リーダーであるHannah Bennettは、Phocuswright Europe 2023のPhocusWireスタジオに立ち寄り、最新のトレンドについて話した。彼女は、TikTok上の旅行関連ビデオの量、ブランドがこのメディアでどのように成熟しているか、そしてパーティーに後から参加する人々にとってそれが何を意味するかについての洞察を提供した。
Bennettは、中国におけるBytedanceのTikTok相当サービスであるDouyinの動き、カレンダーベースのホテル検索を通じたコンテンツと取引の橋渡しに関する動き、そして西側諸国でも同様の展開が考えられるかどうかについて触れた。
彼女はまた、旅行ブランドに対して、TikTok視聴者との関わりを開始し、プラットフォーム上で彼らの声やトーンを見つける方法についていくつかのアドバイスを提供した。
以下の PhocusWireのLinda Foxのインタビュー全文をご覧ください。
Phocuswright Europe 2023 エグゼクティブインタビュー: TikTok
10. ツアー&アクティビティー
ツアーとアクティビティ部門に関するPhocuswright Europe 2023のセンターステージエグゼクティブパネルの冒頭から、セッションのタイトル「Much to Do」には二重の意味があることが明らかになった。このタイトルは明らかにこのテーマへの言及であるが、オペレーターに対し、この分野への関心の高まりをより有効に活用するよう呼びかけるものでもあった。
司会者のFabián González（Phocuswright社のスペイン市場アナリスト）は、「Are We There Yet？」のパネルディスカッションの冒頭で、「私たちは何年もの間、ツアーやアクティビティが旅行業界の次の目玉になるだろうと言い続けてきた」と語った。
Viatorの社長であるBen Drewの目には 、「道のりは長い」ではなく、オンラインで行われるツアーやアクティビティの予約がほとんどないという点で「素晴らしいチャンス」があると考えている。「この業界が他のすべての旅行業界や他の多くの業界と異なる最も驚くべき点の1つは、この業界を通過するおよそ4ドルのうち3ドルが依然としてオフラインであるということだ」とDrewは語った。「2023年にはインターネットに触れることさえない。私たちはChatGPTとロボットが世界を征服することについて話しているが、観光体験でインターネットを使用している人はまだ4人に3人さえいない」
CivitatisのCEO兼創設者であるAlberto Gutiérrez Pascualは 、これらの数字が示すチャンスを強調した。「ここが今いるべき場所だと思う。ここ数年は投資が行われてきた。私たちは可能な限り最高の市場にいると思う」と彼は言った。
TUI MusementのCEOであるPeter Ulwahnもこれに同意した。
「私が興味深いと思うのは、ツアーやアクティビティがホスピタリティにおいてさらに幅広い役割を果たし始めている今、この感覚を味わうことができるということだ」とUlwahnは述べ、ツアーを予約するゲストは満足度やロイヤルティも向上するというTUIの調査を引用した。「確かに、市場は信じられないほどエキサイティングだが、他のホスピタリティ分野と合わせて、その重要性はさらに高まる」と言う。
オンライン予約を増やす必要性に加えて、パネリストは市場の細分化の課題、オンラインで注目を集めるための最良の方法、人気の場所が混雑しないように旅行者を分散させる戦略についても議論した。もう1つの注目すべきトピックは、予約期間の延長である。
「これは信じられないことだと思うし、基本的に3人に1人が、ツアーが実際に開催されるのと同じ日に予約したいというこの業界の最大の課題の1つを物語っている」とDrewは語った。「そして、それに伴う中小企業にとっての課題は非常に大きなものである。解決策の1つは、この平均時間を長くするか、旅行者に事前予約を増やすことを奨励することである」と彼は付け加えた。「これは、より即時予約に近い、一般的な旅行者のトレンドに反している。もう1つの選択肢は、旅行者の要望に徹底的にこだわるオペレーターの中で、おそらくそのようなオペレーターが、より即時性とさらに短い予約期間を実現する方向にオペレーター企業の将来を導くことになるだろう」
Ulwahnは、TUIが顧客データを使用して、より効率的な予約プロセスにつながるパーソナライズされたオファーを送信する方法の例を示した。同氏は、予約窓口（booking window）の不足というこの業界の問題を、ホテルがかつて直面していた問題と比較した。
「今はもうないホテルへのウォークインがあったのは、それほど昔のことではない。ホテル業界は基本的に、割引や、列に並ばずに済む、キャンセル無料などの特別な特典を提供して、顧客に（早期予約への）動機を与えてきた」と同氏は語った。「それを増やす方法はあると思う…（ツアーやアクティビティの予約期間を）短くするために。特にホットスポットでは、この希少性をお客様にしっかりと認識してもらい、時間を確保できることを理解してもらう必要がある。だからこそ早期予約が重要であり、早期予約のメリットがあることを理解してもらう必要がある。産業として推進できる」
以下のディスカッション全文をご覧ください。
エグゼクティブパネル: やるべきことはたくさんある - Phocuswright Europe 2023
10. プライスラインの新チャットボット、ChatGPT+Google
Pricelineは本日、OpenAIとGoogleの両方のテクノロジーに基づいて構築された人工知能を活用したチャットボットを含む、旅行の計画と予約のための40以上の新しいツールとアップデートのスイートを発表した。「Penny」は、本日発売されるプライスラインの「Trip Intelligence」スイートの一部である新しいチャットボットの名前である。今月初め、Pricelineは、新しい仮想旅行アシスタントにGoogle Cloudの生成AIテクノロジーを使用すると発表した。同社の広報担当者は、Googleの技術の統合は数週間以内に実現すると述べた。本日の初回リリースでは、このボットはOpenAIのChatGPTに加えて、Priceline独自のコーディングおよびプロンプト エンジニアリングと統合されている。
「Gen AIチャットボットテクノロジーは非常に新しいため、当社は（独自の専門知識に加えて）複数のテクノロジーを活用して、最も堅牢なツールと最高のエクスペリエンスを顧客に提供している」と広報担当者は電子メールで述べた。Penny は、ユーザーの好みに合ったホテルを推奨し、24時間365日の顧客サービスを提供できるほか、クレジット カードのトークン化などのセキュリティ機能を備えているため、ユーザーはチャット内で安全な予約を直接完了できる。
このオンライン旅行代理店によって発売された他の生成型AIチャットボット (たとえば、Pricelineの姉妹ブランドであるBooking.comが今週発表したチャットボット) は、ブランド アプリ内の予約ポータルにユーザーをリダイレクトするリンクを提供する。Priceline の最高製品責任者、Kevin Heeryは「Priceline で開発するテクノロジーに関して言えば、私たちの哲学は常に顧客の予約エクスペリエンスを向上させることに何よりも重点を置いている。Trip Intelligence は、市場初の生成AIベースの予約ソリューションを含む、強力な新機能セットを表しており、当社のテクノロジーがお客様のエクスペリエンスを向上させる方法をさらに強化するために特別に設計されている」と述べている。チャットボットと合わせて、Trip IntelligenceスイートはAppleのiOS Lookaroundテクノロジーに基づいて構築されたPricelineアプリにはストリートレベル ビューなど40のツールがあり、ユーザーは予約前にホテルの周囲に何があるかを確認できる。また、Pricelineはプラットフォーム内でフライトの再予約も可能にし、ユーザーがこれらのニーズを管理できるようにしている。航空会社に連絡する必要はない。PricelineのBrett Keller最高経営責任者（CEO）は「旅行の予約に関しては、選択肢は無限にある。20年以上にわたり業界をリードする技術革新と価格交渉を行ってきたPricelineは、世界中の何百万人もの旅行者が最も複雑な旅行を予約する際に信頼できる旅行パートナーであり続けている。当社のTrip Intelligence機能のコレクションは、旅行プランナーが直面する複雑さを軽減し、重要な瞬間に集中できるようにする」と語った。
今のところチャットボットは宿泊施設の予約のみを処理できるが、広報担当者によると、将来的には航空券やレンタカーなどが追加される予定だという。
VIDEO: Priceline「Penny」チャットボットのデモをご覧ください
11. Spotnana、ユナイテッドとNDC
マネージドトラベルテクノロジーの新規参入企業であるSpotnanaは、ユナイテッド航空との新しい配信機能直接接続を発表した。これにより、従来のEDIFACTチャネルでは利用できない航空会社の予約可能なコンテンツの40%へのアクセスとサービス機能が提供される。
Spotnana接続により、旅行代理店、ユナイテッドの代理店、旅行者自身がユナイテッドのNDCコンテンツとその結果として得られる代理店の予約を操作できるようになる。これには、オンライン予約機能のほか、日付、都市、座席などの予約後のセルフサービス変更、エージェントの支援なしでロイヤルティ アカウントを追加したり予約をキャンセルしたりできる機能が含まれている。このTMCとユナイテッドの代理店は同じ機能にアクセスできるため、クロスチャネルサービスや、権利放棄コードなどの要素を含む予約に関する情報を記録機関、旅行者、航空会社の間で共有できるようになる。
ユナイテッドの販売戦略および効率性担当副社長のGlenn Hollisterによると、Spotnanaダイレクト コネクトは、主にNDCコンテンツを旅行管理会社に送り込むことに重点を置いている航空会社のアグリゲーターやグローバル流通システムとは異なる。この場合、これらの旅行管理会社は、社内の既存の代理店プロセスのフレームワークでの予約サービスに苦労する可能性がある。
同氏によると、ユナイテッド航空はすべてのNDCコンテンツをGDSやアグリゲーターに提供しているが、この方程式を真に可能にしているのは、ユナイテッド航空独自の航空券ストックとSpotnanaの技術スタックの組み合わせだという。「他のアグリゲーターは主にNDCコンテンツを代理店に届けることを目的としている」とHollisterはBTNに語り、予約機能やサービスについてはあまり取り組んでいないと付け加えた。「Spotnanaは、予約ツール、サービス、バックエンド プロセスなどすべてを含むエンドツーエンドのソリューションである」 と言う。
Hollisterは、GDSやアグリゲーターを通じてNDCコンテンツを使用する企業が、Spotnanaが現在解放しているサービス機能に追いつくには、さまざまなTMC、オンライン予約ツール、ミッドオフィス プロバイダーのペースで移行し、少なくとも2年はかかるだろうと見積もっている。
「Hollisterは早い。ユナイテッドの資格を取得してから利用可能なダイレクトコネクトを開始するまで、わずか3か月しかかからなかった。そして、仕事は高品質である。他のパートナーはその仕事を完了するのに3年かかった。このようなパートナーは多くの可能性をもたらす」と彼は言った。
小売業は現実にあるのか？
Is retailing a reality?
それらの可能性の1つは、ユナイテッドが昨年、United for Business Blueprint の 提案依頼ツールを使用して展開したビジョンの実現である。確かにユナイテッド航空は、堅牢な小売プラットフォームを目指している唯一の航空会社ではないが、この航空会社は、当時、従来の旅行管理テクノロジーと構造の文脈内ではあまり活用できなかったBlueprintフレームワークを作成した。
このBlueprintは、交渉による料金だけでなく、座席のアップグレード、優先アクセス、無料または割引料金のWi-Fiまたはラウンジ パスを含む法人バンドルも定義する法人旅行契約と、それらのバンドルの微調整を前提としている。誰がそのチケットを予約しているのかを把握し、個人のロイヤルティ ステータス レベルに応じて、交渉による特典をより多く、またはより少なく提供する。
Spotnanaの技術スタックには、手荷物輸送やアップグレード用の拡張シートマップを提供できるNDC対応の予約ツールが含まれている。これにより、旅行者のロイヤルティ ステータスが登録され、ゴールド プレミア会員以上の無料座席アップグレードなどの特典の予約が可能になる。その結果、このテクノロジーは、Blueprintフレームワーク内で交渉されたタイプの契約を自動化し始める。
「従来のEDIFACTチャネルでは、運賃以外のことはあまりサポートされていない。NDCを使用すると、EDIFACTでは不可能な、カスタマイズまたはオーダーメイドの方法で企業に多くのものを提供できるようになる」とHollisterは述べている。それでも、エンドツーエンド ソリューションの普及が広がらない限り、Blueprint RFPのようなツールの機能は、それをサポートする予約、自動化、およびサービス機能が業界に不足している場合、引き続き制限されることになる。
TMCはシフトするのだろうか？
Will TMCs shift?
Spotnanaの幹部らは、 アメリカン航空が4月に運賃の40％を従来のEDIFACTチャネルから撤退させたこと を受けて、同社とアメリカン航空との直接NDC接続の成功について 主張してきた。ユナイテッド航空との関係についても、同社から同様のコメントが得られている。
「このNDCのすべて - 基盤は実際には技術スタックである」と、Spotnana の前身として10年前にWTMCを設立したSpotnana創設者兼CEOのSarosh Waghmarは述べ、WTMCで当時可能な限り最も堅牢な直接接続ネットワークを構築するという考えを示していた。「私たちはNDCについて非常に意図的であり、その可能性を変換するテクノロジーを構築してきた」と言う。
同氏は、現在主にConcur CompleatとCornerstone IQCXによって提供されている既存のミッドオフィス テクノロジーの限界を指摘し、「当社は独自のシステムを構築しており、GDS構造には依存していない。GDS構造は従来、旅客名記録（PNR）に関する中央オフィスのプロセスに影響を与えてきた」 と言う。
従来の代理店を介した新しい流通機能の予約への対応を巡る騒ぎが4月に最高潮に達する中、SpotnanaはTMC自体としてだけでなく、TMC向けのテクノロジーのプロバイダーとしてもその違いを利用した。
大手エージェンシーCWTは先週、 Spotnanaを活用したエンドツーエンドのテクノロジー スタックをオプションとしてクライアントに提供すると発表した。複数の情報筋がBTNに語ったところによると、別の巨大代理店が主要顧客をサポートするためにSpotnanaテクノロジーを使用しているという。
WaghmarはBTNに対し、SpotnanaはユナイテッドとアメリカンのNDC接続に関する当面の提案だけでなく、そのソリューションの活用を検討している他の50のTMCと活発な会話を進めていると語った。WaghmarはBTNに対し、Spotnanaは他の多くの航空会社とのNDC直接接続の先進段階にあると語ったが、記録上での名前は明かさなかった。
旅行者の体験を小売り、キュレーションする機会は、NDCの可能性について業界の想像力をかきたてているが、直接接続は、航空会社にとって長年の摩擦点となっているGDS流通コストを削減することで、別の価値ももたらす。そして、そのことは企業交渉においてももっと注目されるべきだとWaghmarは語った。
「いかなる理由であれ、私たちは業界としてこの件について話したくないが、ダイレクトコネクトは別の価値をテーブルにもたらす」と同氏は述べ、購入者が流通コストを削減して航空会社の資金を節約しているのであれば、それは重要であると付け加えた。アメニティや付加価値オプションを交渉する際の影響力を高める必要がある。「NDCを行ってコストを削減しているのだから、無料アップグレードや2日間の変更を無料で提供してはどうか?」同氏はそう述べ、その後、より広範なシフトに方向転換した。
同氏は、アメリカン航空の今年のあからさまな動きについてだけでなく、ユナイテッド航空も静かに同様の戦略の動きをしていることについて、「結局のところ、航空会社の流通状況は変化しつつある。私たちは何年もこのことについて話し合ってきた。彼らが撤退するとは誰も考えていなかった。TMC が生き残るためには、スクリプト作成者、OBT管理者、またはさまざまなコンテンツ アグリゲータや（コンテンツの）ライセンス料ではなく、別のオペレーティング システムが必要である。必要なのは、別の技術スタックだけだ」と語った。
*この記事はもともと Business Travel News に掲載されたものです。
12. AI Insight：生成AIとパーソナリゼーション
私たちは、旅行業界のブランドがOpenAIやGoogleなどの企業の生成人工知能ソリューションをどのように検討し、使用しているかを常に把握できるように支援したいと考えている。そこで私たちは、大手旅行ブランドのテクノロジー専門家にアンケートを実施しており、その回答をここで定期的に公開する予定である。
Skyscannerの最高技術責任者であるAndrew Phillipsは、生成AIとその旅行業界での利用についての考えを最近述べている。
私たちは、Skyscannerによる旅行者向けのパーソナライゼーションの取り組みの一環として、2020年に生成AIの利用を開始した。AIは、旅行者にテーマ別の目的地を提案および推奨したり、検索やリダイレクトの行動から推定された好みに基づいて在庫結果を並べ替えたりするために使用されている。
生成AIに関する当社の現在の取り組みは、旅行者のエクスペリエンスと当社の製品の向上に最も期待できるいくつかの分野に焦点を当てている。これらは、マーケティング活動から、検索アドバイスや旅行計画、データ強化やエンジニアリングの生産性まで多岐にわたる。
生成AIに関連する私たちにとっての最大の課題は、テクノロジーのためにテクノロジーを出荷するのではなく、何が機能し、旅行者にとって具体的なメリット、エンゲージメント、体験を促進できるかを学ぶことである。
旅行業界全体にとって、生成AIの最も可能性が高いのは、ユニークで興味深い旅行や目的地の代替案を発見することであると考えている。たとえば、フライト検索のモデルでは、旅行者は特定の目的地で過ごす時間を最大化するために、早めに出発し、遅い時間に帰国する場合には、より多くのお金を払っても構わないと考えていることがわかった。
今から1年後… AIがSkyscannerの中心となり、結果を分類したり旅行者に推奨したりする方法、旅行者が旅行の意図を表現できる方法、および当社の製品を社内で構築する方法が大幅に強化されるだろう。
13. AIによるセルフサービス世界一周旅行計画
ChatGPTのような人工知能チャットボットが旅行業界を席巻するのに時間はかからなかった。事実や潜在的な偏見に関する技術の欠点が露呈すると、企業はプラグインやその他の回避策を開発した。
しかし、この業界が一時のロマンスを超えて、より永続的なものへと移行しようとするとき、ハリウッドがこれまでに生み出したラブコメのヒロインが乗り越えなければならないのと同じ難問に直面する： 事実とかけ離れた甘い口調の魅力的な男と、スマートで頼りがいがあり、ちょっと退屈かもしれないが、常に誠実であり続ける男をどう組み合わせればいいのだろうか？
旅行においても、ラブコメのように、そのような組み合わせを試すには世界一周をしなければならないかもしれない。ワンワールド航空連合は、その特徴的な世界一周航空券の発券プロセスにジェネレーティブAIを導入することで、まさにそれを試みている。このアライアンスには、アメリカン航空、ブリティッシュ・エアウェイズ、イベリア航空、カタール航空など十数社の航空会社が加盟している。何百もの目的地があり、フライトの組み合わせは数え切れないほどあるため、世界一周旅行は、たとえチャットボットが思いつく可能性のあるあらゆる組み合わせをテストするのに理想的であったとしても、大部分は旅行代理店の領域であり続けてきた。
ワンワールドCEOのRob Gurneyは「このプロセスをより身近なものにすることで、より多くの潜在顧客を引き込むことを目指す。旅行者は一生に一度の旅行であることが多く、選択肢を慎重に検討したいものだ。旅行の目標を現実的なものにするための手助けは大歓迎だ」と語った。
ワンワールドはそのソリューションのために、Elemental Cognitionに注目した。このスタートアップは、IBMワトソンの生みの親として知られる商用AIのパイオニアであるコンピュータ科学者のDavid Ferrucciによって2015年に設立された。それ以来、彼の仕事の多くは、チャットボットの博識と人間が採用する論理的推論を組み合わせたAIモデルの開発に重点を置いてきた。
ワンワールドの場合、このツールはユーザーに世界地図とチャットボットのダイアログボックスを表示する。そして、ユーザーが都市を追加し始めると、ゲームが始まる。すべての大陸を訪問するのか？停車駅はいくつ？チケットには、1年以内に完了する限り、さまざまな長さの待ち時間を含む最大16の異なるフライトを設定することができる。すべての都市を選択すると、最適なルートが表示されるが、ユーザーが変更することもできる。(基本料金は訪問する大陸の数によって異なる。エコノミークラスを利用する大人1名の場合、6大陸の基本料金は6,899ドル＋諸税からとなる)
ワンワールド・アライアンスによれば、このツールを使って予約可能な旅程を作成するユーザーは、標準的なインターフェイスを使った場合よりも4倍も多いとのことだが、そのうち何人が旅行を予約したかは、Gurneyは明言しない。
「そして、顧客がこのツールに慣れ親しみ、世界一周旅行の旅程の作成と予約に活用するにつれ、予約完了までのツールの利用が時間の経過とともに増加することを期待している」と語る。
Elemental Cognitionのハイブリッド チャットボットについてもっと知るために、PhocusWireは同社のプロダクトマネージャーであるGreg Burnhamに話を聞いた。彼はプリンストン大学数学専攻の正確な知識とチャットボットの簡単な説明のスキルを組み合わせることによって、その作成に資質を共有していることが判明した。会話は簡潔にするために編集されている。
Q: まずは背景から： ChatGPTや他のツールとの違いは何か？
ChatGPT以前から、私たちは大規模な言語モデルを使用していた。しかし、それは私たちのAIプラットフォームの一部分に過ぎない。もうひとつの主要な部分は、推論エンジンと呼んでいるものである。私たちの推論エンジンは、常にレールの上にあり、常に線の内側を彩り、常に正しい答えを導き出す、正確で論理的な推論を行う。
これは大規模な言語モデル（LLM）とは大きく異なる。大規模な言語モデルは通常、質問を投げかけたり、タスクを与えたりすると、その質問に対する答えの形をしたもの、つまり正しい形をしたものを与えてくれる。しかし、細部については本当に苦労するかもしれない。
基本的な例： 大きな言語モデルを電卓として使うことはできない。正しく掛け算ができない。正しい答えの形、正しい桁数を与えることはできるが、信頼できる確実な正しさが必要な正確な推論となると、純粋な生成AIソリューションと比較して、私たちの推論エンジンが本当に際立つところである。
私たちは、大規模な言語モデルから得られる会話の流暢さと柔軟性を、私たちの推論エンジンから得られる正確さ、信頼性、常にルールやポリシーに従うという独自の秘密のソースと組み合わせている。
Q: ChatGPTは、小論文試験で事実の代わりに派手な言葉でごまかそうとする大学生のようなものだと言いたいのか？ここでは使えないのか。
あなたの言葉であって、私の言葉ではないが、あなたの考えは正しいと思う。ChatGPT単体では素晴らしい、初稿が欲しいだけなのに、それを清書したり、細部を追加したり、間違ったところを修正したりできる。しかし、例えばワンワールド・アライアンスの場合であっても、航空運賃のルールがある。そして、予約する顧客はそのルールの専門家ではない。間違っているかどうかを見分けることはできないだろう。それではうまくいかない。
Q: 我が家では、リーズナブルな価格で複数都市を飛び回る旅程をなんとか予約し、どこかの空港ラウンジで半日を過ごすことなく、きちんとした時間に帰宅できれば達成感がある。世界一周旅行を計画するのがどれほど複雑か、想像するのは難しい。どのような変数を考慮したか？最終的にいくつの選択肢があったか？
世界一周の旅程を予約しようとするとき、複雑さの原因は3つある。ひとつは運賃規則だ。ワンワールド・アライアンスは素晴らしい商品だ。素晴らしい料金体系だ。しかし、費用対効果を高めるために、多くの運賃規則がある。ある大陸へのエントリー数が多すぎてもいけない。大陸内の区間が多すぎてもいけない。アンカレッジへの入出国は1回のみという特別ルールもある。ルールはたくさんある。これが複雑さの原因のひとつだ。
その2は、ユーザーの好みでだ。これは探索的なプロセスである。一生に一度の旅行だ。計画し、調査するうちに、気が変わるかもしれない。
複雑さの3つ目の原因は、フライトの空席状況だ。すべての都市と他の都市が毎日つながっているわけではない。日付を入力する際に、問題が発生する可能性がある。ワンワールド・アライアンス加盟航空会社が運航していない都市をリクエストした場合、その都市は他のどの都市とも結ばれていないため、空席状況や期間、特定日の空席状況に問題が生じる可能性がある。
そのため、空席状況、期間、特定日の空席状況などの問題が発生する。私たちのシステムは、お客様がそのような心配をする必要がないようにしたいと考えている。時には問題にぶつかることもあるだろうが、私たちのシステムはそれをわかりやすく提示したいのだ： 「あなたがリクエストした内容で問題が発生した場合、それを回避するためのオプションがある」と言いたいのだ。
そうでなければ、シームレスな体験をしてもらい、探索し、いろいろ試してもらい、満足のいく旅程に落ち着いて、予約をクリックしてもらいたい。そうやって商品全体を構成しようとした。
Q: この3つの複雑さのうち、どれが一番大変だったか？
難しいのはその組み合わせだ。運賃ルールは十分に複雑だが、それにユーザーの好みを組み合わせ、すべてのルールを満たす旅程を組む方法があるかもしれないし、そうでないかもしれない。そして、何が問題なのかを説明しなければならない。異なる日付のフライトの空席状況、リアルタイムで変わる可能性のある空席状況、これらすべてを合わせて考えなければならない。
しかし、私たちの推論はそのためのタスクに本当に適している。私たちのプラットフォーム全体がそのタスクに対応している。私たちは顧客とスムーズな会話をすることができ、顧客からリクエストされた旅程から、移動距離を最短にし、乗り継ぎ時間を最短にし、すべてのビジネスルールに従い、利用可能なフライトのみを利用することができる旅程を見つけ出すことができる。この問題をまとめて考えることが難しい。
誰かがリクエストする可能性のある旅程のうち、ワンワールド・アライアンスで有効なものは10通りから34通りまである。私たちの推論エンジンは、動的に、その場で、どの旅程が彼らにとって有効かを見つけ出すことができる。
Q: どのようにテストしたのか？
質問の答えは "徹底的に"である。たくさんの人に試してもらった。最初は友人や家族で、次にクラウドワーカーを使って彼らの夢の旅程を予約してもらい、そのプロセスのどこで問題にぶつかったかなどの指標を作った。最終的には、予約可能な旅程であることを確認するために、予約システムと照らし合わせて検証する。...私たちのシステムを構築する上で素晴らしいことのひとつは、すべてのルールを個別にテストし、それらが正しく組み合わされることを信頼できることである。
Q: どのようなフィードバックがあったか？
逸話的なものだが、ある人が、このシステムは「人間より優れている」と言っていた。私自身も使ってみて、その魅力には目を見張るものがある。複雑なプランを組み立てるのだが、システムはとても親切で、ただステップバイステップでガイドしてくれ、どんなリクエストにも反応してくれる。もし私がこのような問題で旅行代理店を使っていたら、旅行代理店に負担をかけていたかもしれないと感じるほどだ。[笑）。
ボットだが、賢いボットだ。そして忍耐強いボットで、正しい答えを教えてくれるし、とても簡単に反応してくれる。私がリクエストすれば、"OK、最新の旅程です" と言ってくれる。あるいは、「これがあなたの問題です。A、B、Cのどれかを選んでください。本当に気に入った旅程ができると確信できるまで、何時間でも遊んでいられる。そして、それはすべてリアルタイムで行われる。そのようなフィードバックも貰っている。
Q: もし、あなたの上司であるFerrucci博士がやってきて、これを直接テストする必要があると言われたら、どんな旅程を選ぶか？
行きたい場所は世界中にある。全大陸を回る旅に出たらクールだと思う。ニュージーランドにも行ってみたい。高校で日本語を勉強したけど、日本には行ったことがない。ギリシャのビーチはいつも美しいと思う。あと、ハイキングができるところ。アンデス山脈とか？私がいかにいろいろな場所をつなぎ合わせているかがわかるだろう。アテネからリマに飛んでいる航空会社があるかどうかわからないけど、うちのシステムは "それは無理だけど、ボゴタを追加してくれたら最高だよ" って教えてくれる。どうして？コロンビアもダメなのか？
14. ハイパーローカル、旅行業界の新世界
私たちのデジタル体験は、何層にも重なったデータによって変化している。私たちはGPSで追跡され、クリックの痕跡や消費習慣、サイトでの行動を監視されている。旅行を計画したことのある人なら誰でも知っていることだ。あなたがデータを集め、組み立てるにつれて、旅行サイトはあなたの意図についてより多くを学び始める - 場所、旅行者、予算はすべて完璧な体験をキュレートするために働く。
このデータは、情報に基づいたより良い決断を下すのに役立つ。美術館が推薦されたり、人気のブランチスポットが推薦されたりするかもしれない。私たちの経験を向上させるための推奨事項である。推奨事項が、地域とその地域が提供するものに対する真の理解を反映している場合、私たちはそれを「ハイパーローカル」と呼ぶ。
旅行先との個人的で真に意味のあるつながりを求めるなら、デジタルフットプリントを構築するマイクロデータにズームインする必要がある。それは、効率的にグローバル化する機会を生み出す。それは、最も限定されたニュアンスでさえも完全にスケーラブルにすることで、エコシステムのあらゆる部分に影響を与える。この機能こそが、顧客満足度を高める鍵なのだ。
私たちは毎日進んでデータを提出し、アルゴリズムによって生活が左右されるようにしている。このデータは、私たちの意思決定だけでなく、他の人が同じような滞在を計画する際の参考にもなる。しかし結局のところ、4人家族には、アルゴリズムが考慮しなかった異なるニーズや興味がある。このデータは大都市圏に限定されることが多く、郊外や、さらには都市の社会基盤を構成するユニークで入り組んだ地域まで絞り込む選択肢はあまりない。
ハイパーローカリゼーション： 人間の経験
近隣地域は本質的に親密である。近さだけで、人々のグループは同じ決定的瞬間や文化を集団で体験し、同じような思い出を作ることができる。このような複雑で重層的なシステムは常に進化し、成長し、最も小さく、最も目に見えない障壁に関する情報の豊富なバックログを作り出している。しかし、こうした経験を発見するのは必ずしも容易ではない。ホテルを予約する際、私たちはそのホテルの基本的なサービスについて説明を受ける。小旅行の計画を立てたり、地元の体験を紹介したり、その場所の安全性を調べたりするコンシェルジュが社内にいることはあまりない。ハイパーローカルデータから着想を得たテクノロジーは、感情に響くパーソナライゼーションの中心的役割を果たすことができる。
2ブロック先がオフィスビルと本格的なレストランの違いになることもあれば、さらに2ブロック先が地元の人が避けた方がいいと忠告する場所になることもある。単純な検索エンジンでは、その違いを見分けることはできないかもしれない。では何が違うのか？より近くにズームインするデータを活用することで、より安全な判断やルートを見つけることができる。
人工知能がテクノロジーだけでなく、日々の議論や決断に大きな役割を果たす重要な時代に私たちは生きている。しかし、このような情報のプールは、それが人間の経験によってもたらされる場合にのみ有益である。特に幸福度やアクセシビリティに関する情報に関しては、ハイパーローカル・データはダイナミックでなければならない。AIが単独で機能しないのはそこなのだ。
テクノロジーは、ハイパーローカル・レベルで安全性を報告し分析するのに必要な要素であり、近隣を体験している住民や訪問者と連動しているが、人間の経験に完全に取って代わることはできない。ChatGPTの背後にある捏造された意識は、独自に近隣を歩き回って報告することはできない。AIは人間の知識の入力に依存している。
ホテルは、データ主導の、人間が情報源となるハイパーローカルな洞察が、プロバイダーとして自分たちに何ができるかを考えるべきだ。リアルタイムの安全データは、コンシェルジュの推奨から価格設定モデルや弾力性まで、あらゆる面で非常に貴重だ。私たちのデータは、私たちが利用規約に目を通したり、クッキーを受け入れるためにジャンプしたりするたびに収集されるが、検索から得られる結果は一般化されている。私たちのデータは、外にズームアウトし、我々の境界を拡大するのに十分な働きをしてきたが、今、私たちに豊かで安全な体験をもたらすために、内側に向かわなければならない。
ハイパーローカルにおけるテックの役割： 権限を与えることと制限すること
テクノロジーは、私たちの住む地域やそのコミュニティを含め、情報へのアクセスやコミュニケーションをかつてないほど容易にした。NextdoorやRing Communityのようなアプリを通じて、私たちは逸話的な経験を集め、個々のニーズを満たすために協力し合うことができる。しかし、これらのフォーラムは偏りがある可能性がある。また、近隣に住んでいない人の経験は除外される。
さらに、正確なハイパーローカル・データは、定期的な更新だけでは終わらない。位置情報に基づくデータ、フィードバックループ、自己報告、複数の情報源が、充実した意思決定に必要である。これらの情報がすべて収集され、簡単にアクセスできるようになり、特定のニーズに対応する正確な場所をピンポイントで特定できるようになれば、大変な作業は終わったも同然だ。
ハイパーローカル・データはまた、ダイナミックでなければならない。Google Mapsが瞬時に私たちの位置にアクセスするのと同じように、安全データもそうでなければならない。安全でない水、病気の発生、夕暮れ時の近隣住民の体験に関する情報へのアクセスが必要なのだ。このような情報は存在し、長年にわたって安全性スコアが作成されてきた。このような情報は存在し、長年にわたって安全性スコアが作成されてきたが、詳細な情報にアクセスできる人はほとんどいない。私たちは、権限を与えられ、測定され、安全な自己申告が可能な地点に到達した。携帯電話、ウェアラブル、その他のデバイスを通じて、私たちは2～3ブロックという近さでハイパーロカリティの度合いを特定することができる。私たちは微小距離の安全性を計算することができ、すべての利害関係者と個々の旅行者に、超精製された位置特定データで知らせることができる。ホテル、レンタカー、ライドシェア、そしてあらゆる観光業がこの力を利用することができる。ハイパーローカルデータを提供することで、デジタルレベルで観光のあり方を変える未開拓の可能性を解き放つことができる。観光業界とその関係者の支援により、これらの安全機能は、より多くの旅行者が最寄りのコーヒーショップ以外を探索する動機付けとなり、より広範な経済的繁栄を促すことができる。
地元の人々や観光客がブロック単位でリアルタイムの安全問題を報告できるようにすることで、傾向を即座に測定し、安全性の進捗状況を把握することができる。近隣の統計と合わせて、ハイパーローカリティは定性的・定量的データを含むことができ、静的ではなく流動的であり続けることができる。
ハイパーローカリティ化されたデータは、私たちの食欲やユニークな経験を反映するパーソナライゼーションを生み出し、旅行者の個性を受け入れると同時に、異国の地での安全を守る。この共同データを拡大すると、私たちは都市をより全体的に見ることができ、ハイパーローカル情報の相互作用を実証することができる。
テクノロジーの素晴らしさは、私たちが投入するものが、私たちが引き出すものによって、それを上回ることができるということだ。旅の力は、ハイパーローカルの力なのだ。
著者：Michael BeckerはGeoSureのCEOであり、Hanft Ideasの創設者であるAdam Hanftもこの記事に寄稿している。
15. アコー、デジタルと流通戦略アップデート
フランスに本拠を置くホテルチェーン大手Accorは、流通拡大を目指して6つの分野に注力している。
今週初めのCapital Market Dayで、最高デジタル責任者の Alix Boulnois は、同社の今後の戦略の一部について詳しく説明した。同社は、収益とチャネル管理をさらに強化することに加えて、特にアジアでの現地パートナーの追加を検討している。ホテルブランドサイトのリニューアルも進めている。Boulnoisは、昨年発表され新設された2つのビジネスユニットを持つ組織構造のデジタル資産に反映が、ほとんどが時代遅れになっていると説明した。
ノボテルとモーベンピックのウェブサイトは今年初めにリニューアルされ、フェアモント、ソフィテル、ラッフルズのウェブサイトも間もなくリニューアルされる。
Boulnoisによると、同社が「単なる滞在を超える大きな体験」を提供することを目的として長年話し合ってきたホスピタリティ強化戦略の一環として、客室以外の収益の増加ももう一つの焦点となっている。
Accorはまた、モバイルアプリにも引き続き注力していく予定で、これが収益の約27％（2019年の18％）を牽引している。同社のコンタクトセンターも、特にライフスタイルと高級品部門にとって重要である。Boulnoisは、北米でのフェアモント ブランドの予約の12%がコンタクト センター経由であると述べた。
同氏はまた、Accorのロイヤルティ戦略にも触れ、この戦略は成長を続けており、新たなパートナーシップや製品によって強化されていると述べた。
Boulnoisは、2022年のロイヤルティゲストの行動のスナップショットを提供し、彼らは非会員に比べて2倍多く滞在し、1泊あたりの支出額が10%多く、直接予約の87%を占めていると述べた。
2019年比40％増の約8,900万人の会員を抱えるこのプログラムの優先事項には、GDSへの会員料金の追加、グループのホテルへの会員登録の促進、サブスクリプション商品の追加などが含まれる。
16. 独小規模航空会社が世界流通の主役に
その名前が示すように、ドイツに本拠を置くHahn Airは確かに航空会社であり、2機のセスナ ビジネス ジェットがエグゼクティブ チャーター サービスのほか、デュッセルドルフとパルマ デ マヨルカ間の定期便を提供している。しかし、設立から5年後の1999年に、Hahn Airは航空輸送サービスを超えて、他の航空会社に発券ソリューションを提供するまでに拡大した。それからほぼ25年が経った今、同社の主な事業は2機のセスナ機とは何の関係もない。その代わりに、Hahn Airは世界の航空券の発券と流通のリーダーとなり、365社以上の提携航空会社の航空便を取り扱い、世界中の190市場の100,000以上の旅行代理店が航空券を販売できるようになった。
Kirsten Rehmannは、2022年1月にHahn AirのCEOに就任した。 Phocuswright EuropeのPhocusWireスタジオでのインタビューで、Rehmannは、エティハド航空からボツワナ航空まで、あらゆる規模の航空会社にサービスを提供する同社の流通サービスについて詳しく説明した。「航空会社はより多くの市場を開拓し、より多くの収益を得ることができ、その一方で旅行代理店は、他の方法では得られなかった航空会社のコンテンツにアクセスできるようになる」とRehmannは語った。
近年、Hahn Airは旅行業界を前進させるための新技術の探求においてもリーダーとなっている。同社は6月初旬、研究開発イニシアチブ「Hahn Airのイノベーション」の創設を発表し、業界リーダーや新興企業に協力して新たなソリューションを模索するよう呼びかけた。 「私たちは私たちの知識を結集し、スタートアップや業界関係者を招待して、概念実証や彼らがもたらすアイデアについて私たちと協力し、旅行業界の利益になり得る新しいソリューションを真剣に検討している」と彼女は述べた。同社はすでに、Chain4Travelとのブロックチェーンプロジェクトや、 2023年のPhocusWire Hot 25 Travel StartupであるTravelXと提携した航空流通用のNFTの探索など、いくつかの研究開発の取り組みを進めている。以下のRehmannのインタビュー全文をご覧ください。
Phocuswright Europe 2023 エグゼクティブインタビュー: Hahn Air
17. 6月26日の週の資金調達関連記事
免税品購入支援 Utu
免税店での買い物を支援するソフトウェア会社Utuは、3,300万ドルの資金調達と買収を発表した。同社への投資はSC Venturesからのもので、シンガポールを拠点とする他の投資家からの先行投資もある。
SC VenturesでインキュベートされたCardsPalは、ローカライズされたリワードプラットフォームとオファーエンジンの買収も含まれている。シンガポールを拠点とするUtuは、今回の買収で成長を加速させ、CardPalの小売サービスを統合することで、独自のペイウィズポイントサービスを強化する計画だ。
utu社の共同設立者兼CEOであるAsad Jumabhoyは、「国境を越えた旅行市場は、テクノロジー主導の変革の機が熟しており、免税ショッピングは未開拓の大きな可能性を秘めている。付加価値税（VAT）と物品サービス税（GTS）の還付の価値を旅行者のために高めることで、私たちは国境を越えたリテール体験を再構築し、これまでアクセスできなかった価値を解き放つテクノロジーベースのビジネスモデルを考案した。この戦略は、ブランド、ホテル、航空会社、VAT還付事業者といったすべてのステークホルダーに利益をもたらすと同時に、各国政府が国境内でVAT還付金をコンプライアンスに基づいて再利用することを可能にする」と述べている。
Utuは、その技術を利用して、支払い、特典、ショッピングを結びつけ、旅行者の価値を高める。すでにアコー、エールフランス-KLMオランダ航空、エミレーツ航空、エティハド航空と提携している。
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