航空経営研究所
Japan Aviation Management Research
海外事情・旅行流通
フォーカスライトJapanでは、PhocusWire Daily (phocuswire.com) の毎日のニュースを
意訳して、毎週 月曜日更新の「海外事情」に掲載しています。
「海外事情」は、この他に TD 勉強会（ www.e-tdb.com ）と、その一部を
トラベルジャーナル（TJ）の隔週コラム「FROM THE WORLD / 海外事情」にも
掲載しています。
2020年以前の「海外事情」は、TD 勉強会 www.e-tdb.com のアーカイブにて
ご覧になれます。（TD = Travel Distributionの略です。）
海外事情 8月23日号
今週号ではトラベルテックのニュースが多かった。
「4. Q&A 旅行における分散型IDの可能性」では、
Decentralized Identity Foundationの下部部門であるHospitality and Travel Special Interest Group（SIG）の非公式議長も務めるNick Priceが、セルフソブリンID（自己主権ID = SSI）とそれに関連するブロックチェーンベースの分散型テクノロジーを開発している。そしてこのテクノロジーが、旅行業界に“一世代に一度の破壊的” な影響を与えるかもしれないと言っている。OTAなどの仲介業者を排除する可能性すら存在し、6~7年後には一部の実用化は夢ではないとまで言っている。
「10. リベンジトラベル、3つのデジタルCX」と「11. 旅行を仕事に戻す」（原題GETTING TRAVEL BACK TO WORK）では、
パンデミックで旅行者のニーズが、例えば、よりパーソナルなニーズへの対応とか、非接触型テクノロジーを求めるなど変化している。旅行の会社は、多くの従業員をレイオフしてしまったので、パンデミック後の急増する需要（ ここでは[コロナに対する] リベンジトラベルと呼んでいる）への対応がままならない。しかもレイオフされた従業員は、この間に、しっかりスキルの自己研鑽を積んで来ているので、以前と同じ職場への再雇用を嫌う傾向があると言う。このような新たな状況に対応するためには、旅行の会社は、デジタルCX（customer experience = 顧客体験）テクノロジーの採用とか、仕事の作業手順の省力化や自動化が必要だと言っている。そしてこれを実現させるためには、従業員のモチベーションアップのために、従業員第一主義の企業文化の涵養が必要であると説く。
「12. オープンバンキング、オープントラベラー準備？」では、
オープンバンキングのテクノロジーを旅行にも導入して、旅行者のパーソナルなニーズへの対応を強化しろと言う。そして「12. COVID-19、旅行CTOを変える」は、COVID後の旅行のニューノーマルが、CTO（Chief Technology Officer = 技術部門総括役員）の役割を変化させていると言っている。
ところで、日本のITCのレベルは、世界の先進諸国と比較して周回遅れと言われている。8月21日付日経朝刊社説「デジタル庁に望む(下)マイナンバー持ち腐れは許されぬ」は、『 [ 総務省が] 巨額の国費を投じて導入したにもかかわらず、宝の持ち腐れになっている』・・・『陽性者との濃厚接触を確認できるという触れ込みで厚生労働省が開発したスマホアプリ「COCOA」は、現状ほとんど機能していない』と書く。
自分もいち早くこのカードやアプリを入手したものの、今までのカードの使用例は、情けないことに住民票の取得1回と身分証明のための数回のみである。前にもこの編集人コメントで指摘したが、全国の郵便局などに設置してある“マイナポイント ”の申請用機械は、恐ろしくインタフェースが悪く途中で申請を断念せざるを得なかった。COCOAのアプリに至っては、今ではその存在すら忘れてしまっている。
まったく日経社説に同感だ！
（編集人）
目次
1. (TJ) ハイアット、27億ドルアップルレジャー買収
2. (TJ) レンタルの鞘取り、米都市で継続
3. (TJ) SwvlがShotl買収、シェア輸送拡大
(TJ) トラベルジャーナル 9月13日号参照ください。
4. Q&A： 旅行における分散型IDの可能性 閲覧第2位
5. 新興企業ステージ：NextRetreat
6. 燃尽き症候群から財務問題、新興企業が失敗する理由 閲覧第3位
7. My Method: 空港の行列管理テック
8. Ixigo、採算性とIPOへの道程
9. RateGainの上場計画
10. リベンジトラベル、3つのデジタルCX 閲覧第4位
11. 旅行を仕事に戻す
12. オープンバンキング、オープントラベラー準備？
13. COVID-19、旅行CTOを変える 閲覧第1位
14. サブスクモデル、豪華旅行を民主化 閲覧第5位
15. Yatraの第２四半期決算低迷、7~8月回復
16. 社説：COVID、人材のイノベーション支援
17. Despegar第２四半期増収、2019年同期比半減
18. 8月16日の週の資金調達記事
4. Q&A： 旅行における分散型IDの可能性
Nick Priceは、彼のキャリアの多くをホテルのテクノロジーソリューションと戦略の設計と実装に費やしてきた。Mandarin Oriental Hotel GroupのCEO兼CTOを12年間務めた後、ホスピタリティブランドのデジタル化に焦点を当てたNetSys Technologyを設立した。 2月以降、彼は、分散型IDの技術仕様とリファレンス実装を作成し、そのような技術の商用アプリケーションのために業界と協力している組織である、 Decentralized Identity Foundationの下部部門であるHospitality and Travel Special Interest Group（SIG）の非公式議長も務めている。 Hospitality and Travel SIGは毎週オンラインで会合を開き、世界中の35社以上の代表者が定期的に参加し、セルフソブリン（自己主権）アイデンティティとそれに関連するブロックチェーンベースの分散型テクノロジーの採用を推進している。 PhocusWireは、このテクノロジーが旅行業界に影響を与える可能性について理解するために、Priceと話をした。彼は、この影響を“深刻”で“一世代に一度の破壊的”と表現している。会話は簡潔にするために編集されている。
Q. 基本から始めよう。セルフソブリンアイデンティティとは何か？
Let’s start with the basics. What is self-sovereign identity?
セルフソブリンアイデンティティ（SSI=自己主権型ID）とは、極単純に、あなたのアイデンティティとそのアイデンティティに関連付けられた識別子に対する自己所有権である。識別子に対する所有権がない場合・・・基本的に、その背後にある情報（ID）は事実上あなたによって所有されていない。たとえば、識別子はGmailアドレスの場合がある。ただし、あなたはこれを所有していないため、そのGmailアドレスを使用してWebサイトにサインインして情報を提供し、何らかの理由でGmailの使用を停止した場合、その情報は利用できなくなってしまう。そして、何らかの理由でGoogleがあなたを望まないと決定した場合、あなたはその情報を永久に失うだろう。つまり、私たちが話しているのは、あなたが所有する単一の識別子であり、それは普遍的に有用で、適用可能で、あなたにとって有益である。そして、私たちはあなたが合法的に一生所有すると信じている。その識別子の背後には、あなたのアイデンティティがある。これは、デジタルライフで使用できる情報のコレクションである。
Q. アイデンティティが現在どのように機能するかと、本来どのように機能することができるかに関するいくつかの問題を説明する例を提供できるか？
Can you provide examples that illustrate some of the problems with the way identity works now versus how it could work?
たとえば、6つの異なるホテル会社間を移動し、それらのロイヤルティスキームのメンバーであり、それらの会社のそれぞれに6つの異なるいわゆるプロファイルがあるとする。クレジットカード番号を変更したり、新しい住所を持ったり、離婚したり結婚したりして名前を変更したい場合は、これを複数回行う必要がある。あなたが提供した情報を持っているサイトを、たった1、2回役立つようにするために複数回も変更する努力は疲れるのであなたはそうしない。なぜなら単にリターンがないから、ですよね？それを管理するには複雑すぎる。分散型デジタルIDを使用すると、自分だけがアクセスでき、更新を続けることができる情報が存在する。それはあなたによって暗号化されていて、特定の目的、特定の時間に、その情報の特定の要素へのアクセスを非常に詳細なレベルで許可できる。そして、それは一般的に業界全体で役立つ。例として、ホテルの予約をしたとしよう。また、高層階が欲しい、または菜食主義者であるという好みや、クレジットカード情報などを提供するかもしれない。それから、1か月後にまったく同じホテルで別の予約をするかもしれない。分散型デジタルIDを使用すると、予約するたびにゴールデンレコード（golden record）を送信する。GDPRや世界中の他のすべての法的調査の対象となる有毒な顧客情報でいっぱいの顧客データベースは必要ない。なぜなら、彼らに私を誰であるかの信頼できる簡単な予約を毎回送信しているからだ。
Q. したがって、私の個人データはすべて、事実上、私と一緒にデジタルウォレットに保存されている。ホテルがこれをシステムに保持しなくなった場合、これによりデータ侵害のリスクが排除されるか？
So all of my personal data resides, in effect, with me, in a digital wallet. If hotels no longer keep any of this in their systems, does this eliminate the risk of data breaches?
理論的にはそうなる。なぜ企業がこの情報を収集するのか。彼らは顧客が誰であるかを知りたいので、そして彼らは良いホストまたはサプライヤーになりたいのだ。問題は、彼らが収集している情報がすぐに古くなり、不完全で不正確であるため、実際には信頼できないことである。それでも彼らはそれを持っており、それを保護し、それにお金を使わなければならない。そして、私が読んで信じているすべてのことから、ホスピタリティおよび旅行会社は、顧客に関する情報を保護するために毎年ますます多くのお金を費やしている。では、実際に必要がないのに、なぜその情報を保持したいのか。ここでの非常に良いアナログの例は、15年前、旅行やホスピタリティで、オンラインでビジネスを行っていた場合、クレジットカード番号をPMSに保存していたことである。航空会社も同じことをしていた。その多くはおそらくプレーンテキストであった。彼らはそれを暗号的に保護することさえ考えていなかった。 今日、PCI [ペイメントカード業界]に関する規制により、その情報を保存することすらできなくなった。あなたはそれにトークンを保存する。オンラインのクレジットカード保管庫にいる他の誰かがあなたのためにその情報を保存している。それは非常に有毒であり、それを失うリスクが非常に高かったので、問題を管理できる管轄機関に問題を外注できることは誰の利益にもなった。そして、セルフソブリンアイデンティティ（SSI）は、その有能な機関である。私たちの場合、そのアイデンティティを確立するために選択できる場所が複数ある。しかし、私が識別子を所有する。そして、それに対して、その識別子の背後で、私は自分のアイデンティティを構成するデジタル情報を集約して作成する。
Q. サイバーセキュリティ問題のリスクを軽減することは、1つの利点である。分散型デジタルIDは、たとえば小売りやパーソナライズに関して、旅行者のエクスペリエンスをどのように改善できるか。
A reduced risk of cybersecurity problems is one benefit. How could decentralized digital ID also improve the traveler’s experience, for example in regard to retailing and personalization?
今日のすべては当てずっぽうである。あなたはあなたが特定することができるかもしれないとあなたが思う、あなたの販売チャネルに到着している誰かを持っている。あなたのサイトに行ってロイヤルティ番号を入力したのが非常に特定のロイヤルティメンバーであり、その個人に関連付けられたあなたの記録が正確でない限り（おそらくそうではない）それは当てずっぽうである。ホテルのブランドを例に取る。あなたはホテルブランドのロイヤルメンバーであり、直接10回予約したが、11回目にOTA経由で予約した。それからあなたは同じホテルに現れる ― あなたはそこの人々さえ知っているかもしれない ― しかしあなたがそのロイヤルIDを表現する方法がないので彼らはあなたが来ることを知らない。ごみ収集車の直ぐ側の部屋を割り当てられるかもしれない。理解しておくべき重要なことは、私たちは人々のための分散型デジタルアイデンティティについてだけ話しているのではないということである。私たちは、分散型デジタルIDが組織、企業、そして物事のために有効になっていることについて話している。あなたが単に会社を取り上げるなら、それは私たちが会社と個人の間の直接の、信頼できるピアツーピア関係として見るものを可能にする。分散型デジタルIDによって作成されているメカニズムを使用して、基本的に適切に装備されたホテル会社のセットを利用して部屋を購入することが可能になると考えている。私は私のためにその買い物をするデジタルエージェントを持っているが、それは私がこの買い物活動で何をしたいかを言う私の単一のセルフソブリンプロファイル（SSI）の情報にアクセスできる。ホテルから戻ってくるのは一連のオファーである。これらのオファーは、暗号化された証明として生成されると私たちは信じている。私はあなたにオファーする、それは特定の期間有効である、あなたはこのオファーが私から来たことを証明することができる、そしてそれらのオファーは受け取り側の身元で保存される。それが本質的に行うことは、市場への4番目のチャネルを作成することである。今日、私たちは間接的なチャネルを持っている ― 通常、いくつかの形のオンライン旅行代理店である。ブランドのウェブサイトがあり、私は、そのホテル会社のモバイルアプリに投資した可能性がある。これは4番目のチャネルである。分散型デジタルIDのメカニズムを通じて、相互作用を可能にする一連のAPIが存在する可能性がある・・・そして、ショッピングメカニズムと、自分とサプライヤーとの間の直接的なピアツーピアの商取引関係を構築できる。直接の継続的なコミュニケーションが可能である。そして、あなたがあなたの最もロイヤルな顧客に制約なしで話すことができるならば、あなたは何を言うか？それらに同じ製品を販売するか？それが販売されるサードパーティのチャネルによって主に定義されている同じ製品を販売するか？それとも、ターゲット市場により適した新製品を構築するためにイノベーションを起こすか？たとえば、飛行機、タクシー、会議室などのコンビネーション、あるいはホテルの部屋の時間貸し ― これらは現在サードパーティのチャネルを通じて販売できる製品ではない。OTAが提供する店の棚には収まらない。これらを簡単な例として挙げる。これらの製品はすべて、商品化して販売するために、さまざまな考え方とさまざまなテクノロジーを必要とする。そして、1つ（そしておそらく最も重要なもの）は、ピアツーピアのデジタルコマースを可能にする分散型デジタルIDである。
Q. それは劇的に流通を変えることができるか？
That sounds like it could dramatically change distribution?
今は非常に早い段階だが、その可能性は確実に見える。私たちはホスピタリティと旅行を信じており、分散型デジタルIDテクノロジーの機会は非常に大きいと考えている。そして、それらは大部分が商業的機会となるだろう。そのため、検証可能な資格情報（verifiable credentials）と呼ばれるものの周りに分散型デジタルIDが使用されている今日見られるものに限定されない。簡単な例として、携帯電話にQRコードが付いた健康旅行パスがある。それを大幅に超えると信じている。 今では、これが初めからすべての顧客に使用されるとはまったく信じていない。しかし、そうである必要はない。しょっぱなから最も有益なのは、最も頻繁でロイヤルな顧客に使用することである。最も頻繁でロイヤルな顧客とのやり取りの各ポイントで正確な情報を提供したくない企業はいない。
Q. これは仲介者の役割をどのように変えるか？
How does this change the role of intermediaries?
なぜOTAが存在するのか？それらは有効なサービスを提供するために存在する ― それらは非常に大規模なオンラインコミュニティにリーチと目玉（reach and eyeball）を提供する。それらはそのコミュニティの製品を表し、ログイン時にIDも提供する。私たちが言っているのは、デジタルの世界では、実際に自分のIDを持っていて、APIエコノミーでは、直接的なピアツーピアの手段があるということである。旅行業界の誰とでもピアツーピアでやり取りできる。私は自分自身を効果的に表現でき、サプライヤーは自分自身を表現できる。その場合、その表現を行うのにOTAは必要ない。私は彼らが持っている製品を発見するためにそれを必要としない、私は彼らからオファーを受け取るためにそれを必要としない、サプライヤーは私が彼らに送りたい情報を受け取るために仲介者を必要としない、そして私たちもそのトランザクションを確立するための仲介者を必要としない。今、これらすべてのことを行うために、私たちはかなりの年数がかかるだろう。初期段階のコア技術開発に取り組んでいるが、これは来年、大手ハイテク企業の生産ラインをロールオフする予定はない。しかし、私があなたに説明していることは、6〜7年後に、これが非常に実行不可能で、一般的に使用されている当事者間の商業的相互作用モデルではなかった場合、私は非常に驚くだろう。これは誰にでも使われるわけではないが、買い物をしたいブランドを知っている個人にとって、このピアツーピアモデルで大規模に買い物をする絶好の機会がある。それは双方にとって有益だからだ。私たちはすべての相互作用で正確な情報を渡す。精度は信頼でき、累積的であるため、オファーを行うことができるフィネスは大幅に微調整される。
Q. これを実現するために現在どのような作業が行われているか？
What work is currently happening to make this a reality?
特定の国では、このセルフソブリンデジタルアイデンティティ（SSI）への市民のこのオンボーディングとオンランプ（onboarding and on-ramp）のかなりの量が、政府によって実際に奨励され、可能になる。なぜなら、彼らはこれによって多大な利益を得るからだ。1つは、政府の中央サービスとのデジタル対話を可能にすることである。2つ目は、第2世代のデジタル経済を開始または可能にすることである。6月に、欧州委員会は、EUの4億5,000万人の市民全員が、独自のデジタルIDを持つ計画の概要を説明した。SSI、およびそれは分散型IDテクノロジーに基づいて構築される。ドイツに行くと、今日、3つのホテルブランドの120のホテルで、政府が資金提供するプロジェクトを通じて大規模な概念実証パイロットを実施しており、SSI分散型デジタルIDを使用して、ドイツの4つの非常に大規模な企業の従業員が、これらのホテルにチェックインできるようにしている。IDウォレットにIDを設定し、デジタルIDを受け取り、そのデジタルIDを使用してホテルにチェックインする。この場合、携帯電話でデジタル表示および提示されるIDは、認識されるのに十分なIDである。このユースケースがこのように設定された理由は2つある。1つは、ホテルが到着した宿泊客が特定の会社の従業員であることを特定できるという実際のビジネス上の問題である。そして第二に、この概念実証がこのように構築された理由は、オンボーディングであった・・・アプリをダウンロードすることなく、アイデンティティウォレットを使用するのはより容易だ。これは、この概念実証パイロットを証明するのに十分なユーザーコミュニティを獲得する方法であった。
そして、IATA Travel Passは、物事のあり方を代表するこのタイプの最初の製品の1つである。その製品は、Evernymの分散型デジタルIDにしっかりと基づいている。その財布に入れることができるものに制限はない。それはたまたま海外旅行の健康とフライトの資格情報に使用される。しかし、それを使ってもっと多くのことができると想像するのは非常に簡単である ― タクシーやホテル、そしてレストランへはどうか？この方法でこのテクノロジーを簡単に拡張できる。それが私たちの野心である。これらの機会を強調し、ユースケースを構築して、これらのテクノロジーでさらに多くのことができるように促進することである。
Q. 分散型デジタルIDソリューションが大規模に実現し、旅行で使用される可能性について、どのような見通しがあるか？
What is your outlook for the potential for decentralized digital ID solutions to become reality at large scale and to be used in travel?
私はこれがうまくいくと非常に楽観的である。初期段階の技術開発に対する政府のこのような広範な支援はめったに見られない。これについては、世界中で非常に重要な政府の支援がある。このサポートは、組織的であり、励みになり、経済的でもある。実際のお金と、場合によっては法律を機会の背後に置く。ドイツの場合、そのデジタルIDを受け入れるには、2つの法律を変更して書き直す必要があったが、それが実現した。 ホスピタリティと旅行で、私は非常に希望を持っている。私は正直に言って、すべての旅行者のためにすべてのやりとりがこのように行われる世界を見ていない。それは遠い道のりである。しかし、私が見ているのは、あなたがビジネスとして深く、熱心で、継続的な対話をしたいという最高の顧客から始めることである。あなたは彼らを知りたい、彼らはあなたを知りたい、彼らはブランドの支持者であり、彼らはあなたのお気に入りの顧客である ― 明らかに、その顧客と関わるためのより良いルートを見つけることができれば、信頼できる情報の自由で透明な流れがあり、両者がこの商取引関係を最大限に活用できるようになる。そしてそれこそがこのテクノロジーが提供するものです。これは、一世代に一度の破壊的技術である。私たちは絶え間ない技術の変化と革新を生きているが、本当に私たちの進路を変える原因となるものは・・・それらの多くは存在しない。次に私が確信しているのは、分散型デジタルID、そのIDの存在を可能にする基本的な分散型テクノロジー、および2つ以上の関係者の信頼できるデジタルIDに基づくピアツーピア対話の機会である。(8/16 https://bit.ly/3xQq5Wk )
5. 新興企業ステージ：NextRetreat
NextRetreat（スロバキア）は、チーム旅行（グループ旅行）を整理するプロセスを合理化するオールインワンプラットフォームである。旅行主催者が適切な目的地、場所、日付を見つけるのに役立つNextRetreatは、CEOのMartin Studencanの前の共同生活ベンチャーであるWolfhouseに続いて、2020年1月に設立された。 チームリトリートや会社のオフサイトの編成には時間がかかる。誰もが効率的に行くことができる適切な目的地を選択したり、チームに適した場所を見つけたりすることは困難だ（たとえば、十分な大きさ）。日付、場所、フライト、会場の空き状況を同期させることは大きな課題である。既存のソリューションには、必要な機能が制限されているかまったく存在しない。NextRetreatは、企業のリトリートとチームのオフサイトオーガナイザーが、社内外の組織化、コミュニケーション、同期に通常費やす数百時間を削減する世界初のオールインワンプラットフォームである。NextRetreatの前は、チーム旅行の整理には、Googleや旅行サイトで数え切れないほどの時間を費やしてフライトを調査し、目的地、会場、チームメンバーの空き状況、その他の面倒な詳細を比較する必要があった。NextRetreatは、これらすべての要素を1つの使いやすいソリューションに組み合わせて、チーム旅行の編成を簡単にする。NextRetreatは過去数千人のチームメンバーをホストしており、適切な目的地、場所、または日付を選択する時間を節約する独自のアルゴリズムを含む旅行組織プロセスを促進する独自の技術を開発した。一例：チーム旅行の計画で最も難しい側面の1つは、日付を選ぶことである。全員のスケジュールに合った時間のブロックと利用可能な会場を見つけることは、時には不可能のように感じることがある。NextRetreatの同期カレンダーは、出発地の空港、選択した目的地、何千もの復路便、その他の変数を比較し、旅行に適した日付を選択するのに役立つ。2017/2018年には、主にヨーロッパと米国から、そして世界各地からチームのホストを開始した。30、50、60人のチームメンバーからなるより大きなチームからのリクエストを受け取り始めた。時間の経過とともに、70を超えるグループをテネリフェ島、ラスパルマス島、およびその他のいくつかの場所に持ち込んだ。2,000人以上のチームメンバーをホストした後、最も便利な目的地の選択、チームに適した適切な場所の検索など、企業がこれらの旅行を計画するときに直面するいくつかの課題を特定し始めた。予約が成功するたびに、会場（ホテルまたはバケーションレンタル）からコミッションを受け取る。NextRetreatは、Priceline、Agoda、Kiwiなどのパートナーと協力している。(8/16 https://bit.ly/3ATAxOr )
6. 燃尽き症候群から財務問題、新興企業が失敗する理由
旅行のスタートアップの状況の比較分析に関しては、過去18か月間は役に立たないと見なされる場合がある。市場が一夜にして姿を消し、いつものようにビジネス感覚に戻ることは、多くの人にとってせいぜい中途半端ものであるため、あらゆる形態、規模、操業年数の企業は大きな課題に直面している。
2020年Phocuswrightの年次 State of Startups Reportは、2009年からデジタル旅行のスタートアップの状況を追跡しており、2019年と比較して、スタートアップの2020年間資金調達は約半分しか見込まれていないと述べている。パンデミック前の2019年には、74億ドルの投資が旅行のスタートアップに投資された。旅行投資資金は2020年に底値に達した可能性があるが、2021年初頭に回復の兆しが見られ、Travelperk、Getaway、EasyMile、GoSharing、Momentaなどの一連の大きな資金調達があった。しかし、悲しい現実は、旅行のスタートアップは、世界的パンデミックに立ち向かうことなく、いつでも、既存の企業及び（時には）収益性の高い企業と競争するための大きな課題を経験しているということである。参入障壁が低いと見なされることがよくあるが、多くの理由から、新規事業の失敗率は説明できないほど高くなっている（測定によっては75％以上）。ビジネスインテリジェンスサービスの CBInsightsは最近、より幅広いスタートアップコミュニティの一部のメンバーが生き残れない原因を解明するためのレポートを作成した。スタートアップが失敗する主な理由は何か？
110を超える失敗したビジネスに関するCBInsightsの分析により、上位12の原因のリストが作成された。
① 現金を使い果たした/新しい資本を調達できなかった - 38％
② 市場の必要性が存在しなかった - 35％
③ 競争で打ち負かされた - 20％
④ 欠陥のあるビジネスモデル - 19％
⑤ 規制/法的課題 - 18％
⑥ 価格/コストの問題 - 15％
⑦ 適切なチームではなかった - 14％
⑧ 製品のタイミングがずれている - 10％
⑨ 悪い製品 - 8％
⑩ チーム/投資家間の不調和 - 7％
⑪ ピボットが悪くなった - 6％
⑫ 燃え尽き症候群/情熱の欠如 - 5％
CBInsightsによると、多くの企業が失敗の複数の理由を提示したため、パーセンテージは100％を超えた。上位2つの原因は、その競争力と多くの企業が同じことを行うことが多いことを考えると、旅行業界に特に関係がある。これは、前述のように参入障壁が低いにもかかわらず、既存のテクノロジーフレームワーク内で作業することは、成長と現状に挑戦するためのさらなる資本を調達する能力を妨げる可能性があるという長年の確信によってさらに複雑になる。資本の燃焼が簡単に発生するため、追加の資金でブレイクスルーするのに十分かどうかについて、投資家からすぐに疑問符が付けられる。製品やサービスに対する市場のニーズの欠如は、旅行のスタートアップにも同様に損害を与えており、ソーシャル旅行計画ビジネスで引用されている明白で多数の例が存在している。スタートアップの消費者向けの事業では、オンライン旅行代理店や代替宿泊施設プラットフォームが非常に多いため、たとえば、製品の供給を独占的に確立できる場合を除いて、市場はサポートできない。このセクターのデジタル化が過去5〜10年間で急速に進んだため、業界をサポートするテクノロジーの新興企業が同様の問題に直面することがますます増えている。これは歓迎されるべきことかもしれないが、逆に、多くのスタートアップが既存のプロバイダーの単なる別の機能であるサービスを提供していることに気付いたエコシステムを確立した。(8/17 https://bit.ly/3CYwRNu )
7. My Method: 空港の行列管理テック
ミシガン州グランドラピッズのジェラルドRフォード（GRR）国際空港が新しいキュー管理システムの入札を出したとき、その目標はTSAチェックポイントでの全体的な顧客体験を改善することであった。この空港の以前のシステムは非常にベーシックであり、データを適切に記録する機能がなく、キューの変更に適応する柔軟性がほとんどなかった。また多くの場合、コストと時間のかかるカメラキャリブレーションが必要であり、エンドユーザーに視覚的に直感的な方法でデータを提供および提示する機能が存在しなかった。さらに、以前のシステムは、小売店やチケットカウンターなどの他のエクスペリエンスを監視および改善するための将来のスケーラビリティを提供していなかった。空港は、これらの問題などを修正するためにXovisのキュー管理システムを選択した。現在、空港の単一のTSAセキュリティチェックポイントに導入されているこのシステムは、利害関係者に日次および週次のレポートを提供し、待機時間の分布、スループットの合計、平均待機時間、物理的な距離、総乗客、最大キュー長、最大待機時間を含むデータを強調表示する。COVIDが社会的距離の認識を高めたので、システムはまた、今後何年にもわたって役割を果たすだろう。
クラウドベースのテクノロジー
Cloud-base technology
GRRは、Xovis Cloudで完全にホストされている最初の米国の空港である。当社の旅客フロー監視システム（PFMS）は、3Dセンサーとソフトウェアを組み合わせ、空港の待機時間表示プロバイダーと統合して、一般キューとTSA事前チェックの両方の待機時間を表示する。天井に取り付けられた3Dセンサーで直接計算された3D画像に基づいて、乗客は匿名でカウントおよび追跡される。アラートは、待機時間が25分を超え、キューが定員に達し、乗客がオーバーフローゾーンに達した場合に、関係者に電子メールで通知されるように構成されている。このテクノロジーは、乗客のモバイルデバイスで利用できるデータリードタイムも提供するため、乗客は空港で何が起こっているかを事前に知ることができる。乗客に次の旅へのより多くの可視性を提供することにより、彼らは旅行に関して彼ら自身の情報に基づいた決定をするためのツールを持っている。彼らがセキュリティチェックポイントでの現在の待ち時間が何であるかを知っていれば、彼らは効果的に旅行を計画することができる。誰も遅れたり飛行機に乗り遅れたりしたくないので、できるだけ多くの情報を乗客に提供することで、より良い、より快適な全体的な体験を得ることができる。これにより、空港の小売店や売店エリアでの支出が増加し、将来の旅行がより頻繁になる可能性がある。当初、私たちはGRRと協力して、キュー自体に焦点を合わせ、乗客の全体的な運用フローを改善し始めた。システムを実装したとき、私たちはより深く掘り下げて混雑したエリアをすばやく特定し、すべてのプロセスポイントに関するリアルタイムの洞察を提供することができた。これにより、GRRは操作全体を再生でき、データを使用して、対処する必要のある問題の根本原因を特定できた。そこから、待ち時間を短縮するためのより良いレイアウトを作成し、リソースと従業員の時間管理をより有効に活用している。
GRRでのサクセスストーリー
Success story at GRR
データを評価してキャプチャすることで、GRRスタッフは日々の準備だけでなく、休暇中の大きな旅行需要の期間にも備えることができる。このテクノロジーは、社内のIT従業員とリソースの負担を軽減するため、キュー管理全体でよりスムーズな結果を提供する。キュー管理は、キューの待機時間とカスタマーエクスペリエンスに革命をもたらしている。また危険で不快な混雑を緩和し、乗客の旅を改善し、乗客と従業員の安全な環境を維持する。それはすべての周りの双方にとって好都合である。
著者：Meghan Husseyは、Xovisのカスタマーサクセスマネージャー 。
(8/18 https://bit.ly/2W2Vjfy )
8. Ixigo、採算性とIPOへの道程
パンデミックの発生から、Ixigoが将来の資金を調達するためにたどる道はIPOを経由すること以外には考えられなかった。CEO兼共同創設者のAloke Bajpaiは、昨年のこの時期の幅広いインタビューでこれをほのめかした。パンデミックから浮かび上がったポジティブな点の1つは何かと尋ねられたとき、彼は「新興企業エコシステムへの投資は永久になくなる。それが現実だ。多くの資金を調達した企業がたくさん存在した。すべてをより公平な環境にリセットする。どの企業も資金を調達するのは簡単ではない。重要なのは実行である。特にオフラインの出張では、多くの犠牲者が出る。重要なのは次の12か月間を生き残り、反対側に輝いて出てくることである」と述べた。明らかに、2006年にフライトのプロダクトとして設立されたIxigoは、過去12か月間生き残っただけでなく、今では反対側を輝かせようとしている。Ixigoの運営者であるLe Travenues Technologyは、2,15億ドルの上場目論見書草案を提出した。IPOは、株式の約8千万ドルの新株発行と - 残りはOffer for Sale（OFS）で構成される。Bajpaiとの共同創設者兼CTO Rajnish KumarがOFSに参加して自分自身の株式を売却する。インドの総務省への提出によると、IPO申請の前にIxigoは、シンガポールのソブリンウェルスファンドGIC Privateが管理する投資会社であるGamnatが率いる投資家から5,300万ドルを調達した。このレポートによると、これによりMakeMyTripはIxigo株を売却して8倍のリターンでエクジットした。「2021年8月9日、非上場企業の有価証券への株式投資全体の売却を完了し、現金総額は38.5百万ドルで、取引関連費用控除後の売却益は33.1百万ドルを得た。 9月30日までの6か月間の決算に反映された」と、MakeMyTripは、Ixigoを具体的に特定せずに述べた。MakeMyTripは当初Ixigoに480万ドルを投資していた。
ユニット経済を強化し、コアに焦点を当てる
Strengthen unit economics, focus on core
2人の共同創設者は明らかにこのIPOへの道を開いており、彼らの最初の仕事は、COVIDの可能性にもかかわらず収益性を達成し、そこにとどまることであった。BajpaiはWeb in Travelに対し、「2019年12月に黒字に転じ、2020年3月末までCOVIDがヒットするまで黒字を維持し、2019年に、私たちは意識的にユニットの経済性を強化し、利益を上げることで、私たちを良好な状態に保った。それが、私たちが下した最良の決定であることが判明した」と語った。
その最も賢明な動きの1つは、バラストを捨てコアビジネスに集中することであった。それによりSpiceJetと“一部IP、一部技術チーム”の取引を行った。SpiceJetはこの取引で、“Travenues”の航空技術とモバイルアプリ、クロスセリング、支払い、アンシラリー販売などで構成するコマースプラットフォームを継承した。Ixigoは、連続してサイトへのトラフィックを維持するための新製品である列車とフライトのアプリ内のCOVIDセンター、顧客の関心を維持するためのエンターテインメントコンテンツを発売した。エンタメコンテンツは最も過酷な封鎖の月の間を楽しませてくれた。その一部の動画は口コミで広まり、Ixigo Assuredを開発した。そしてGoogleのような従来のチャネルにお金をかけずに顧客を獲得する方法を見つけた。「私たちのマーケティング費用は多額でない。私たちは常にコンテンツ、ビデオ、ゲリラマーケティング、成長ハッキングに依存してきた。市場が回復しても、マーケティング費用を負担することはない」とBajpaiは8月のインタビューで語った。
デジタル化による鉄道とバスの未来の変化
Changing future of rail and bus with digitisation
Bajpaiは、陸上輸送にも大きなチャンスを見つけた。 2月に列車の発券プラットフォームConfirmTktを買収し、IPO申請の前日の8月5日にバスの発券プラットフォームAbhiBusを買収した。プレスリリースによると、AbhiBusは、20年度にインドで2番目に大きなバスアグリゲーターであり、プラットフォームを通じて1日あたり26,000枚のバスチケットを販売した。この買収により、Ixigoグループは、列車、フライト、バスを横断するマルチモーダル輸送体験を、2億5,500万人近くのユーザーベースに提供することで、Tier 2/3/4市場でのプレゼンスを強化することができる（5月31日現在）。上場目論見書の中でIxigoは、「バスは、インドの都市部と農村部の両方で、巨大な大衆にとって最も好ましい移動手段であり、インドで使用されるすべての交通機関の65％の最大のシェアを占めている。総道路需要のうち、60％は都市内に関連し、40％は都市間距離に関連している。インドの内陸部の村とTier IIIおよびTier IVの町が国内の他の地域にアクセスできるかどうかは、乗客、農産物、小さな職人の品物を最寄りの町に運んで販売する補助金付きの政府バスによって作成されたライフラインに依存している」と述べている。発券モード（オンラインとオフライン）に関してIxigoは、「インドのバス市場では全体的なオンライン普及率は低く、それは都市間バスに限定されているが、OTAによって埋められる情報の非対称性の高まりにより増加している。長距離バス市場では、オンラインチケットのシェアは2020年（COVID前）に15％で、2012年の5％から増加した。人々が非接触のデジタル購入を選択したため、オンラインチケットはパンデミック中に急増した。現在、バスの発券取引のかなりの35％がオンラインで行われており、パンデミックの終了後25％で解決すると予測されている。これは、COVID以前からの大幅な加速である。中距離の都市間バスと都市内バスでのオンライン支払いの割合はごくわずかである。これらのカテゴリーのバスの場合、チケットはバス停から入手でき現金で取引される。鉄道はIxigoのビジネスのもう1つの重要な柱であり、この輸送モードでのデジタル化の加速はOTAを支持する傾向だ。インドの鉄道市場は2020年の時点で5,070億ルピー（約7,500億円）の鉄道旅行市場に相当し、目論見書で次のように述べている。「インドの鉄道旅行市場はデジタル化によって大幅に進化した。オンライン鉄道予約の傾向は、2002年に導入されたIRCTCオンライン発券サービスによってさらに高まった。2019年にはIRCTCで利用可能な1日あたり140万枚のチケットの在庫があり、ウェブサイトとアプリにおけるIRCTCでの1日あたりの予約数は82.5万枚であった。2020年と2021年にそれぞれ第1と第2のCOVID-19波のピークの間でさえ、毎日のチケット予約は50％のままで、40万を超える毎日の予約があった。ピーク時以外およびCOVID-19の波の間は、1日あたりのチケット予約は最高100万枚に達した。鉄道チケットのオンライン予約は、2009年に70％がオフラインで予約されていた時から始まった。4年以内に、オンラインチケットが予約の主要なモードとして引き継がれた。2020年には、インドの鉄道チケットの85％がオンラインで予約され、残りは依然として旅客予約システム（PRS）のチケットカウンターで、オフラインで予約されていた。オンラインの割合のうち、チケットの75％はIRCTC経由で直接予約され、25％はOTAやその他のプラットフォーム経由で予約されている。フライトがとらえどころのないこの時期に、鉄道とバスはIxigoのパフォーマンスにとって非常に重要であった。このニュースレポートでは、次のように述べられている。「すべてのOTAプレーヤーは、2021会計年度中に、すべてのセグメント、特に航空とホスピタリティで総予約量と総予約額の大幅な減少を目撃した。ただ、Ixigoの低下は、同業他社のGTVの急激な低下と比較してごくわずかであった。Ixigoの総取扱高は、パンデミックの影響をわずかに受け、21年度にはわずか6.1％の減少を示した。Ixigoは、COVIDの嵐をうまく乗り越えたOTAのようである。2021年、Ixigo trains、ConfirmTkt、Ixigo flightsは、月間アクティブユーザー数とセッション数の点で、インドのすべての主要なOTAプレーヤーとスタンドアロンのトランザクショントレインモバイルアプリの中で最も高い使用率とエンゲージメントを示した。もちろん、これらすべてを支えているのは、インド市場と次の10億人のインターネットユーザーのポテンシャルである。（next billion Internet users = NBU＝パソコンや携帯電話などのマーケティングで、新市場として注目されている新興国の中の低所得層） Ixigoは目論見書で次のように述べている。「旅行業界がCOVID-19の影響を受けたとき、インドの旅行市場全体は10％のCAGRで成長し、2020年には3.90兆ルピーに達した。この市場規模は7％成長し、2024年までに5.01兆ルピーに達すると予想されている。“次の10億人のユーザー”のオンライン旅行市場は、2020年に、電車とバスのそれぞれ90％、フライトの50％、ホテルの55％を占める。これは旅行市場全体の62％以上を占め、2020年には2兆4,300億ルピーに達した。これは明らかに、打撃を受け、競争が激しく、利益率の低い業界で注目すべきIPOである。現時点で投資家がどのような食欲を持っているかを見るのは興味深いことだ。 *この記事は元々WebInTravelに掲載された。(8/18 https://bit.ly/3CWVHNz )
9. RateGainの上場計画
ホテルのテクノロジープロバイダーであるRateGain は、新規株式公開（IPO）のためにインドの規制当局に文書を提出した。同社は新たな株式発行を通じて5,400万ドルを調達することを望んでおり、既存の投資家であるTA Associatesの関連会社であるWagner Limitedと同社の創設者からの株式も売却される。
同社は声明の中で、収益はRateGain UKの債務返済、DHISCOの買収に関連する繰り延べ負債の決済、および戦略的投資に使用されると述べている。RateGainは、3年前にDHISCOを非公開の金額で買収し、その流通の存在感を高めた。同社は、2019年10月にHarmeet SinghをCEOとして採用し、毎年複数の買収を行う戦略を監督させた。2019年の初めに、同社はゲストエンゲージメントプラットフォームBCVを買収した。株式発行の収益は、技術革新、データセンター用の機器の購入、および一般的な企業目的にも使用される。RateGainは、2021年3月31日に終了する年度の総収益が34百万ドルであったのに対し、前年度は54百万ドルであった。同社の株式は、インド国立証券取引所とBSEで取引される。(8/18 https://bit.ly/2W04spb )
10. リベンジトラベル、3つのデジタルCX
休暇の延期、フライトのキャンセル、旅行者の満足度の低さは、過去1年半の惨めな結果である。全世界が目の前で閉鎖（ロックダウン）されたため、2020年に旅行業界が大きな打撃を受けたことは疑いの余地がない。実際、国内の旅行支出は前年比で42％減少し、海外の旅行支出は76％減少した。一年以上辛抱強く待った後、人々は家を出て再び休暇をとろうとしている。最近のVrboの調査に基づくと、アメリカ人の65％は、COVID以前よりも2021年に多くの旅行を計画している。消費者が待望の家族の再会を再スケジュールする場合でも、カムバックの夢の休暇を計画する場合でも、航空会社やホスピタリティブランドは、リベンジトラベルとしても知られる旅行の熱狂者の急増に備える必要がある。
世界が再開すると、人々は旅行する準備ができている
As the world reopens, people are ready to explore
封鎖中に発生した業界の雇用と収益の即時の喪失は別として、多くの企業に対するパンデミックの長期的な影響が表面化している。McKinseyによると、世界は過去1年間に3〜4年のデジタル変革を経験しており、それらの変化は今も続いている。旅行業界にとって、これは、誰とも話をすることなく、チェックイン、質問と回答、旅行の変更をする新しい消費者の期待の波に見舞われることを意味する。この体験を提供できるブランドは、この波に乗って成功するだろう。
SuperOfficeによる最近の調査では、ビジネスの専門家の45.9パーセントが、顧客体験（CX）が今後5年間を通じて自分たちのブランドのためのナンバーワンの優先事項であると述べていることを発見した。しかし、やるべきことはまだたくさんある。実際、企業は、顧客のエクスペリエンスが悪い頻度を平均38％過小評価している。リベンジトラベルの準備をし、長期的なブランドロイヤルティを確保するために、次のデジタルCX（customer experience）の実装を勧める。
(1). オムニチャネル通信を促進する
Facilitate omnichannel communication
デジタルCXの重要なコンポーネントは、顧客が複数のプラットフォームにわたってブランドと対話できるようにすることである。現在の状況を考えると、旅行会社は不安な旅行者からの質問や懸念の洪水に直面するだろう。したがって、ブランドは、顧客ケアエージェントに、オムニチャネル通信の成功を支援するデジタルリソースを装備する必要がある。これにより、応答時間の短縮、処理される要求の量の増加、および消費者の信頼の獲得に役立つ。航空業界にとって、これは、パンデミックの際に受け取った旅行バウチャーについて質問したり、衛生および安全プロトコルについて質問したり、その他の関連する質問をしたりする航空旅客との大量の通話に対して備えておくことを意味する。オムニチャネル通信を活用することで、航空会社は半分の時間でより多くの顧客に一貫した通信を提供できる。たとえば、ハワイアン航空はデジタルCXプラットフォームを利用してコミュニケーションを合理化することができ、その結果、顧客サービスの応答時間が60％短縮され、応答されるリクエストの量が45％増加した。同様に、ホテルの予約数が着実に増加し始めているため、リベンジトラベルはホスピタリティ業界に大きな影響を与える可能性がある。この予想されるゲストの流入に伴い、マルチチャネル通信を活用して顧客の利便性と効率を最大化する必要が生じる。たとえば、これは、仮想チェックインや、ゲストの滞在前、滞在中、滞在後のオンラインでの質問の猛攻撃への回答など、新しいプロセスを合理化および迅速化する上で重要な役割を果たす。
(2). オンラインブランドコミュニティを活用する
Leverage online brand communities
できるだけ多くの顧客にリーチできることは、デジタルCXを成功させるためのもう1つの重要な要素である。たとえば、オンラインブランドコミュニティは、旅行者が他の旅行者に詳細な質問をするためのスペースを提供するブランド化されたインタラクティブなサイトであり、すべての顧客クエリを管理するカスタマーケアエージェントの負担を軽減する。航空会社やホスピタリティブランドは顧客からの質問が急増しているため、これらのコミュニティは、無限の待ち時間や一貫性のないコミュニケーションと戦うための素晴らしい方法だ。
たとえば、サウスウエスト航空はブランドコミュニティを活用して、旅行に関するすべての顧客からの問い合わせを、頻繁に更新されるブログページに誘導した。このブログページには、ユーザーからのコメントや適切な会社の代表者からの回答も含まれていた。昨年、Airbnbはブランドコミュニティにも投資し、激動の時代にホストが相互に交流し、学び合うためのスペースを作った。その結果、Airbnbの会員数は30％増加し、会員ホストの収益は2倍以上になった。
(3). コミュニケーションの一貫性を保つ
Keep communication consistent
現在、世界中の消費者にとって安全が最優先事項であるため、旅行業界は、絶えず変化する安全ガイドラインと制限を伝える際に、透明性のあるコミュニケーションを提供する必要がある。これには、顧客がいつでもどこでもブランドと対話できるようにすると同時に、個人的なつながりを育むことも含まれる。ソーシャルチャネル、非同期チャット、モバイルメッセージングのいずれを経由する場合でも、旅行者の信頼を獲得するには、デジタル通信を明確かつ一貫性のあるものにする必要がある。デジタルCXを活用してブランドとその顧客間の適切な対話を確保することにより、ホスピタリティおよび旅行会社は旅行者のストレスを緩和し、顧客体験を最適化できる。特に航空業界にとって、これは、フライト間のサニタイズ、マスクマンデート、COVID-19の感染を減らすための運航便数の削減など、航空会社が講じている安全対策について旅行者を教育するためのデジタルファースト戦略の実装を意味する場合がある。世界最大の航空宇宙企業であるボーイングは、パンデミックと戦うために、マルチチャネルアプローチを利用して、飛行機の新しい安全性の強化とプロトコルを強調した。
デジタルCXでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを確保する
Ensure a seamless customer experience with digital CX
激動の1年半を生きた後、消費者の好みは決して同じではないかもしれない。リベンジトラベルは世界が自分自身を癒し始めていることを意味するが、ブランドのデジタルCXの品質は今後の旅行体験を決定し、最終的にブランドのロイヤルティを左右する可能性がある。カスタマーエクスペリエンスを最適化し、コミュニケーションを合理化することで、ブランドは業界の復活への道を開くことができる。
著者：Kahlil Dumasは、Khorosのシニアビジネスバリューコンサルタント 。
(8/18 https://bit.ly/3CZetUM )
11. 旅行を仕事に戻す
COVID-19パンデミックの副作用の1つは、すべての業界に影響を及ぼした労働力の不足である。旅行部門は、再開するにつれ、より多くの課題に直面している。プロセスの自動化とデジタルツールは、従業員に力を与え、保護し、将来に時代遅れとならない運用さえも可能にする。これにより、企業は、よりスリムなチームの環境で、ハイタッチの旅行体験を提供し続け、より少ないコストでより多くのことを実行できるようになる。
戻って再スキルする
Return and re-skill
「市場が回復し始めると、旅行会社は従業員の行動と期待が変わったことを学んでいる」と、Salesforceの旅行とホスピタリティのシニア業界アドバイザーであるJacqueline Nunleyは、「多くのレンズの1つを通して労働問題を見ると、パンデミックの時間を利用して再スキル（re-skill）を習得し、キャリアの変更や転職の準備ができているため、多くの人が特定の仕事に戻ることを嫌っていることがわかる。パンデミックが終わった後の業界。その結果、旅行業界にとって、これらの特定の役割にすでに精通している才能を獲得することは困難であった。従業員を職場に復帰させるために多くの戦術が展開されてきた。ボーナス支給であろうと高賃金であろうと、企業は従業員を活性化するために複数の戦略に取り組んできた。我々は、旅行会社が将来のための準備をするために行動を起こしているのを見ている。しかしギャップはまだそこにある。そして問題は、彼らが、今何ができるかということだ」と説明する。
国際航空運送協会（IATA）は最近、既存の労働者を正しくスキルアップし、航空業界以外からの新入社員がパンデミック後の労働力を再構築するために必要なスキルを迅速に習得できるようにする責任がある航空業界の800人のHRリーダーを調査した。IATAによると：
· 回答者の36％は、すでにディスタンス/ eラーニングに焦点を移している。
· 回答者の85％が、仮想教室を含むオンライン学習が回復に不可欠な役割を果たすと述べた。
· デルタ航空は、2022年夏に備えるためのトレーニングと採用が、第2四半期のコストの4％増加に貢献したと述べている。デルタは来年に1,000人のパイロットを雇うことを計画している。
「私たちが検討しているオプションの1つは、トレーニングスケジュールと変換プロセスをより簡単に管理できるように、より頻繁でより小さな[事前資格入札（advanced entitlement bids）]を作成することである」と、乗務員リソースの計画、分析、およびレポートのディレクターであるBob Schmelzerは、7月9日のパイロットに宛てたメモで書いているとCNBCがレポートしている。
リモートリスキルは、いくつかの雇用ギャップに対処するのに役立ち、従業員にキャリアを開発する機会を与えることは、ロイヤルティを育み、それらを維持するのに役立つ。旅行業界での大幅な人員削減により、従業員の役割が専門化されなくなった。これはまた、旅行会社にプロセスの自動化とタスクのデジタル化を再考する機会を提供し、その結果、従業員に価値を提供し、意思決定を改善する。
「これは、適切なテクノロジーソリューションを強化する良い機会である。従業員はどこにいても連絡を取る必要があるが、さらに重要なことは、旅行者が現在期待している基準を達成および/または超えることを任務とするよりスリムなチームで、過去に存在した可能性のある役割の複数のニュアンスを処理できなければならない。機能チーム全体で従業員を動員して、ブランド全体で一貫性のないエクスペリエンスにつながる摩擦を減らすことで、サービスを強化することもできる。これにより、従業員はタスクを実行するために必要な情報を入手し、外出先でも顧客に対応できる。ビジネスの最適化は、データの充実、プラットフォーム間でのデータ統合、従業員のチームや部門によるその使用は、旅行者がエンタープライズクラスのデータ主導で成功するための最も重要な障壁である。たとえば、航空会社の場合、地上スタッフの手に携帯電話を持たせ、彼らがゲートで長い列に取り組む場合よりも、外出先でより多くの問題に対処するのを助けた」とNunleyは説明する。
従業員の忠誠心を構築するため手はずを整える
Ramping-up to build employee loyalty
ロイヤルな従業員は、旅行ブランドの最も重要な資産であり、顧客に前向きなイメージを提示し、効率的なサービスを保証する。従業員に適切なツールを提供することで、従業員は力を与えられていると感じ、従業員のロイヤルティを築くことができる。従業員のロイヤルティは、従業員を顧客と同じように扱うことから生まれる。キャリアパスを効果的に計画し従業員を維持するには、従業員の育成戦略を強化できる予測機能に関して効率的に拡張できるデジタルプラットフォームが必要である。役割固有のアプリを使用すると、従業員はその特定の位置のあらゆる要件を実行できる。従業員再スキルの旅は、彼らがより価値のあるリソースに成長し、キャリアの成長への道を築くのに役立つ。従業員のデジタルインタラクションからの洞察を活用することで、旅行会社が成長し拡大し続けるにつれて、企業はニーズをよりよく理解するのに役立つ。厳しい市場で最高の人材を求めて競争しているときは、たとえ職場が離れていても、ロイヤルティを育み、従業員の誇りを生み出す文化を育むのに役立つ。新入社員の調達に関しては、ブランドを働きやすい場所として提示する文化を育むことが重要だ。Salesforceでは、私たちの文化に誇りを持っている。その文化は、個人間のやり取りだけでなく、リモートのやり取りでも伝わる必要がある。多くの旅行会社がビジネスに復帰するにつれ、彼らのコールセンターは存続し、リモートでもそうなる。コールセンターのエージェントが一元化されたコールセンターで働いていたとき、問題が発生した場合、通常、彼らはすぐ隣の同僚に質問することができた。リモートコールセンターでは、そのコラボレーションの側面が失われる。顧客から聞いたところによると、リモートは企業文化に影響を与えている。問題は、従業員を維持する文化を育むために、物理的なエクスペリエンスをデジタルエクスペリエンスにどのように移行するかである。従業員をエンゲージさせ、彼らを幸せに保てるか？彼らの仲間の労働者とのコラボレーションを促進するのに役立つツールを提供することは素晴らしいスタートだ。リモートで作業している場合でも、従業員がチームやブランドの一部であると感じられるデジタル文化をどのように成長させるかという課題は依然として残っている。また、従業員をデジタルでトレーニングおよび指導する方法を見つけて、彼らは彼らのキャリアを発展させ、前進させるために励まして欲しいとNunleyは言う。
少ない努力で、報酬が高い
Low-effort, high rewards
デジタル化は、実店舗の限界を超えて職場を拡大するのに役立つため、これまで以上に重要である。デジタルツールにより、組織はより柔軟で適応性があり、顧客のニーズに対応できるようになる。重要なのは、新入社員と経験豊富な従業員の両方にとって、ブランド全体で一貫性のないエクスペリエンスにつながる摩擦点を取り除き、職場がどこにあっても、可能な限り直感的で簡単な職場にすることである。1つの例は、質問に答えるためにスクリプト（原稿）や他の同様の基準を使用していたコールセンターである。コールセンターのスクリプトは、旅行に何を期待するかを真に理解するために消費者が必要とする情報をリアルタイムで処理する点で時代遅れになっている。顧客のコンセンサスは、予期しない事態に対処するためにスクリプトが機能しなくなったということだとNunleyは言う。セールス、サービス、カスタマーエクスペリエンスに関する著者、講演者、アドバイザーのMatt Dixonは、著書『The Effortless Experience』で次のように述べている。
企業は、最高の人材を採用することを求めている。コールセンターでは、法的に許容される範囲内で、エージェントの自己判断に委ねている。その結果、少ない努力で今日の顧客の期待に応えることができている。より新しい企業や新興企業が顧客にシームレスで摩擦のないサービスのインタラクションを提供している一方で、ほとんどの大手企業は、使いやすさと手間のかからないサービスの問題に苦労している。エージェントが自分の経験を使用して問題に対処するには、企業は、従業員が必要な情報と必要なシステムを確実に入手して、効果的であり顧客にその労力の少ないエクスペリエンスを提供する必要がある。顧客の労力を削減することは、信頼性が高く堅牢であるロイヤルティのビルダーである。Dixonと彼の同僚は、100社の125,000人の顧客と5,000人の顧客サービス担当者を対象にした調査で、顧客が低労力のエクスペリエンスのリピーターとなり、財布の支出のシェアを増やす（88％）可能性が高いことを発見した。労力を削減するための少数の方法から始めると、労力の少ない組織への移行がより具体的になる。担当者は何をすべきかを正確に知っており、労力の削減がどのように機能するかについてより洗練された感覚を養う。さらに、監督者にはコーチする新しい行動の有限のセットがあるとDixonは書いている。
エクスペリエンスエンジニアリングの最も重要な機会は、社内外の労力を削減し、従業員が顧客に適したソリューションを見つけることができるようにすることである。これにより、ブランドの労力削減努力効果が上昇する。それを達成するには、テクノロジーとトレーニングの組み合わせが必要である。適切なデジタルツールは、すべてのレベル、すべての機能で、フロントデスクまたはプロパティの上層部のサポート、現場の隅々、顧客対応、または運用のいずれであっても労力を削減するのに役立つ。Salesforceの旅行、輸送、ホスピタリティ担当エリアバイスプレジデントであるScott Barghaanは、「顧客第一であることは、従業員第一であることから始まる。これは、自動化、統合システム、および可能な限り少ないクリックによって、可能な限りプロセスを簡素化することを意味する。また、収集したすべてのデータから学習して、従業員が最善の仕事をし、あらゆる場面でパーソナライズの経験を提供できるようにする」と述べている。顧客が自分自身を助けるのを助けるために前進する。デジタル化されたソリューションにより、顧客は自分のデバイスを使用して自分自身を助けることができるのだ。Salesforceは、在庫管理のためにクラウドサービスと提携することによりこの将来に投資している。「私たちは、未来は旅行とホスピタリティの市場であることを知っている。たとえば、乗客は免税店から何かを購入したり、フライト用のサンドイッチを注文して、ゲートで待ったりする。これらのタイプのセルフサービス機能の多くが期待どおりになっていることがわかる。最終的には、これらのセルフサービス機能を実際に拡張できるようにする効率を実現する」とNunleyは言う。
少ない努力で仕事に戻る
Getting back to work, with less effort
仕事の性質は、パンデミックの前にすでに変化していた。COVID-19の後に従業員をめぐって競争することは、企業がリソースを最大限に活用するために、改善を求めて内向きに目を向ける新たな機会になる可能性がある。成功する旅行会社は、最高の従業員を引き付け、既存の従業員を再スキル化し、業務に必要な労力を削減し、顧客との有意義な関係を構築するためにプロセスを改善する。仕事への新しいアプローチは、長期にわたってロイヤルティの組み込を伴って、企業を回復から発見へ（beyond recovery to discovery）と導くことができる。(8/18 https://bit.ly/3kb6niW )
12. オープンバンキング、オープントラベラー準備？
最近、英国の最大の貸し手（lenders）が“オープンバンキング”システムを監督する提案が発表された。2018年に最初に導入されたオープンバンキングでは、口座所有者の許可を得て、支出習慣、定期的な支払い、使用する会社（基本的には銀行の明細書）などの財務データを他の金融機関と共有できる。それは革命的であり、その分野で真のゲームチェンジャーになりつつある。どうしてかって？
それは、消費者に改善されたサービスとパーソナライズされた製品の提供を提供するからだ。銀行は、新しいクレジットカードや普通預金口座など、ニーズに合わせて商品を調整するためにどのように費やすかを分析できる。アプリを使用すると、請求書の費用を節約したり、アカウント間でお金を移動することで請求を回避したりできる。
銀行APIの公開による「オープンバンキング」
「オープンAPI」とは、金融機関が保有する取引データを、外部の事業者に開放することを指す。日本でも、改正銀行法が2018年6月に施行されたことによって、外部企業と金融機関のデータ連携方式をAPI経由で行うことが可能になった。（東洋経済）
McKinseyによる最近のレポートでは、この“オープンデータ”アプローチは、欧州連合と英国で2030年にGDPの1〜1.5％の範囲の経済的利益をもたらす可能性があることを示唆している。“オープンデータ”とは、デジタルエコシステムを介してデータを、限られた労力や操作で共有する機能を意味する。ここで、そのオープンデータアプローチを採用し、それを旅行業界に適用して、“オープントラベラー”を効果的に作成することを想像してみて欲しい。旅行書類、ホテルの予約チケット、フライトの旅程を整理するアプリがすでに利用可能になっているため、旅行者は旅行情報を簡単に保存および管理したり、旅行の確認を表示したりできる。新たな機会は、これをさらに進め、旅行者が個人情報、連絡先の詳細、パスポート、ビザ、以前の旅行や休日を保存し、宿泊施設、優先空港、航空会社などの旅行関連の好みを管理できるようにするデータのレイヤーを追加することである。これに、短期的な将来の休日や旅行、長期的なバケットリスト（一生一度の願望リスト）アイテムの初期計画を容易にする別のレイヤーを追加する。顧客が、休日の種類、食べ物、アクティビティなどの領域をカバーする他の考えられるすべての好みを管理および更新できるようにする追加のレイヤーを導入すると、非常にパーソナライズされた、ターゲットを絞った具体的なメリットを旅行者に提供できる。個々のホテルやグループ、クルーズ船、ラウンジ、航空会社、旅行事業における共有などの特定の好みは、金融および小売部門がすでに顧客に提供しているレベルの市場選択につながる。また、旅行者に金融サービスや支払いオプションなどの製品を提供している他のサードパーティプロバイダーを探すように促すことで、他の市場での行動に拍車をかける。
安全に保ち、選択肢を提供する
Keeping it safe and providing choice
セキュリティと顧客自身がデータを管理していることを保証することが重要であり、そのようなアプローチは常に顧客の許可主導型であるが、顧客にとってのこのメリットは重要である。サードパーティプロバイダーが、資金を持っているかどうかに関わらず、情報にアクセスできるようにする安全な接続および統合方法は、すでに広く使用されており、場所、好み、クレジットの有無など、人々の情報を共有できる。旅行会社やサードパーティがAPIを使用する際に従うべき青写真を作成することにより、セキュリティ対策によりデータが安全に保たれる。オープントラベラーアプローチは、旅行業界にとって非常に大きな問題になる可能性がある。消費者は、旅行を管理し、非常に関連性の高い製品や体験にアクセスするためのより多くのオプションを利用できる。データの集約と強化は現在、多くの旅行アプリとプラットフォームの一部となっている。顧客に魅力的なデジタル体験を提供することで、情報と選択により、予約、旅行保険、支払いオプションなどの分野で、オープントラベラーアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）の採用が促進される。同様に、アプリ開発者はオープンAPIを使用することでより簡単な仕事ができ、人工知能の導入により、比類のない製品マッチングプロセスが実現する可能性がある。オープントラベラーアプローチは直感に反しているように見え、それを採用する企業によるある程度のコントロールの喪失であると認識されるかもしれないが、予測分析と人工知能を組み合わせて、製品をより広い市場に開放し、新しいクライアントへ提案することは、例外的な顧客サービスと経験を提供することに真剣に取り組んでいる企業の成長を間違いなく推進する。旅行会社にとってのこのアプローチの可能性は非常に大きく、刺激的なビジネスチャンス、新しい収益源、かつては到達できなかった収益性の高い市場へのアクセスを生み出す。大きな問題は、旅行部門がその方向に進み、非常に近い将来に非常に異なる顧客体験を生み出し始めることができるかどうかである。
著者：Tony Evansは、TProfileのCEO。(8/19 https://bit.ly/3ghIPrK )
13. COVID-19、旅行CTOを変える
COVID-19が旅行のデジタルトランスフォーメーションを5年加速させたと言っても過言ではないが、パンデミックの影響を受けていないものを見つけるのは困難だ。特に、最高技術責任者（CTO）の役割は、2年前はアジャイル環境で働いていたと思っていたかもしれないが、今ではまったく新しい目で業務を見ている。
アジャイルとは、常に改善している状態・より良いものを目指している状態。
アジャイル（Agile）とは、直訳すると「素早い」「機敏な」「頭の回転が速い」という意味である。アジャイル開発は、システムやソフトウェア開発におけるプロジェクト開発手法のひとつで、大きな単位でシステムを区切ることなく、小単位で実装とテストを繰り返して開発を進めていく。従来の開発手法に比べて開発期間が短縮されるため、アジャイル（素早い）と呼ばれる。
旅行CTOは、効率を最大化するために、新しいスキルを習得し、優先順位リストを変更し、新しいテクノロジーをレガシーシステムおよびプラクティスと組み合わせる方法について慎重に検討する必要があった。Flight Center Travel GroupのチーフエクスペリエンスオフィサーであるJohn Morhousは、「これらすべてを通じてテクノロジー分野で指導的立場にある人は誰でも、顧客の変化するニーズに耳を傾けることによってソリューションを構築および展開する方法にアプローチする方法を変えなければ、何か間違ったことをしていることになる」と述べている。Morhousは、ウイルスが発生したときに旅行会社が急速に変化する環境に反応したため、新しいスキルを習得する必要があることを認識している。「物事が終わりに近づき始めた昨年の3月に入ると、人々がどのように決定を下すか、どのように優先順位を付けるか、そしてどのように行うかが明確になる前にそれをどのように予測するかで、人々が異なる考え方をする能力のために、確かに、私たち全員が習得しなければならなかったいくつかの新しいスキルが存在した」とMorhousは語る。
Morhousは、感染数と予防接種率の研究に多くの時間を費やしており、「まったく新しいスキルセットの観点から、どうなるかを予測しようとしている」と述べている。彼は、「未来を占い、既存のスキルを磨き上げる」ことはもう少しあると付け加える。「誰もがアジャイルだと言っているが、ルールが変更されてしまったので、あなたの環境でそれをサポートできるようにするため、開発プロセス全体を停止し、まったく異なることをするために即座にピボットする必要がある。あなたは本当にアジャイルである能力を強調するが、今日の世界でアジャイルであることは、2年前にアジャイルであると私たちが考えていたものとは大きく異なる」と彼は言う。TrainlineのCTOであるMilena Nikolicは、急速に変化する顧客のニーズに対応するために、テクノロジーリーダーはアプローチにおいてより機敏でなければならなかったことに同意する。他の旅行CTOは、世界が閉鎖されたときに変化したもののさまざまな要素を強調している。
加速するトレンド
Accelerating trends
TravelportのCTOであるTom Kershawは、「パンデミックの結果、全てが変化した。CTOは確かにそのカテゴリに含まれるが、テクノロジーの組み合わせとテクノロジーへの依存度が高まり、対面と仮想のディスカッションの関係も劇的に変化したため、おそらくCTOはそのリストのトップになる」と述べている。彼は、パンデミックが旅行を変え、すでにそこにあったいくつかの傾向を加速させた一方で、テクノロジーの役割は、旅行が戻ってきたときのその移行を容易にすることであると付け加えた。彼は、旅行やテクノロジー全般で、以前から存在していたインフラストラクチャの効率とエンジニアリングの生産性のトレンドが加速していると述べている。Kershawは、「クラウドなどのインフラストラクチャを使用してパフォーマンスを向上させ、機械学習とデータを使用してプロセスを自動化し、人から機械への意思決定を行い、人間にツールを提供して、これまでにない速度でデータを分析できるようにする」と詳しく述べる。Kershawは、Travelportでの役職に就いてわずか約2か月だが、インターネットとインフラストラクチャ関連のテクノロジーにまたがる彼のキャリアは、旅行の回復に非常に適していると考えている。同様に、Flight Center Travel Groupの企業部門の新しいグローバルCTOであるPeter Gianussoは、彼の金融サービスのバックグラウンドが、効率と規模の経済の観点から旅行に役立ち、「金融サービスでは、効率性とonce and doneタイプのアプローチがすべてである。それは、データ品質を事前に把握し、それを可能な限り迅速に把握することである」と述べる。どちらも、Kershawが信じているところの、業界を揺るがすために必要である新鮮な視点をもたらす。
白紙の状態
Clean sheet
しかし、現在多くの人が危機から来る機会について話している一方で、旅行のCTOは、危機から離脱するための白紙の状態を手に入れるつもりはない。
Kershawは「実際には、ある意味それは反対だ。私たちはまだ世界中にすべてのレガシーシステムを持っており、それらを変革する必要がある。パンデミックは、労働力の不足、旅行に関する課題、法規制上の課題など、新たな一連の課題をもたらした。クリーンなスレートが欲しいのは山々だが、クリーンなスレートはない」と述べている。
Morhousは、「私たちが行っていた一連のプログラムは加速し、主要なプロジェクトを予定より6〜9か月早く完了した。道路を舗装するのに最適な時期の古い例えは、車がないときである。そのため、システムを介して重要なトランザクションが流れない機会を利用して、これらのプラットフォームの変更の一部を実際にアップグレードして実装した」と述べ、システム全体のトランザクション量が少ない間に、いくつかのプロジェクトを進める機会があったと指摘する。
旅行でテクノロジープロジェクトに優先順位を付けることは、予算の一部を求める多くの要求を伴う決して簡単な作業ではなく、これまで以上に重要になる。
Nikolicは、優先順位を付ける必要があるのは顧客のニーズであると強調する。
「顧客のデジタル体験は、旅行業界の回復の重要な部分になるだろう。私たちは、より多くの顧客が戻ってくるように促すために、旅行体験をより簡単で便利なものにし続ける必要がある」と彼は語る。
将来に目を向ける必要性
The need to look forward
Morhousは、リソースがどこに割り当てられるかという観点から、適切な計画を立てることが重要であると考える。「早い段階で、私たちはビジネスとしてのコア哲学と戦略の厳格な再評価を実施した。何が一番か、何が十番かという計画を明確に示しているのであれば、テクノロジープロジェクトをそれらに適用することは難しくない。 最大の課題は、これが非常に迅速な変革を余儀なくされたことであり、プロジェクトそのものの実行はそれほど多くなく、実際にはそれに伴う変更管理と人間の変革である」とMorhousは言う。
そしてKershawは、優先順位付けに役立つのは、必ずしもバックグラウンドの経験ではないかもしれないが、業界に新たな目を向けることは役立つと述べている。「振り返りすぎて『この理由でこれを行うことはできない』と言いたくなる。ある程度、私たちはより革新的になるライセンスを持っている」と語る。
新しいCTOに対する彼のアドバイスは、過去に制約されないようにすることである。「深く穴を掘らないで欲しい。最新のテクノロジーを使用し、クラウド向けに構築し、データ駆動型であり、Sparkなどの機械学習ツールを使用してプロセスを自動化する必要がある。業界がこれまでの場所ではなく、5年後にどこに行くのかを考えてみて欲しい。経験は本当に役立つ可能性があるが、それはあなたを妨げる可能性もある」と語る。
滑りやすい優先順位
Slipping priorities
しかし、収益が戻ってきたら、テクノロジーとデジタルの優先順位が下がるかどうかについては疑問が残る。Kershawは、優先順位が“増幅”されると考えている。
彼は、飛行機に乗るのとビデオ通話に飛び乗るのとの間に誤った物語があり、新しいミックスが出現すると言う。「今後はかなり補完的になる。旅行が直面する問題の1つは、多くの業界が回復するよりもはるかに早く需要が戻ってくることであるため、デジタル化と自動化を採用できることを非常に嬉しく思う。あなたが回復しつつある人々や意思決定をしつつある人々と一緒に立ち上がろうとすると、あなたはそこにたどり着くことは決してない。これらのプロセスを自動化し、機械学習を使用して、すべてを人間の手に頼るのではなく、従業員の生産性を向上させることが重要だ」と言う。
予算の制約も課題になる可能性があるが、金融サービスから来たGianussoは、「予算は常にお金の管理に基づく制約であった」と述べている。「期待の観点から顧客に約束を果たしながらビジネスを管理するという点では、それは常に最優先事項である。幸いなことに、Flight Centerは、テクノロジーを重視して、トラベルバブルに備えている」と語る。(8/19 https://bit.ly/3kbbShD )
14. サブスクモデル、豪華旅行を民主化
パンデミックから抜け出しつつあるが、以前から、宿泊スペースでの交戦規定を混乱させ、書き直すという紛れもない傾向があった。伝統的な宿泊施設の代替宿泊施設、共有のアレンジメント、および他の形態の一時的な宿泊施設の間の境界線はあいまいになり続けている。同時に、ライフスタイル主導の製品の台頭は、変化する消費者の期待や好みに一気に作り直し、対応し続けている。
最近の調査によると、これが市場価値で1兆ドルを超えつつある豪華旅行ほど明確なところはない。豪華セグメントにおける旅行サービスと宿泊施設の進化は、すべてのプロパティのクラスにわたる開発者、所有者、運営者の戦略的思考に情報を提供するはずであり、このセクターへの将来の投資の波の準備に役立つ可能性がある。スペース内のプレイヤーには、どのような要素を考慮する必要があるのだろうか？
贅沢な旅行者が本当に望んでいること
What luxury travelers really want
アメリカの作家Henry Millerはそれを最もよく言い表していた：「人の目的地は決して場所ではなく、物事を見る新しい方法である」と。
豪華旅行の経験には、慎重に設計された旅行計画が含まれることがよくある（目的地が贅沢でも魅力的でもない場合でも）。最も快適で便利な交通手段を経由して旅する。そして、まれで、記憶に残り、通常は低価格でアクセスできない目的地（stopping points）や体験にアクセスする。
Virtuosoによると、持続可能性、歴史と場所の感覚、クラス最高のサービスも豪華旅行の旅行者にとって最優先事項である。とりわけ、これらの旅行者は時間に最も高い価値を置く。忙しいカレンダーの中で、次の訪問先を一瞬一瞬狙っている裕福な消費者にとって、不必要な旅行ロジスティクスや非効率的に計画された旅程による失われた時間は受け入れられない。約束されたものを実現しない物件での数日間の滞在は大惨事だ。このような結果を回避することは、ハイエンドの旅行代理店、プランナー、および旅行プロバイダーの仕事である。豪華旅行計画の機械が効率的かつ効果的に機能することを可能にすることは、技術の領域である。サブスクリプションベースのイノベーションは、B2B旅行業者にとっての加速された上向きで、シームレスで効率的な旅行体験に対する裕福な消費者の欲求に加わることができる架け橋としてますます見られている。
なぜサブスクリプション？
Why subscriptions?
NetflixまたはPelotonの加入者に聞いて欲しい。McKinsey＆Companyによると、消費者にとって、サブスクリプション製品は、必要なものを購入するための便利でパーソナライズされた、多くの場合低コストの方法を提供する。
Inspiratoでの私たちの経験では、サブスクリプションベースの購入により、旅行者は1泊の料金を節約できるだけでなく、より多くの場所に旅行し、各目的地で素晴らしい体験を楽しむことができる。パンデミックから離脱して、私たちの予約はスマートにリバウンドした。顧客からのフィードバックは、サブスクの豪華旅行への欲求に確かな回復力があることを示している。言い換えれば、目の肥えた消費者にとって、サブスクリプション旅行は、旅行体験の多様性、予約の容易さと柔軟性、そしてシームレスで、しばしば驚くほどパーソナライズされた体験の確実性を高める方法である。ホテル、プロパティ所有者、その他の宿泊施設プロバイダーにとって明らかなメリットは、予測可能性と収益性である。サブスクリプションは、未予約の在庫の課題を解決するのに役立ち、ショルダーの時間だけでなく、カレンダーの忙しい瞬間にも、増加する占有率と予測可能なキャッシュフローを生み出す。しかし、それはほんの始まりに過ぎない。
サブスクリプションベースのプロバイダーに在庫を割り当てることで、特に高級品セクターでの割引によるブランドの劣化を回避できる。これは、従来の不透明な“フラッシュセール”チャネルからゲストの目をそらす。また、ごくわずかな顧客獲得コストで新しいトライアルを推進するためのブランド志向のプラットフォームを提供する。要約すると、サブスクリプションモデルは、マーケティング費用、ブランドエクイティ、またはロイヤルティに悪影響を与えることなく、効率的かつ効果的に販売を促進するのに役立つ。サブスクリプション旅行モデルの基盤となるテクノロジーがさらに構築されるにつれて、補助的な収益への追加の手段が提供され、高級ブランドの幹部やプロパティ所有者に、これまで未開拓だった加入者の収益を増やす手段が提供される。企業として、サブスクリプションスペースの成長による経済的メリットはすでに見始めている。同様に興味深いのは、それが旅行の民主化と呼ばれるものに向けた幅広い業界の動きを前進させる方法であることである。あらゆる種類の料理を1時間で玄関先に届けたり、最高のアーティストが快適なリビングルームから最高のアーティストのパフォーマンスを披露したりできる世界で、旅行者が、世界の料理、最高のホテル、リゾート、不動産の目的地（real estate destinations）、日付、場所、経験を考慮に入れて、ニーズと予算に合わせ、保証された品質と5つ星のサービスを選択できないのは何故か？サブスクリプション旅行の新しい世界はそれを可能にする。
所有者、運営者、ブランドにとって、ここが最良の部分である：同じモデルにより、効率の向上、占有率の向上、経済的利用の向上、RevPARの向上が可能になる。これは、消費者の期待の高まりと、COVID後の世界でますます細分化され、競争が激化する市場の価格圧力の収束に対するサポート、あるいは解毒剤としての役割を果たすことができる。サブスクリプションモデルが進化し続けるにつれて、双方のメリットが増加し、深まると信じる理由には根拠がある。旅行業界は、サブスクリプションモデルの下でオンライン小売やその他の業種を強化する経済成長の拡大と収益源の多様化の傾向から恩恵を受けている。民主化された贅豪華旅行の世界へようこそ。
著者：Brent HandlerはInspiratoの創設者兼CEO 。
(8/20 https://bit.ly/3zczjOc )
15. Yatraの第２四半期決算低迷、7~8月回復
インドを拠点とするオンライン旅行代理店および企業の旅行プロバイダーであるYatraは、第2四半期に全国を席巻したCOVID-19の第2波により、業績に深刻な影響を及ぼした。調整後の収益は、第1四半期と比較して50％近く減少して660万ドルになった。総取扱高（航空券とホテルおよびパッケージの組み合わせ）は、第1四半期の1億ドル以上から71％以上減少し、わずか2,850万ドルになった。課題にもかかわらず、Yatraの共同創設者兼CEOのDhruv Shringhiは、厳格なコスト管理措置により、第2四半期の調整後EBITDAが120万ドルをはるかに下回ったものの、第2四半期に5億2,200万ドルのプラスの調整後EBITDAを達成できたと述べている。そして現在、同社は第3四半期に改善の兆しを見せている。「現在、インドでは5億人以上が、少なくとも1回のCOVID-19ワクチンの接種を受けており、インドは現在、1日に約500万回の接種を行っている。インドでは症例数が少なく、ワクチン接種が進んでいるため、需要も再び強く現れ始めている」とShringhiは言う。
2021年7月の業界の航空旅客数は2021年6月と比較して61％増加し、完全なワクチン接種を受ける従業員が増えるにつれて、法人旅行にも回復の兆しが見られ始めている。 2021年7月の間に、企業の総取扱高は2021年6月と比較して268％増加し、2021年8月は現在2021年6月と比較して316％増加する傾向にある。第2四半期の航空券の調整後収益は420万ドルで、第1四半期から51.5％減少し、ホテルとパッケージからの調整後収益は第1四半期から75.4％減少して60万ドルであった。同社によれば、7月の法人旅行の総予約数は6月の2倍以上であり、8月はパンデミックが始まって以来、法人旅行の最大の収益月になる傾向にある。Yatraは2020年8月に貨物輸送事業を開始し、株主への書簡の中で、Shringiは、2022年に500万ドル以上の収益をもたらし、「法人旅行よりもさらに大きくなる可能性がある」と述べている。同社はまた、顧客が予約後の問題に対処するのに役立つチャットボット製品を作成した。現在はWhatsAppを介しており、Messengerで間もなくリリースされる。また、Shringhiは、Yatraは“今すぐ予約、後で支払う”オプションの追加など、支払い方法を拡大していると述べている。7月末、Yatraの株主の1人であるMaguire Investmentsは、取締役会と経営陣が「会社の真の可能性を実現し、資本を適切に配分し、成長見通しを活用する」能力について懸念を表明する公式声明を発表した。Maguireの書簡は、“Yatra 2022計画”と呼ばれる解決策を提案し、成長の機会を積極的に追求すること、会社のコーポレートガバナンスを再構築すること、取締役会を再構成することなどを提案した。
Shringhiは、決算に関する株主への書簡の中で、問題を1つずつ反論したくないと述べ、代わりに、Yatraの取締役会と経営陣が会社を次の成長段階に導く資格があると信じていることを繰り返し述べた。取締役会は、変更を加える必要があるかどうかを判断するために、コーポレートガバナンス業務を再検討している。(8/19 https://bit.ly/3gkA3ci )
16. 社説：COVID、人材のイノベーション支援
「振り返りすぎて 『この理由でこれを行うことはできない』と言いたくなる。ある程度、私たちはより革新的なライセンスを持っている。」これは、TravelportのCTOであるTom Kershawの、CTOの進化する役割に関する今週のPhocusWireに関する記事からの引用である。旅行業界での多くの役割は、オペレーションの役割からCスイートの仲間までで、過去20か月の間に変化した。
これは多くの場合、企業や組織がスタッフを縮小または解雇し、既存のチームメンバー間でワークロードを共有する必要がある結果である。企業とそのスタッフは、彼らがしていることを適応させ、新しいスキルを学び、古いスキルを修正し、より少ない、しばしば訓練を受けていない人々で会社を運営する方法を理解することを余儀なくされている。使い古された“イノベーション”という言葉は、通常、新しいサービスや機能に自由に適用されるが、多くの場合、技術的な傾向を示している。しかし、COVID-19のパンデミックの間に人々がどのように進化し、自分の個人的なゲームを育ててきたかということになると、それは同じ重みを持つ。企業が製品を微調整し、テクノロジーを通じて最先端の衛生プロトコルを導入し、刺激的なパートナーシップを形成し、業界の歴史の激動の時代を生き延びてきた方法に、非常に多くの注意が払われてきた（おそらくあまりにも多く）。これらすべてのイニシアチブと回復戦略の背後には、企業のトップからボトムまで、雇用主または彼らが率いる組織がある程度楽観的に期待できるようにすることを決意した人々がいる。人々はさまざまな方法で適応し、考える以外に選択肢がなかったという正当な議論が存在する。しかし、これはさらに進んで、2020年と2021年を乗り切るだけでなく、ビジネスを豊かな未来に向けて位置付ける方法を検討している人々に不利益をもたらす。いつものようにビジネスが再開された後も、従業員の間で示されたイノベーションが維持されることを願っている。(8/20 https://bit.ly/3mjspmm )
17. Despegar第２四半期増収、2019年同期比半減
ラテンアメリカに焦点を当てたDespegar は、2021年の第2四半期に6,100万ドルの収益を獲得した。これは、この地域での活動が徐々に増加していることを示している。オンライン旅行代理店事業は、2020年の同時期に22％増加し、その年のパンデミック期間の最盛期であったが、2019年の対応する四半期を45％下回っている。今年の第1四半期から第2四半期にかけて、メキシコとコロンビアでの高い旅行需要により、総取扱高は32％増加して4億8,900万ドルになった。この指標は、2020年第2四半期と比較して899％増加している。Despegarのアルゼンチンとブラジルの2つの最大市場を除くと、総取扱高は64％増加した。Despegarの調整後EBITDAは、昨年の同期間に3,200万ドルの損失を報告した後、2021年の第2四半期に1,050万ドルの損失であった。2021年第2四半期の販売およびマーケティング活動は、前の3か月間の680万ドルから1,920万ドルに増加した。アクティビティは、2019年第2四半期に報告されたレベルを62％下回っている。(8/19 https://bit.ly/3D83lon )
18. 8月16日の週の資金調達記事
· VTrips
VTripsは、近い将来、バケーションレンタル管理会社の買収に2億5,000万ドル以上を投資する予定である。同社は、Hudson Hill Capitalから“重要な少数株主資本投資”を通じて受け取った資金を活用して、買収戦略をスピードアップすると述べている。声明の中で、フロリダを拠点とするバケーションレンタル管理スペシャリストは、テクノロジーの提供を強化することも計画していると述べている。VTripsの創設者兼CEOであるSteve Miloは、この投資は北米でのバケーションレンタルリゾート市場の急成長と需要が供給を上回っていることから、「VTripsにとってもう1つの重要なマイルストーン」であると語る。
VTripsは、2021年に、テネシーを拠点とするリゾートプロパティマネジメントと、フロリダを拠点とするDistinctive Vacation Rentals and Resort Collectionを含む3社をすでに買収している。Miloは最近、バケーションレンタルスペースのさらなるコンソリを期待していると述べた。(8/16 https://bit.ly/37LAyYf )
· e-スクーターのZipp Mobility
アイルランドを拠点とするマイクロモビリティプロバイダーであるZipp Mobilityは、130万ユーロの資金を調達した。同社は今年初めに立ち上げられたSpark Crowdfundingを通じて562,000ユーロを調達し、500,000ユーロはエンジェル投資家から、250,000ユーロはEnterprise Irelandから調達した。創設者兼CEOのCharlie Gleesonは、同社は「過去12か月で大きな勢いを経験した」と述べている。彼は、Zipp Mobilityがその資金を使ってヨーロッパで事業を拡大すると付け加えている。同社は、トーントンを含む英国全土の多くの場所で事業を行うためのライセンスを保有している。同社のクラウドファンディングキャンペーンによると、新しい市場で最大2,500台のスクーターを発売したいと考えている。Zipp Mobilityは、以前に専門家および個人投資家から100万ユーロを調達したと付け加えている。最近のハイライトの中で、同社は5か月で185,000ユーロの収益を上げ、さらに2つのヨーロッパ諸国でライセンスを取得し、チームを18人に拡大している。マイクロモビリティ分野のライバルも最近投資家の注目を集めており、スウェーデンを拠点とするVasslaは6月に1,100万ドルを調達し、ドイツを拠点とするTierは独自の拡張のために6,000万ドルの債務ファシリティを確保した。最近、スウェーデンを拠点とするVoiは、シリーズCの資金に4,500万ドルを追加し、ラウンドの合計を2億5,000万ドルにしたと述べた。(8/17 https://bit.ly/3CTw1Bv )
· Hopper
1億7,000万ドルの資金調達から5か月後、Hopperは再び資金を調達した。今回はシリーズGの1億7,500万ドル資金調達で、これまでに集められた総額は5億8,500万ドルになる。Glade Brook Capital、WestCap、Goldman Sachs Growth、Accompliceの参加を得てGPI Capitalがこのラウンドを主導した。
Hopperは、この資金を使って成長を加速すると述べている。これには、現在の1,200人のスタッフに500人を追加する積極的な採用計画も含まれる。同社によれば、これらの新入社員のうち300人がカスタマーサービスに従事する予定であり、地域の共同創設者兼CEOのFred Lalondeは、パンデミックの最初の数ヶ月間に寄せられた大量のリクエストに対応する準備が整っていなかったことを認めている。 それ以来、Hopperはカスタマーサポートチームを200％成長させ、サポートリクエストの約60％を解決する自動化ツールを開発した。Hopperはまた、「旅行、データサイエンス、エンジニアリングを多用する新興企業の他のチームを積極的に買収して、新製品の提供を紹介し、国際的な拡大を促進することを目指している」と述べている。
そのモバイル専用B2C市場では、エアー・宿泊施設・レンタカー・一連の旅行保険プロダクトに加えて、2009年3月に、API対応ソリューションのフィンテック製品・代理店コンテンツやデータ科学機能を有するB2BスイートのHopper Cloud を、最初のクライアントであるCapital Oneに発売した。7月、Amadeusは、Amadeus Travel Platformを通じてHopper Cloudの製品の一部をクライアントに提供すると発表した。「Hopper Cloudを介したフィンテック製品は、他のブランドにまったく独自の収益源を導入することで、旅行業界の回復を後押しするのに役立つと強く感じている。実際、すべての旅行流通チャネルがフィンテックを提供した場合、このセクターの総消費者支出は年間2,000億ドル増加する可能性がある。私たちは、GPIと提携し、象徴的な消費者向けインターネット企業をサポートしてきた彼らの卓越した実績に興奮している」とLalondeは語る。Hopperによると、今年の収益は2020年と比較して330％増加し、パンデミック前の収益のピークである2020年第1四半期を100％以上も上回っている。 (8/17 https://bit.ly/3mbX7ht )
· 短期賃貸クリーニングサービスTurnoverBnB
短期賃貸事業者が清掃サービスを見つけて管理するのを支援するハワイを拠点のスタートアップTurnoverBnBは、シリーズAで450万ドルを調達した。
RET Venturesは、ハワイを拠点とするアクセラレータBlue Startupsの参加を得て、ラウンドを主導した。2016年に設立されたTurnoverBnBは、レンタル事業者が世界中の何千もの都市のクリーナーにアクセスできる市場を提供する。このプラットフォームにより、オペレーターはクリーナーへのスケジュリングと支払いを管理することもできる。同社によれば、2万人以上のレンタルホストがこのシステムを使用しており、COVIDによる衛生への関心の高まりにより、2021年初頭から収益が3倍になっている。TurnoverBnBによると、現在の事業は主に米国とカナダで行われており、この資金を使用してヨーロッパとオーストラリアでのリーチを拡大する予定である。同社はまた、サービスを一戸建て賃貸および多世帯セクター（the single-family rental and multifamily sectors）に拡大することを目指している。(8/17 https://bit.ly/3AR08I0 )
· キャンピング新興企業HolidayFox
COVIDは、世界中の市場でのロードトリップやキャンプへの関心を刺激してきた。現在、さらに別の新興企業が、英国とヨーロッパの旅行者にデジタルソリューションを提供することを望んでいる。2020年に設立されたロンドンを拠点とするスタートアップであるHolidayFoxが、シード前の資金で117万ポンドを調達した。Fuel Venturesは、起業家のMichaelとXochi Birch、Redbus Group、Atomico Angel Fund、D Global Ventures、Shaan Puri、Cathexis Ventures、および多くのエンジェル投資家の参加を得てラウンドを主導した。HolidayFoxの共同創設者であるJason Greenは、「私は何年もの間キャンプとキャンピングカーをやっているが、キャンプ場を見つけて予約するプロセスはいつも難しいと感じていた。解決できる問題であることはわかっていた。それを実行するのに適切な時期であった」と語る。HolidayFoxには、ユーザーがアメニティ、機能、オンサイトまたは近くのアクティビティ、個人的な好みに基づいてキャンプ場を見つけることができる検索プラットフォームが含まれている。キャンプ場の所有者は、HolidayFoxを使用して、物件を売り込み、予約を可能にすることもできる。 同社は、この資金を使用してエンジニアリングチームと運用チームを拡大し、英国とヨーロッパの主要国全体でプラットフォームの開発を継続すると述べている。この分野の他のスタートアップには、3月に600,000ユーロを調達したアイルランドを拠点とするCampsitedおよびオランダベースのJetCampが含まれる。(8/18 https://bit.ly/3gihAx3 )
· グループ旅行計画TrovaTrip
ポートランドを拠点とするスタートアップTrovaTripは、グループ旅行計画プラットフォームを成長させるために500万ドルを調達した。
PSL Venturesは、Elevate CapitalとOregon Venture Fundの参加を得て、ラウンドを主導しました。Orbitz Worldwideの元CEOでUberの元COOであるBarney Harfordと、Vacasaの創設者であるEric Breonも資金調達に参加した。
2017年に設立されたTrovaTripは、インフルエンサー、トピックの専門家、中小企業がグループ旅行を主催できるようにする。ホストがTrovaTripプラットフォームにオンボーディングされると、認定されたツアーオペレーターが提供する旅程を選ぶことができる。プラットフォームを通じて、ホストは旅行をパーソナライズし、価格を選択し、旅行のスポットを販売し、予約を管理することができる。選ばれたツアーオペレーターが提供するエキスパートガイドも含まれている。とTrovaTripの共同創設者兼CEOのNick Poggiは、「TrovaTripを使用すると、世界中の情熱を追うことができる。アイスランドでお気に入りの写真家から学び、プロのアスリートとカンボジアでディスクゴルフをしたり、パタゴニアでヒーローとハイキングしたりできる。私たちのプラットフォームにより、これらの専門家（“ホスト”）は、オーディエンスと一緒に世界中の旅行を簡単に計画、販売、およびホストすることができる。追加の資金提供により、旅行者向けのより優れたエクスペリエンスとホスト向けのより堅牢なツールを構築し続けるため、チーム、顧客、プラットフォームに投資できるようになる」述べています。パンデミックの初期には、TrovaTripの予約は75％減少し、その戦略を再評価することを余儀なくされたとPoggiは言う。同社が直面した逆風にもかかわらず、2020年には予約がほぼ3倍になった。TrovaTripは、包括性（inclusivity）とすべての人が旅行にアクセスできるようにすることに取り組んでおり、40か国で体験を提供していると述べている。プラットフォームには200を超えるホストがあり、2021年と2022年の残りの期間に350を超えるトリップが計画されている。(8/19 https://bit.ly/2W4S3jQ )
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