海外事情・旅行流通

フォーカスライトJapanでは、PhocusWire Daily (phocuswire.com) 並びにTravel Weekly (travelweekly.com)を含む海外主要旅行業界誌から、面白そうな業界ニュースを選別し日本語に意訳して、トラベルジャーナル（TJ）の隔週コラム「FROM THE WORLD/海外事情」とTD 勉強会（e-rtb.com）に掲載しています。TD（Travel Distribution）勉強会の「海外事情 アーカイブ」では、TJのコラムに掲載したニュース以外の記事を、TJコラム発行日の3日遅れで掲載しています。　

　

2021年4月6日

 

海外事情 3月29日

 

「12. 旅行回復に旅行者理解が必要」が、航空会社の運航便にイレギュラリティが発生した時の乗客の対応がなっていないと言っている。 イレギュラリティによるミスコネクションや欠航に不運にも遭遇してしまった搭乗旅客は、再予約のために空港カウンターの長蛇の列に並ばせられて、長い時間イライラしながらじっと自分の順番を待たなければならない。 カウンター接客係の手作業による1対1のリアコモ（航空会社では、突発的に発生する便混乱時の再予約をリアコモ＝re-accommodationと呼んでいる）では、大量のストランド旅客を効率よく処理できない。 その結果、旅客の多くが「二度とこの航空会社に乗ってやるものか！」と去って行ってしまうことになる。

 

この記事は、新規顧客獲得コストは、既存の顧客維持のそれをはるかに上回るので、このようなディスサービス(ひどい仕打ち)を放置してはいけないと説く。 旅行販売の指南書には、パーソナルなエクスペリエンスをシームレスに提供するのが旅行販売の極意であると書いてある。 そしてトラベラーズジャニーの各段階における旅行者が遭遇する障害や問題、すなわちペインポイント（pain points）を洗い出して解決することが求められる。 航空便のイレギュラリティ時のディスサービスは、至急改善を要するペインポイントだ。 『物事がうまくいかない時に乗客の世話をすることは、成功する保持戦略（retention strategy）である』と言っている。

 

たとえ航空便の遅延や欠航時のディスサービスが改善されたとしても、それだけでは終わらない。 トラベルジャーニーのダウンストリームのホテルやその他の予約の再調整が必要になるからだ。 ホテルのチェックインや会議の時間の再調整も必要になる。 したがって、トラベルジャーニーのすべての予約の再調整が必要になる。 これらのすべての再調整が実現されて初めて、指南書にある“シームレス” が完成することになる。

（トラベルジャーニーという言葉は、コンシューマージャーニーと対比して使用している。 単なる“旅程”という意味ではなく、それよりも広範囲の、旅前・旅中・旅後の全ての段階を含む言葉としてここでは用いている。） 

 

航空会社は、旅客輸送のオペレーションよりも販売面の強化に熱心だ。 例えばIATA NDC標準を導入し、マーチャンダイジングを強化している。

jetBlueが、ホテル・レンタカー・アクティビティーを販売するサイトのPraiselyを立上げ（「2. (TJ) ジェットブルー、新旅行サイト立上げ」）、AirAsiaがBIG Rewardsロイヤルティプログラムで非航空プロダクトを取扱う（「17. VIDEO：エアアジアのロイヤルティプログラム」）。 AirAsiaは、AirAsia.comプラットフォームを介して、アジア太平洋地域の既存のオンライン旅行代理店に挑戦するという目標を掲げている。 同社は自身を“OTAチャレンジャー”と表現し、プラットフォームの収益の50％を、2024年末までにAirAsia以外のフライトからのものにするという（1月18日号の「18. エアアジアのOTAになる野心」）。 全日空は、マイルを航空券のほか旅行商品や金融商品、不動産など様々な用途に利用できる“ANAスーパーアプリ”の提供を2022年にも始め、現在は主に航空券に利用されているマイルの使い道を広げ、非航空事業の拡大を目指す（日経3月27日夕刊）。

（編集人） 

 

目次

1. (TJ) ワクチン、米旅行回復の最優先

2. (TJ) ジェットブルー、新旅行サイト立上げ

  (TJ)  = トラベルジャーナル 4月26日号 参照

3. Coupa、Pana買収

4. 第一者データ、旅行需要回復の切り札                   3月22日週 第3位閲覧

5. 新興企業の舞台：WePlan

6. Pangiam、バイオメトリックテックのVeriScan買収

7. ホスピタリティの分散化顧客データ進展

8. 観光旅行が航空市場回復をリード、それだけではできない

9. CruiseがVoyage買収、自動運転加速

10. ホテル経営者の段階的収入回復

11. 私の方法：IHGデジタル化

12. 旅行回復に旅行者理解が必要                              3月22日週 第１位閲覧

13. VIDEO： ロイヤルティプログラム

14. 私の足跡：ep57 - Greg O'Hara、Certares           3月22日週 第2位閲覧

15. 直言：旅行ブランドの真のテストはディスラプション

16. COVID-19、ホテル ベンチマーキングへの影響

17. VIDEO：エアアジアのロイヤルティプログラム       3月22日週 第5位閲覧

18. 3月22日週の資金調達記事

·           Hopper                                                    3月22日週 第4位閲覧

 

 

1. Coupa、Pana買収

出張プラットフォームのPanaは、Coupa経費管理サービスの一部になった。

買収の条件は明らかにされていない。 この契約は、2020年1月にYatraを買収する契約に続いて、米国を拠点とするCoupaにとって近年の旅行部門で2番目の契約である。 CoupaのCEOであるRob Bernshteyは、Panaを買収することで、「経費管理での成功を基に、Travel Saverの提供で我々の可能性をさらに解き放つことができる」、「この取引は、オーガニックトランザクションコアエンジンの価値を最大化および強化するテクノロジーコンポーネントを追加したり、これらのトランザクションの価値を最適化する主要な高度なパワーアプリケーションでこのエンジンを強化したりするというM＆A戦略と一致する」と述べている。 Panaは、RTP Venturesが主導し、投資家のMatt ZiskieとDave Ambroseの参加を含め、今年1月に350万ドルを調達していた。

2019年4月にはBessemer Venturesに支援され、Techstars、MergeLane FundとMatchstick Ventures が参加した1,000万ドルのシリーズAラウンドによる資金調達を実施した。 Pana社は2014年にオンデマンドの旅行コンシェルジュサービスとしてスタートした。 ユーザーはアプリを介してメッセージを送信し、フライトの予約、ホテル、レンタカー、レストランのおすすめをリクエストすることができる。 次に、Panaは、モデルまたは2段階の月払いを使用して、各ユーザーに詳細を返信する。 設立以来、Panaは旅行マネージャーやグループに代わって予約をし、顧客を訪問する人々にサービスを提供することに重点を置いて来た。(3/22 https://bit.ly/3f1NwpR) 

 

 

2. 第一者データ、旅行需要回復の切り札

旅行業界は、停滞した需要の解放を熱心に期待している。 しかし、我々は差し迫った回復の準備ができているか？ 政府のロードマップ発表に続いて英国の旅行マーケターによって報告された最近の検索と予約の増加は有望だ。 コロナウイルスワクチンは引き続き展開されており、経済の回復への期待が高まっている。 ただし、すべての旅行会社が公平なシェアを獲得するわけではない。 それは努力の不足、スタッフ、または欠陥のある予約エンジンのためではない。

彼らは、COVID19によって変更された旅行者に到達するために必要な関連情報を持っていないだけなのだ：それがファーストパーティのデータ（第一者のデータ）である。

 

ファーストパーティの入門書

First-party primer

ファーストパーティのデータは、企業が消費者の行動から直接受け取る情報である。 レビュー、コールセンターでの会話、ウェブサイトのクリックなどだ。 問題は、そのようなファーストパーティのデータが組織全体に散在していて、実用的でないことが多いことである。 かなり堅牢なCRMプロセスがない限り、外部ソースによって集約および提供されたサードパーティのデータに依存してしまう可能性がある。 サードパーティのデータ（第三者のデータ）は、流通チャネル、パートナー、またはデータアグリゲーターから取得される場合がある。 デジタルマーケティングでは、通常、マーケティング担当者または広告技術会社がユーザーのブラウザに配置するCookieを指す。 先月購入したものの広告は、オンラインのどこでもあなたをフォローしているCookiesから出ていることを知っているか？ サードパーティのCookieがそれを実現しているのだ。 プライバシー/不快感の観点からの良いニュースは、クッキーの使用が個人の同意なしには使えなくなることだ。 しかし、マーケティングの観点からは、これは大きな変化となる。

 

最悪のパーソナライゼーション

The perfect personalization storm

パンデミックによって引き起こされた12か月のほぼ完全な旅行の停止は、行動データの実証済みのソースである予約を抹消した。 最近の履歴データがなければ、最も洗練された人工知能モデリングからの推奨でさえ時代遅れになり、COVID以前を反映するだけだ。 同時に、進化し続ける広範な社会的および文化的混乱の中で、消費者の好みは変化した。 シティブレイク（都市型短期休暇）よりも屋外での憩いが多い。 たむろして集まるよりテイクアウトが多い。 現在のヴェネツィア運河の写真を見た後、環境への責任をより重視するかもしれない。 パンデミック前の旅行に基づくペルソナからそれらすべてを解読することは困難だ。 それは2019年もそうだった。 今日の追跡ツール（trucking tools）が役立つことを期待しないで欲しい。 英Cambridge Analyticaのスキャンダル（英国と米国の選挙に、個人情報を操作して、いかがわしい影響を与えたと言われている選挙コンサルティング会社）と複数の注目を集めるデータ侵害によって提起されたプライバシーの懸念により、政府の規制当局はGoogle、Facebook、Appleなどの大手ハイテク企業の慣行を精査している。 その結果、AppleがiOS 14.5での動作を追跡するためにユーザーからの明示的な許可を必要とすること、またはGoogleが2022年までにChromeでサードパーティのCookieを段階的に廃止することは当然のことである。 この最悪の事態（this perfect storm）は、グローバルブランドから独立した事業者まで、すべての人にとってパーソナライズを非常に困難にする。 回復の波に乗るには、旅行者の好みがどのように変化しているかを聞いて学ぶ必要がある。

 

旅行者の好みに合わせる

Tuning in to traveler tastes

他の経済危機と同様に、資本を持つ組織は、より強力に出現するために企業、リソース、および顧客を有している。 彼らは、予約がリバウンドした時に最大のシェアを獲得するためのマーケティングキャンペーンを展開する準備ができている。 しかし、メッセージは関連している必要がある。 グローバルプレーヤーからのキャンペーンは、最近の反追跡の動き（anti-tracking moves）の後にさらに強くなる可能性があるGoogleへの依存を減らすのに役立つ。 ただし、ブランドキャンペーンは本質的にターゲットにされていない。 ワクチン接種を受けて突然予約する準備ができている慎重な非旅行者のように、安全上の懸念や個人の好みの変化を無視すると、プロモーションのオファーは横ばいになる。 予約していない時でも連絡を取り合い、顧客の話を聞いてきた旅行マーケターは、有利なスタートを切ることができる。 顧客についてもっと知るために多額の予算は必要ない。 1880年代にCharles Booth（イギリスの社会改革運動家・社会調査専門家）がロンドンの都市部の貧困層にインタビューして以来、調査は費用対効果の高い方法であった。 ただし、大規模な需要を捉えるには、以前の行動データに限定されない、テクノロジー対応のリスニングが必要である。 これは、サードパーティのデータソースが枯渇するにつれて、イノベーションにとって重要な領域になった。 旅行者の現在の気分に基づく微妙な好みを知ることにより、関連するオファーを表示できるはずである。

 

行動のきっかけ

Call to action

最新の分析をレビューする会議（えーと、Zoom）に参加したことのある人なら誰でも、実用的な洞察の価値を知っている。 小さなことから始めて、ウェブサイトの検索アクティビティを見て欲しい。 統計的に有意ではないかもしれないが、方向性を示すことはできる。 顧客をますます焦点を絞ったコホートに分割すると ― たとえ地域から国、都市へとだけであっても ― 毎回、よりパーソナライズすることができる。 AirbnbアクセラレーターY Combinatorの創設者であるPaul Grahamがかつてカウンセリングしたように、始めた時からスケーリングを期待するには無理だ。 コホートがハイキングを好む場合は、それをメールのコピーまたは画像に反映する。 さらなる洞察を得るためにソーシャルチャネルをマイニングする。 Webサイトでの直接のやり取りを追跡する方法を設定すると、最終的にはリアルタイムのパーソナライズと邪魔にならないリターゲティングにつながる可能性がある。 これらのタイプのソリューションは、拡張可能であり、旅行需要の必然的なリターンへの準備をさせてくれる。 そして、あなたはその機会を祝うパーティーに最初に参加するだろう。

著者：Tedd Evers：TripTunerの創設者兼CEO。(3/22 https://bit.ly/2NM6XI2 )

 

 

3. 新興企業の舞台：WePlan

独WePlanは、要員計画（workforce planning）に関係するすべてのチームと専門家向けに設計されたWebベースのソリューションである。 10年以上の業界経験をソリューションに取り入れ、最終的に要員計画に革命をもたらし、以前のほとんどエラーが発生しやすく、分散型で複雑なExcelスプレッドシートをインテリジェントで高度に分析的なソリューションに置き換えた。 我々のツールは、規模に関係なく、労働集約的なサービスを提供するあらゆる組織に対して、中央の共同計画を可能にする。 最終的に、活動基準原価計算（activity‐based planning and costing）を活用することにより、クライアントの配送コスト、したがってサービスまたはプロダクトの収益性について完全な透明性をもたらす。

 

ビジネス面

Business aspects

WePlanは、人的資源計画ソフトウェア以上のものであり、中央の完全に透過的な運用プラットフォームである。 WePlanは、プランナーとその管理者のニーズと質問に合わせたモジュールを提供し、必要なすべての利害関係者との協力をより合理的かつ効率的にする。 WePlanの基本モジュールは、長期および短期の計画を開始し、シナリオを比較し、ダッシュボードまたはレポートを作成するために必要なすべてをカバーしている。 さらに、それにはタイムマシン、変更ログ、チャット、タスク管理などの機能が含まれる。 また、シフト計画、パフォーマンスモニタリング、トレーニング、コラボレーション、戦略、ソーシング、最適化機能などの高度な機能から選択できる。 最近、組織が総配送コストを数秒で評価できるFTEおよびコスト見積もりツールをリリースした。 （full time equivalentとは、組織や業務の人員の規模を表す単位の一つで、フルタイムの人員に換算した際に何人分に相当するかを表したもの） 最後に、我々はまた、労働力計画の分野で他の企業と提携し、名簿/職務計画のスケジューリングまたはアテンダンスを提供し始めた。

 

テクノロジーの側面

Technology aspects

WePlanは、クライアントの既存のITインフラストラクチャと簡単に統合できるクラウドベースのプラットフォームである。 このツールはSaaSソリューションとして実装でき、リソース計画またはその一部を経験豊富な計画チームにアウトソーシングしたい顧客向けに、Planning as a Serviceも提供している。 SaaSを使用すると、オンプレミスのインフラストラクチャやビジネスを大幅に拡張することなく、コスト効率が高く機敏に部門を紹介できる。

会社のSWOT（長所、短所、機会、脅威）分析は以下の通り。

強み

  • クライアントの要件に応じて、完全に柔軟でモジュール式の計画ツール
  • ビジネスニーズに関する重要なノウハウ
  • アジャイルで迅速な実装
  • 専門家の情熱的なチーム

弱点

  • まだ小さいので、最大のリーチではない

機会

  • 労働力の計画とテクノロジーに対する我々の先見の明のあるアプローチ
  • 他の業界や種類のリソースに適用可能
  • 航空業界出身で、大規模なボラティリティの処理に経験がある
  • スタッフを維持するための従業員の多様なライフスタイルオプションを満たすソリューションを設計する専門家

脅威

  • 最近のほとんどの企業と同様に、パンデミックの進展に関する不確実性
  • アジャイルよりも大規模で確立されたソフトウェアプロバイダを好む顧客は、小規模なプロバイダを革新する

ユーザーに関して言えば、通常、ユーザーはExcelまたは高価で柔軟性のないレガシーシステムのみを備えている。 データは会社の部門全体の複数のシステムまたはスプレッドシートに保存されており、適切な計画要件を設定するために必要な情報を受け取るには、計画担当者を追跡する必要がある。 前者のオプションのどちらが計画に使用されているかに関係なく、どちらも今日の運用と管理のニーズに対応できず、大きくて複雑なデータ構造でシミュレーションを実行するのには適していない。 業界に関しては、労働計画は複雑で時間のかかる問題であり、それに応じて対応できなければならない専門家を必要としている。 計画の変更は主にコストの増加を引き起こし、コストがどこから来るのかを理解し、操作は用途が広く予測が難しいため、計画の調整はかなり困難だ。 予期せぬ変更により、従業員はしばしば職務の変更や残業に直面する必要があり、さらに悪いことに、不足分を補うために外部スタッフが必要になることはめったにない。 女性の創設チームは、航空業界で合計20年以上のコンサルティングとソフトウェア開発から来ている。 これは、労働力計画に関して最も複雑なセクターの1つである。 我々が気にするのは、顧客とプロダクトの完璧な一致。 この試合を勝ち取るために、我々はさまざまな機能的背景を持つ多様な人々に依存している。 オペレーションのバックグラウンドを持つ従業員、コンサルタント、ソフトウェア開発者が必要である。 今から1年後、チームを現在の2〜3倍に成長させたいと考えている。 さらに、航空だけでなく、いくつかの市場で有名なソフトウェアプロバイダになることを目指している。

(3/22 https://bit.ly/2NNJJRQ )

 

 

4. Pangiam、バイオメトリックテックのVeriScan買収

メトロポリタンワシントン空港局は、VeriScan顔認識システムをPangiamに売却した。 契約条件は明らかにされていない。 VeriScanプラットフォームは、もともと空港の社内技術部門によって開発され、現在、米国のダレス空港とダラスフォートワース空港で使用されている。 Pangiamは、LinkwareとAE Industrial Partnersの企業を統合した結果として2020年に設立された。 後者は、航空、航空宇宙、その他の産業セクターに関心を持つプライベートエクイティの支援者である。 VeriScanは、空港のゲートやその他の乗客エリアに顔認識技術を導入することで機能し、航空会社や空港施設が搭乗やチェックインのプロセスで顧客を特定できるようにする。 このテクノロジーは、2018年のデビュー以来、130万人の乗客を処理して来た。 PangiamのCEOであるKevin McAleenanは、「VeriScanの費用効果が高く、実装が簡単なクラウドアプリケーションにより、すべての空港や航空会社がアクセスできるようになる。 今年、旅行が世界的に再開されるにつれて、このテクノロジーの採用が増えると予想される」と述べている。 2つの空港でこのテクノロジーを使用している航空会社には、エミレーツ、エティハド、ジェットブルー、エールフランス、SAS、キャセイパシフィック航空、ヴァージンアトランティック航空、ユナイテッド航空、エアリンガス、ルフトハンザが含まれる。(3/23 https://bit.ly/2PnSr9S)

 

 

5. ホスピタリティの分散化顧客データ進展

Momentumは、顧客が自分の個人データを保持および管理できるようにするソリューションを求めて旅行に組み込まれている。 旅行会社は、データを保存して安全に保つのに苦労しているだけでなく、利用しているソースの数を考えると、データを理解するのが難しいと感じている。 現在のモデルは、British AirwaysやMarriottなどの企業では機能せず、データ侵害に対して数百万ポンドの罰金が科せられることが以前から認められていた。 NetSys Technologyの創設者であるNick Priceは、“一元化された顧客データモデル” が間違っているため、侵害は増えるだけで罰金が上がると考えている。 彼は、個人と組織の両方のための “分散型アイデンティティエコシステム” を開発しているDecentralized ID Foundationと提携している旅行とホスピタリティのためのSpecial Interest Groupを形成する動きに携わっていると言う。 先週、危機時のホテルのテクノロジーに関するHospitality Netのパネルに参加した彼は、旅行会社はモデルを「変更できるし、そうしなければならない」と語った。

「世界の流通テクノロジーには多くの合流点（confluences）がある。 その最良の例はブロックチェーン。 次に我々全員が持っているモバイルデバイスは、それらのモバイルデバイスがデジタルウォレットに関連付けられており、ますますそれらのデバイスにIDウォレットが表示される。 何よりも重要なのは、個人であるあなたがあなたのデータを所有していることを意味する自己主権のアイデンティティ(self-sovereign identity)である」と主張する。 彼は、“モデルの削除（axe to the model）” を採用し、別の解決策を見つける時が来たと付け加えた。 業界の専門家が、過去にスーパーパッセンジャーネームレコードとポータブルプロファイルの可能性を検討している航空会社の幹部と変更の必要性について話し合ったのはこれが初めてではない。 ワールドワイドウェブ制作者Tim Berners-Leeが率いるSolid Projectも、それらのデータをPersonal Online Dataストア（PODs）に格納し管理する個人のための分散型ソリューションを開発している。 Hospitality Netイベントのパネリストたちは、AmazonやAlibabaなどのデジタル巨人が、パンデミックの間にどれだけ成長したか、そして消費者の期待に与えた影響についても話し合った。

 

投資の優先順位

Investment priorities

しかし、パンデミックの影響により、現在、枯渇したリソースに直面しているホテルがどれだけのことができるかについて疑問符がある。 Marriott InternationalアジアパシフィックのIT担当バイスプレジデントであるMartin Bookallilは、投資の優先順位に関しては、同社は “裏庭に目を向けている” と述べる。 「現在、リカバリモードになっている。 我々はB&Mのオペレーションであり、デジタルだけでなく物理的なオペレーションでもある。 事業の回復にはRevParが必要。 我々の本当の焦点はRevParにある。 あちこちを突っ込んでこれを試したり、あれを試したりするのではなく、非常に高いレベルで、グローバルな状況で、PMSとネットワーク周辺のサポートシステムを更新する必要があると言っている。 それは我々が考え、検討しているプロジェクトだ。 それでは規模とは別に、これから我々が取り戻そうとしている本当に重要なローカルシステムは何か？ 支払いシステム、付加価値のあるローカルテクノロジーがそれだ。 急速に失敗する流行は我々にとって役に立たないだろう、そして率直に言って我々はそれを買う余裕はない」とい彼は言う。 完全な議論はここ（https://bit.ly/3tNTvTd）で見ることができる。(3/23 https://bit.ly/3d0bVcz )

 

 

6. 観光旅行が航空市場回復をリード、それだけではできない

何ヶ月にもわたる封鎖、制限、経済的困難の後に旅行を切望するのは消費者だけではない。 航空会社はあらゆる形態の旅行を再開することを夢見ている。 IATAによると、航空業界は過去1年間に大きな打撃を受け、1,570億ドルを失ったと予想されている。 乗客数は減少し、航空会社は現在、パンデミックが峠を越えて、政府の規制が解除されることを切望している。 業界全体での確固たる合意は、レジャー旅行の需要がこれまでになく多くなるということである。 業界内で、ある程度まで “正常” に戻りたいという願望はあるが、回復を成功させるには、航空会社が最も可視性の高いデジタルから計画を開始する必要がある。 McKinseyからの最近の報告では、COVID-19期間中の航空会社の財政回復にはレジャー旅行が重要であると概説されている。 その通りだ。 1年間のバケーションがキャンセルされた後、旅行のバグ（travel bug）を取り戻そうとしている消費者からの反応はほぼ確実に存在する。 しかし、これは航空会社にとって素晴らしいニュースとして鳴り響くかもしれないが、間違いなく、出張の減少からの収入を埋めるための大きな穴が開いている。 Deltaのような一部のキャリアは見通しに強気だが、多くの専門家は懐疑的だ。 在宅勤務で出張しなくてもビジネスができることを証明しているので、出張があったとしても、過去のレベルまで戻るまでには長い時間がかかるというのが一般的な見方である。 そのため、かつては便利であったデジタル販売を強化するシームレスなモバイルアプリや航空会社の予約サイトなどの機能が、今日の市場では不可欠になっている。 旅行者へのアピールはますます重要になり、顧客を中心に構築されたデジタル戦略と、顧客がいつ、どこで、どのように関与したかが、顧客のロイヤルティと信頼を獲得するための鍵となる。 航空会社の事業の回復作業でレジャー旅行を釘付けにする4つの方法は次のとおりである。

 

(1). 正確な収益予測はデータとAIに依存する

  Accurate revenue forecasting relies on data and AI

限られた旅行の多くの予測にもかかわらず、価格と収益の予測と最適化は、オファーを管理し、リアルタイムで供給便数を調整する上で重要になる。 いつ、またはどれだけの旅行が許可されるかについての決定的な答えは、かすんでいるように見えるが、今後数か月のある時点で需要が回復するだろう。 小売業などの他の業界は、たとえば、ショッピングデータを利用することが、需要の重要な予測因子であり、企業がいつどこで努力を集中する必要があるかを予測できることを証明している。 同様のデータは、人々が予約する時期、おそらく以前よりも出発に近い時期、および旅行の長さを航空会社が特定するのに役立つ。 このパズルの人工知能の利点は、データを取得し、リアルタイムで学習し、モデルをマップして、提示される可能性のあるさまざまなシナリオに備えて航空会社が準備できるようにすることである。 これは、予測される予約数に基づいて価格をモデル化するのに役立つ。 または、付加価値アイテムで追加の収益を上げることができる場所を予測するのに役立つ。 このようなモデリングを使用すると、バックヤードでテクノロジーがデータを大量に分析する一方で、航空会社の営業チームがリアルタイムの戦略と最適化に集中できるようになる。

 

(2). 需要を理解し、旅行者にアピールするための取引を再パッケージ化する

  Understanding demand and repackaging deals to appeal to travelers

航空会社の歴史的な取引（deals）の場合のようにマイレージサービスに焦点を合わせるのではなく、旅行者がより信頼できる需要源になる。 旅行者に必要なプロダクトを提示するための明確でデータ駆動型のバンドルがあることを確認することは、検索者（lookers）を予約者に変えるのに役立つ。 旅行の頻度は当面は低いままである可能性が高いが、世界中をジェット機で飛びたいという願望は、長い間閉じ込められてきた消費者にとって確かにそこに存在する。 旅行者は、予約を決定する際にサポートが必要になる。 不確実性は、決断を下す際に躊躇する重要な要素となる可能性が高いため、需要がどこにあるかを理解し、これに合わせて柔軟でパーソナライズされた取引をパッケージ化することで、航空会社と旅行者の間の信頼を確保できる。柔軟性と透明性の向上は今や乗客にとって間違いなくより重要である。

 

(3). カスタマージャーニーの役割を再考する

  Rethinking the role of the customer journey

回復の取り組みを主導するために、航空会社はデジタル小売戦略を再考し、顧客のためにシームレスなショッピング、予約、および旅行管理プロセスを作成するために可能な限り多くの支援を利用する必要がある。 カスタマージャーニーの役割を再考することは、この新しい状況の鍵となるだろう。 この期間中、航空会社には、顧客が旅行とその航空会社およびサードパーティとのすべての関連プロダクトおよびサービスとのやり取りおよび購入方法を再検討するユニークな機会が存在する。 航空会社は、それぞれのやり取りを深く掘り下げることで、テクノロジーを利用してショッピングと予約の旅を合理化し、透明性を確保して、顧客が快適に旅行を予約できるようにすることができる。 Etihadを含む世界中の航空会社がすでに必要な措置を講じており、イノベーションとデジタルトランスフォーメーションを今後の焦点の中心に据えている。 また、デジタル販売ツールを使用して戦略を最適化することで、このステップを踏む航空会社は、変動する可能性のある需要に備え、絶えず変化する市場の旅行者に最適化されたオファーを提供できる。

 

(4). データを最大限に活用する

  Getting the most out of data

彼らの最善の努力にもかかわらず、誰も回復努力を単独で主導することはできないことは明らかだ。 そして現在、リソースが不足しているため航空会社が革新を続け、嵐を乗り切ることができるようにテクノロジーパートナーに頼ることが重要である。 データの処理、予測モデルの作成、さらには将来の需要を手動で予測しようとすることでさえ、貴重な時間とリソースを消費する。 コラボレーションは、今後の課題を理解しテクノロジーとデータの専門家を使用してデジタル販売への洞察を提供するための鍵となる。 AIなどのテクノロジーは理解が複雑だが、正しく実装すると、従業員をサポートし、航空会社が確実な戦略とプロダクトパッケージを確実に回復の戦いに備えるための追加の洞察を提供できる。

 

結論

Conclusion

テクノロジープロバイダやサードパーティと協力することは、もはや便利なだけでなく、生き残るために必要である。 ほぼ1年間の封鎖、制限、経済的困難の後、航空会社は回復への道を必死に見ている。 しかし、顧客の見た目や予約のニーズを満たすために顧客を中心にデジタル戦略を構築する人々は、生き残るだけでなく、新しい旅行のラウンドスケープの中で繁栄することは明らかだ。

著者：Aditi Mehtaは、PROSのソリューション戦略ディレクター。

(3/23 https://bit.ly/3194MRU )

 

 

7. CruiseがVoyage買収、自動運転加速

General Motorsの自動運転ユニットであるCruiseは、自動運転車の技術開発者であるVoyageを買収した。 取引条件は明らかにされていない。 Voyageの共同創設者兼CEOであるOliver Cameronのブログ投稿によると、この買収により現在サービスを提供している現在の高齢者層を超えたテクノロジーを提供するためのリソースが提供される。 彼はまた、Cruiseが「高度な自動運転技術、独自の自動車メーカーとのパートナーシップ、および人間が制御できない全電気式の専用車両を備えた、自動運転業界の明確なリーダーになる準備ができている」と信じていると述べている。 Voyageは、自動運転の人工知能であるCommando、衝突軽減システムであるShield、およびリモートアシスタンスソリューションであるTelessistを契約に結び付ける。

Cruiseは、企業評価が10億ドル以上の価値があると報告された合意で、2016年にGeneral Motorsに買収された。 先月Microsoftは、20億ドルの資金調達ラウンドの一環としてCruiseに投資した。 同社はまた、General Motors、ホンダ、ソフトバンクビジョンファンドなどの支援者グループから2019年5月に11億5,000万ドルの資金提供を発表した。 他の自動運転会社も最近大規模なラウンドを引き付けており、Momentaは今週初めに5億ドルのラウンドを発表した。(3/24 https://bit.ly/3lNuC7m )

 

 

8. ホテル経営者の段階的収入回復

2021年を経て、多くのホテル経営者が多段階の復旧シナリオの準備をしている“ノーマル”への復帰に明確な段階が見られ始めている。 2021年の夏までに、国内のレジャー市場を皮切りに活動が回復すると予想している。 また、企業からの規制解除や世界中の予防接種の段階を踏まえ、秋には国内および一部の海外出張が復活すると予想している。 収益管理の分野の拡大に関連する機会と課題が明らかになるにつれて、風は変化している。 収益管理者は、適切な質問をし、適切なストーリーを伝えるために活用されている。 リクエストの速度は低下しておらず、今日では、意思決定者が戦略的なリバウンドに目を向けるのに役立つ頻繁に更新される予測の必要性が含まれている。 ローリング予算の関連性が低くなる一方で、ローリング予測はますます重要になっている。 そのことを念頭に置いて、部屋から飲食物、アンシラリーサービスまでのデータを統合して見ることができることは、多くのホテルにとって重要な要素になる。 その結果、現在の環境は、これまでに見たものとは異なり、リバウンド戦略の収束に役立つ。 これらには、データのより良い理解、今日の消費者を動かしているものへの洞察、未開発のイノベーション、新しいリーダーシップの役割、需要に追いつくための敏捷性が含まれる。

 

段階的な回復パス

A staged recovery pass

まず、収益管理者やソフトウェアベンダーと協力して、データをよりよく理解し、それに応じて戦略的な復旧パスを開発する。 モノリシックセグメント（monolithic segments）の監視から主要なマイクロセグメントの理解を深めることへの移行により、データを活用し、市場の動きについての洞察を得ることができる。 このデータの詳細なビューは、ターゲットとするマイクロセグメントをより適切に決定するのに役立つ。 すべての市場セグメント、ソース市場、または価格ポイントが同時に回復するわけではないため、意思決定と回復戦略を通知するためにデータが何を示しているかを理解することが重要になる。

第二に、あなたの市場の動きを知ることは、あなたが旅行したいという消費者の欲求を把握し、あなたがその市場をよりよくターゲットにするために必要な情報をあなたに提供するのを助けるだろう。 たとえば、Barron'sは、米国では過去1年間で1.3兆ドルを超える節約が蓄積されていると報告している。 これは、伝統的に “体験旅行(experience travel)” に費やされてきた多くの支出可能なお金である。 たとえば、レジャー市場を理解することだけでなく、その市場がどこから来ているのか、何がその源であり、何がそれを推進しているのかを理解することが重要だ。 多くの人が彼らの愛する人に会いたがっているので、友人や家族を訪ねることは大きな推進力になるだろう。 制限が解除され始め、ワクチンが広く流通されると直ぐに旅行熱は、たとえ地域的または国内的であっても、それらのドルを使う方法を探すように多くの人を駆り立てることは間違いない。 あなたのホテルは、現在の制限から抜け出そうとしている旅行者の潜在的な津波に対処するために敏捷で機敏である必要がある。 何が顧客を旅行に駆り立てるのかを理解することは、その市場に一致する次のマーケティングおよび販売戦略に役立つ。 また、複数のチームが各チームと関わり、入ってくる需要に追いつくために必要な俊敏性を提供するのを支援する上でも重要になる。

 

新しいビジネスモデルとイノベーションが出現している

New business models and innovations are emerging

多くの新しい革新的なモデルが業界で出現しており、特に会議やイベントのためのホテルのスペースの新しい使用についての会話が沢山ある。 Hilton, Marriot, Hyattなどの多くの大手企業が、ある種の1日パスまたは1か月パスを開始するサブスクリプションモデルの展開が見られ始めている。 一部の知識豊富なホテル経営者は、数日だけでも隔離された家庭環境から逃れる方法在として宅勤務スペースとしてのマーケティングルームを販売している。 その意味で、在宅勤務が普及し続け、従業員が “どこからでも仕事をする” という意欲が高まる中、企業がチーム会議のために従業員を集めることを目指しているため、いくつかの新しいモデルが空白を埋めている。 多くの企業が在宅勤務モデルの代わりに企業のオフィスを閉鎖しているため、ホテルの機能スペースを使用すると、チームは会話、ネットワーキング、および協力を刺激するスペースで質の高い方法で対話できる。 他の人は創造性を次のレベルに引き上げている。 インドのTaj Hotels & Resortsは、アプリによるフードデリバリーサービスを開始した。 ホテルは、Uber Eatsに頼るのではなく、キッチンを活用して料理を準備し、周囲のコミュニティに提供している。 このサービスは現在、多くの場所で提供されている。 “ゴーストキッチン” に加えて、今日の環境によって引き起こされる変化する雰囲気の証であるのは、これらのタイプの革新である。 その他の新しいビジネスモデルには、出会いと睡眠（meet and sleep）、デジタル遊牧民、COVIDホテル、不可欠な労働者の住宅（housing essential workers）が含まれる。

これは業界の回復力の表れであり、この需要を満たすために既存のスペースを創造的、効率的、効果的に最適に使用する方法についての理解を深めている。 これらのモデルは、すでに多くのホテルが追加の収益を生み出すのに役立っている。 これまでに見たことのないホテル空間の変容であり、今後数ヶ月、数年のうちに次に何が起こるかを見るのは魅力的である。

 

収益管理者は強力なリーダーシップの役割を果たす

Revenue managers take a strong leadership role

それが我々を回復の第4段階に連れて行く。 これは、収益管理者がステップアップしてリーダーシップの役割を果たすべき時だ。 彼らは正確なデータと信頼できる合理的な意思決定の管理者だ。 彼らは、組織内の他の人が理解していない方法で、データで何が起こっているかを理解している。 また、環境で何が起こっているかを理解し、さまざまなデータソースを効果的に取り込むことができる。 そのデータを解釈し、ストーリーを伝える情報に変換する収益管理者の能力は、意思決定プロセスの鍵になっている。 今日、より多くの利害関係者が収益管理者に目を向け、彼らから戦略的観点からガイダンスとリーダーシップを提供することを期待している。 今こそ、収益管理者がステップアップして商業戦略の見方をし、オンにできるレバーとさまざまなタップを理解し、それがホテルに与える影響を理解する時である。 最後に、上記のすべての手順は、敏捷性、スピード、柔軟性を備えて実行する必要がある。 我々は皆、さまざまな程度の制限で人々の流れを規制している政府に翻弄されている。 現実には、ビジネスリーダーは現在担当しておらず、政府が管理しているので、敏捷性を通じて行動し、対応する準備をする必要がある。

 

変化の風が我々に迫っている

The winds of change are upon us

座って制限が解除されるまで待ってはいけない。 リバウンドはすでに起こっているので、今こそ回復の各段階を素早く活性化する方法を考える時だ。 どのセグメントが最初に、どのような順序で戻ってくるかを決定し、そのフェーズを中心に戦略を構築する。 次に、入ってくるデータと実行された分析に従って、各フェーズをアクティブにする。 確かに、接続されたインフラストラクチャは、競合他社に先んじて、データにアクセスし、理解し、広めるための簡単な方法をチームに提供する。 これにより、収益マネージャーとリーダーシップチームは、さまざまなシナリオを試すための敏捷性、スピード、柔軟性を得ることができる。 失敗しても大丈夫だが、早く実行し、いくつかの既存ルールを破り、枠の外で考えて欲しい。 次に、間違いから学び、下降気流を避けることを忘れないで欲しい。 変化の風が我々に迫っている。 テクノロジーを向上させるために行った投資を活用するのはあなた次第だ。 これらの投資を活用することで、流れをナビゲートし、次のイノベーターになるための準備を整えることができる。 著者： Klaus Kohlmayrは、IDeaSのチーフエバンジェリスト。

(3/24 https://bit.ly/2Pu7Tkz)

 

 

9. 私の方法：IHGデジタル化

ホテルが安全にドアを開け、競争が激しく困難な市場で訪問者を引き付ける方法を模索している間、ホテルの回復力は引き続きテストされている。 大多数のホテルが直面する課題の1つは、顧客の高い基準と期待に応え続けながら、少ないスタッフで業務を成功させる方法である。 これは確かに変わることはない。 この課題を克服するために将来を見据えたアプローチを取ることは、過去10年間の我々の使命の一部であった。 世界中のホスピタリティブランドと協力して、ホスピタリティ業界が現在の課題のいくつかを克服するのを支援するために特別に設計されたドキュメント管理およびワークフローテクノロジーを開発した。 DocMXは、ホスピタリティプロセスを合理化し、顧客サービスに影響を与える可能性のある面倒な管理タスクを自動化する。 DocMXテクノロジーは、スタッフの能力を最大化し、時間を節約し、生産性を向上させ、ひいては収益を向上させるように設計されている。 バックオフィスホテル管理のすべての側面でDocMXを実装することで目覚ましい成功を収めて来たが、目覚ましい成果を上げている分野の1つは財務業務である。 その好例の1つは、DocMXがInterContinental Hotels GroupのプロパティであるInterContinental Cascais-Estorilを支援して毎日の収益監査を約90％自動化し、すべての部門のさまざまなマネージャーの時間を大幅に節約し、リモートコラボレーションを促進し印刷関連のコストを削減したことである。 これがどのように行われたかを以下に記す。

 

問題のある時間のかかるマニュアルの紙の作業を克服する

Overcoming the problematic and time-exhaustive manual paper trail

ポルトガルのリビエラの歴史的な町に位置する InterContinental Cascais-Estorilは、2019年からDocMXと協力して、金融業務の大部分をデジタル化している。 ホテルの収益は、会議施設やイベント施設、レストラン、スパなどの多面的なサービスのおかげで、複数のソースから生み出されている。 これらの毎日のトランザクションの性質により、手動レポートと毎日の監査から作成された複雑な紙の作業（trail）は非効率的であり、潜在的なエラー、遅延、セキュリティの逸脱が存在した。 紙の作業の非効率性は、ホテルの所得監査人であるDiogo Gasparにとって懸念事項であった。 それが彼のDocMXを導入する動機となった。  彼は「毎日、紙の山をすべて監査するのに多くの時間を無駄にしていたので、チームは時間どおりにレポートを承認するのに苦労していた。 タイムリーな報告を確保するのは困難であり、文書が見落とされることもあった。 これは多くの場合、フロントオフィス/ナイトマネージャー、収入監査人、クレジットマネージャー、部門長、財務部長、ゼネラルマネージャーなどのさまざまなチーム間で紙のレポートが手渡されたことが原因であった」と述べている。 この法外な量の紙により、ホテルは、報告とファイリングのためのマンアワー口数から、さまざまな部門間での非効率的なやり取り、プリンターのリースと材料に至るまで、不必要なコストに疑問を投げかけた。 さらに、ホテルは環境への影響を認識し、廃棄物の削減に着手した。

 

自動化されたソフトウェアが数日のうちに問題点をどのように取り除いたか

How automated software removed the pain point in a matter of days

このIHGプロパティでの特定の課題と望ましい改善のすべてについて管理チームと話し合った後、さまざまなソフトウェアオプションを提示した。 プロパティの要件に一致するだけでなく、IHGプロセスおよびグローバルポリシーに準拠したソフトウェアを実装する必要があることを理解した。 チームは、最善の行動方針は、毎日の収入監査から始めてDocMXを使用して財務プロセスをデジタル化することであることに同意した。 次に、DocMXエンジニアチームは、PMS、POS、事務処理、さらには電子メールなど、さまざまなソースから関連する収入取引レポートを1つの場所に引き出して、チームメンバー/役割ごとにカスタマイズされた単一のダッシュボードにすべてを表示するようにシステムを構成した。 数日以内に、ハンドオーバー（手渡し）はライブ環境で行われ、DocMXチームはIHGにリモートトレーニングフェーズを案内し、ホスピタリティ業界での長年の開発と節約からIHGが恩恵を受けるのに役立つヒントとコツを共有した。 毎日の財務情報が1か所にまとめられたため、効率的な自動ワークフロー構造により、収益調整などの手動の手順を合理化でき、チームがより付加価値の高い作業に集中できるようになり時間を大幅に節約できた。

Diogo Gasparはその成果について、「すべてを紙で行う収入監査人と、毎日トランザクションのレビューと監査に2時間以上かけていた。 現在、DocMXでは同じタスクを実行するのにわずか30分しかかからない。 また、フロントオフィス/ナイトオーディター、クレジットマネージャー、部門長の時間を大幅に節約できる。 また、すべてのレポートやプリンター契約を印刷する必要がなくなったため、大量の紙を節約するのにも役立った。 毎日900ページのナイトパック（Night Pack）を印刷する必要がないため、このホテルは、コピー機のリース、印刷あたりのコスト、紙、オフサイト保管(地方税法法的要件)などの印刷関連の費用を年間20,000ドル以上節約できると見積もっている。 さらに、すべての部門の管理作業で毎週平均20〜30時間を節約できる。 買掛金、売掛金、総勘定元帳、人事および給与の側面などの他のプロセスのデジタル化を考慮すると、効率はさらに大きくなる」と語る。

 

パンデミックをきっかけに、リモートコラボレーションは長期的なメリットになった

Remote collaboration became a long-term benefit in the wake of the pandemic

パンデミックが発生し、世界の多くが封鎖(lockdown)状態に陥った時、DocMXのソフトウェアにより、ホテルチームは、自宅でもオフィスでも、さまざまな場所からリモートで共同作業を行うことができた。 Diogo Gasparは「DocMXを使用すれば、COVID-19の危機の間、自宅から仕事のあらゆる側面に取り組むことができた。 DocMXを使用するということは、システム内の自動化されたドキュメントにログインして監査/承認するだけで済むように、すべてをセットアップしたことを意味する」とコメントしている。 パンデミックは、ホスピタリティビジネスがよりスリムで機敏で持続可能な方法で運営される必要性を浮き彫りにした。 最新のインテリジェントな自動化ツールを使用して、これをどのように実現できるかを直接見てきた。 顧客のデジタル化されたチームは、少ない労力でより多くのことを行い、シームレスにコラボレーションし、現在および将来の混乱に直面しても全体的に回復力があり、長期的に続くメリットと節約を実現する。

著者：Aaron Beltonは、DocMXのホスピタリティのグローバル責任者。

(3/25 https://bit.ly/3w16Idc)

 

 

10. 旅行回復に旅行者理解が必要

ビジネスを勝ち取るのは難しい。 ほとんどの成功した企業は、顧客を維持する方が、新しい顧客を獲得するよりもはるかに安いと言う。 顧客を維持する方法は無数にあるが、根本はほとんど同じである — 彼らを喜ばせて、大切で特別な気分にさせるということだ。 二度目のデートをしたことがある人なら誰でも、この戦術をよく知っている。 ケーブルTVプロバイダは、契約の終了時に、既存の顧客よりも新しい顧客に良い取引を提供する習慣があった。 同様に、保険会社はあなたの“最良の更新取引”を電子メールで送信する。 ウェブサイトのフォームに記入することでより良い価格を得ることができる。 数回クリックするだけで誠実さのレベルに挑戦（challenge）できる。 次に、反対の経験を考えてみて欲しい。 AppleやAmazonのような、人を惹きつける方法を知っているブランドだ。 彼らは、一貫したプロダクト品質の維持という1つのことをうまく行うために一生懸命働だ。 Amazon Primeでは、消費者にとって非常に多くの価値の層がバンドルされているため、価格はほとんど問題にならない。 AppleやAmazonのようなブランドに共通する要素は単純だ — 彼らは顧客第一主義に執着しているのだ。 それでは、顧客の観点から、パンデミックまたはパンデミックなしの空の旅について考えてみよう。 航空の“プロダクト” は合理的に一貫性があり予測可能である。 ひどい日を過ごして機嫌が悪い客室乗務員に遭遇したり、前の男が8時間のフライトで離陸してから数分後に座席を膝にリクライニングしたりするかもしれないが、それ以外は、“プロダクト”の混乱（disruption）が発生するまでは（定時性にイレギュラーが発生するまでは）問題は発生しない。 問題を解決するために備えている最前線の従業員などの、航空会社の真のブランド価値をサンプリングするための混乱イベントのようなものは存在しないのだ。 旅行者は、航空会社で二度と飛行機に乗らないことを選択した最大の理由は、混乱の際の扱い方にあると報告している。 TNMTの最近の（そして賢い）分析では、フライトイレギュラリティは他のトピッククラスターを圧倒的に — 15,000件のレビューの20％ —上回っている。 この分析は、問題が発生した時は旅行者のその問題を解決する必要があることを示している。 確かなカスタマーエクスペリエンスゲームを実行している航空会社はこれを知っているが、航空会社のDNAを正確に反映して乗客の混乱に対する全体的で考慮された対応を提供することは非常に困難な場合がある。 スターバックスが、顧客がgrande triple-shot peppermint mocha, hold-the-whipに戻ってこない最大の理由を聞いたとしたら、その飲み物を飲んだ時の経験が悪かったからだと想像してみて欲しい。彼らは、その状況を完全に修正している － 不幸な顧客は彼らの飲み物をバリスタに提示した際に彼らは何が悪いのかを説明し、彼らはそれを瞬きすることもなく交換する、おそらく無料のバウチャーもつけて。 結果？ 平凡なコーヒーと砂糖で喜んでいる顧客は、何度も 何度もスターバックスに戻って来る可能性が高くなる。

 

商売の道具

Tools of the trade

では、なぜ航空会社は、事態がうまくいかなかった時に顧客を喜ばせることに関心を持っていないように見えるのだろうか。 収益管理にはそのデータがないのか？  根本的な問題は、混乱した乗客に対する共感の欠如ではなく、問題を大規模に修正するための利用可能なツールの欠如のためである。 乗客の混乱を管理することは、信じられないほど複雑だ。 多くの変動要素と利害関係者の動機が関係している。複数の目的地に旅行する180人の乗客のフライトキャンセルでは、数時間以内に次のフライトに直ぐに搭乗できる人もいるが、その他の乗客のグループには食事券、複数のホテルの部屋、地上交通機関、そしてもちろん翌日、新しい次のフライトを提供しなければならない。

スティンガー？（The stinger?）

多くの場合、このプロセスは一度に1人の乗客に対してマニュアルで再予約の手続きが行われるため、カスタマーサービスデスクに不満を持った乗客が長蛇の列を作って、自分の手で問題を解決せざるを得なくなる。 そこには乗客回復ツールが必要となるが、あまりにも一般的な障壁は依然として大きく、ツールを試用する前に航空会社のIT部門からの多大な統合投資が必要であるか（調達の合意は言うまでもなく）、毎月実行するには非常に高価かのどちらかがツールの採用を遠ざけている。 これらの障壁は、物事が“正常(normal)”である場合に重要だが、航空会社が収益の回復と利益率の向上に焦点を当てているパンデミック後の状況であっても、これらのツールが存在しないかもしれない。 ただし、参入障壁のない自動化された乗客混乱ソリューションを航空会社に提供するテクノロジーとビジネスモデルが出現したため、混乱イベントが発生した時に消費者が大幅に改善されたエクスペリエンスを期待できない理由はない。 そして航空会社には顧客を維持できるメリットがある。 パンデミック後の消費者に取り組むべき新しい考え方がある。 それは、長期間の封鎖と予測不可能な旅行によって形作られる不安である。 物事がうまくいかない時に乗客の世話をすることは、成功する保持戦略（retention strategy）であり、ビジネスに役立つだけでなく、おそらく航空会社が旅行者への信頼を植え付け、旅行の回復自体を示すことができる最も重要な動きである。

筆者： 航空ソフトウェア プロバイダ AviLabsのSimon Dempsey。

(3/25 https://bit.ly/3spbOOs)

 

 

11. VIDEO： ロイヤルティプログラム

旅行業界のロイヤルティプログラムは、過去20年間よりも、過去3年間で急速に進化して来た。 航空会社にとって、ポイントフォーマイルはポイントフォープライスになり、ホテルのロイヤルティパッケージはますますゲストのリターンビジネスを勝ち取るための新しく革新的なアプローチに目を向けている。 Tripadvisorによって導入されたPlusパッケージなど、サブスクリプションの新しい概念を取り入れれば、新しいアイデアが市場に出る機会が沢山存在する。 そしてこれはすべて、コロナウイルスのパンデミックの影響を受けて立ち直ろうと必死になっている業界を背景にしている。 PhocuswrightのアナリストであるMark Blutsteinは、消費者がロイヤルティプログラムについてどのように考えているか、お気に入りのブランドにどのような種類の報酬やエンゲージメントを求めているかについて調査を行った。 Blutsteinによるプレゼンテーションは、2021年3月23日のPhocusWire Pulse：Loyalty For the Long Haulイベントの一部であった。 完全なプレゼンテーションは以下 (https://bit.ly/31kreaG) に含まれている。

(3/25 https://bit.ly/3dexQgr)

 

 

12. 私の足跡：ep57 - Greg O'Hara、Certares

Greg O’Haraは、1990年代にSabreに入社して以来、旅行シーンで影響力のあるプレーヤーになった。 彼は、2012年にCertaresプライベートエクイティビークルを創立する前に、経営陣から脱落した後、または解雇された後、その間の数年間に何度も役割を辞めたことを認めている。 しかし、Sabre、Worldspan、JPMorganでのその経験は、Liberty Tripadvisor、AmaWaterways、G Adventures、Getaway、LATAM Airlines、そしておそらく最も注目を集めているAmerican Express Global Business TravelへのCertaresを通じた投資の関心により、鋭敏で戦術的で率直な金融オペレーターを生み出した。 O'HaraがHow I Got Hereの最新ゲストとして参加する。(3/25 https://bit.ly/3tWS3hj)

 

 

13. ワクチン、米旅行回復の最優先

米国の旅行者の3分の2は、COVID-19ワクチンを接種することで再び旅行するのに十分安全だと感じていると述べている。 米国の旅行保険の顧客3,500人を対象としたAllianz Partnersの調査によると、ワクチン接種が最上位の選択肢（67％）であり、その次が飛行機や空港でのマスクの着用（66％）であった。

65歳以上の回答者の大多数（78％）は、45歳から64歳の59％および45歳未満の47％と比較して、ワクチン接種を最上位の選択肢として選択した。

予防接種とマスクの次に、回答者は、飛行機や電車の座席のブロックとキャパシティの制限（59％）、空港やホテルでの高度な消毒作業（58％）を、旅行に十分な安全を感じるための手順として挙げた。 回答者は、乗務員や他の旅行者がワクチン接種を受けることをあまり重要視せず（47％）、目的地でのCOVID-19感染症例の低下（44％）と、旅行前COVID-19検査の陰性（41％）を要求した。
 次の旅行をいつ計画するかを尋ねられた時、19％が“1〜3ヵ月以内”、18％が“4〜6ヵ月以内”、15％が“7〜12ヵ月以内”を選択した。 回答者の13％はすでに旅行していると答え、21％はいつまた旅行するかわからないと答えている。 ほとんどの回答者（70％）は、運転するつもりの20％と比較して、次の目的地に飛ぶことを計画している。 次の旅行で最も人気のある目的地は、米国本土（56％）、メキシコ、カリブ海またはハワイ（21％）、ヨーロッパ（15％）である。 「3つの非常に効果的なCOVID-19ワクチンが全米に流通されたことは大きな成果である」、「我々の調査によると、旅行者の信頼の向上はワクチンの入手可能性の改善の直接的な結果であり、2021年以降の旅行業界と旅行者の休暇計画の回復にワクチンがどのように影響するかを確認できてうれしく思う」とAllianz Partners USAのマーケティングおよびコミュニケーション担当ディレクターであるDaniel Durazoは述べている。 Allianz Partnersは、2月10日から3月1日までこの調査を実施した。 これは旅行を、自宅から100マイル以上離れ、少なくとも2泊続く目的地への旅行と定義している。(3/26 https://bit.ly/3sugW3A)

 

 

14. ジェットブルー、新旅行サイト立上げ

JetBlueは、フライトを予約した後、ホテルやレンタカーなど、旅行の追加コンポーネントを予約するための新しい旅行Webサイトを立上げた。 Paislyと呼ばれるこのサイトは、スマートテクノロジーを使用して、旅行者のフライト情報に基づいてパーソナライズされた提案を行う。 現在Paislyは、ホテル、レンタカー、テーマパークのオファーを提案できる。 将来的には、バケーションレンタル、アクティビティ、小売製品などの推奨事項も作成する。

「旅行者は、旅行会社が彼らの面倒を見るという安心感を望んでいる。 そのため、PaislyはJetBlueと、必要な時にいつでも支援できる実在の人々のチームに100％支えられている」、「我々の厳選されたパートナーは、我々と同じようにカスタマーサービスについて考え、旅行の計画をはるかに簡単にするために我々と協力している」とJetBlue Travel Productsの社長であるAndres Barryは述べる。 JetBlueによると、Paislyはペイズリーパターンのバリエーションからその名前が付けられており、サイトの提案が顧客ごとにどのようにユニークであるかを象徴している。これは、上顧客専門特別販売とバンドルサービスを提供するJetBlue Vacationsを補完する。 Paislyの予約は、在庫を直接提供するJetBlueとそのパートナーで直接行われる。 初期のパートナーには、エイビスバジェットグループカーレンタル、ディズニーワールドリゾート、ユニバーサルオーランドリゾート、全国的に認められたホテルが含まれる。 専用のカスタマーサポートラインへのアクセスに加えて、Paislyの顧客は、ホテルやアトラクションで対象となる1ドルあたり1 TrueBlueポイントを獲得できる。 レンタカーの場合、TrueBlueメンバーは1日あたり100ポイントを獲得し、航空会社の最もロイヤルな顧客であるMosaicsの場合は1日あたり200ポイントを獲得できる。 「我々はPaislyを始めたばかりだが、個々の顧客のニーズを中心とし真に優れた顧客サービスを提供する、まったく異なる種類の旅行Webサイトの大きな可能性を見出している」とBarryは言う。(3/25 https://bit.ly/2NYldNZ)

 

 

15. 直言：旅行ブランドの真のテストはディスラプション

毎週金曜日に、PhocusWireは、その週にPhocusWireがカバーする業界のトレンドや新しい開発について分析し討論する。 航空会社とその空港パートナーは、サービスの中断が発生するたびに、一般的に顧客の苦情の的となる。 フライトの遅延またはキャンセル、ストライキ、荷物の紛失 — 航空業界では多くのことがうまくいかず、乗客はしばしば致し方ないと思いつつも憤慨を感じている。 ホテルやアトラクションも同様の問題に直面しているが、それほど集中的で強力でないことをほとんどの人が認めている。 しかし“混乱(disruption)”は旅行の会社が直面する問題であり、問題をタイムリーかつ効果的に解決できない場合、ブランドやサービスについて顧客に否定的な意見を残す。 過去12か月（これまでのところ）は、アイスランドの火山灰の雲やB737航空機のフリートの駐機によって感じられたものをはるかに超えて、業界にその歴史の中で最大の破壊的な瞬間を与えた。 2021年が始まり、企業が昨年の業績を発表したり、激動の時代を乗り越えられなかったために幕を閉じたりするので、パンデミックの非財務的側面を処理した結果としてのブランドの評判への長期的なダメージを評価するには時期尚早である。 昨年3月から6月にかけての最初の封鎖（lockdown）の影響を受けた後、顧客が払い戻しを受けるのに直面した遅延については、多くのニュースレポートで詳しく説明されている。 非難ゲーム（たとえば、航空会社はまだ現金を有しているとオンライン旅行代理店が言っている）は有効なゲームであるが、公の場で戦うと関係するすべての関係者に対して消費者は悪い印象を抱く傾向がある。 Simon Dempseyが言うように、真のテストは、正直さ、未払いの払い戻しでブランドが抱える問題を解決する速度、健康プロトコルの実装、他の企業の不幸を公に利用しない、政治ではなく科学に従っていることの組み合わせで見つかるように思われる。 行うのは難しいが、生き残りと事業の回復に不可欠な要素である。(3/26 https://bit.ly/3fhLIce)

 

 

16. COVID-19、ホテル ベンチマーキングへの影響

スマートなホテル経営者は、ベンチマーク戦略を使用して、過去のデータや競合他社と比較したプロパティのパフォーマンスを理解する。 通常これは、占有率、ADR、RevPAR、または別のメトリックのいずれの場合でも、ある期間から1年前の同じ期間までの数値を比較することによって行われていた。 その後、2020年が到来した。 これは、COVID-19のパンデミックにより旅行が停止した年であり、データが大幅に歪んでいるため、参照としては意味がなくなってしまった。 今週のSTRの仮想ホテルデータ会議のセッション中に、同社の分析担当副社長であるIsaac CollazoのThe Next Normal：Benchmarking Post Pandemicは、ホテル経営者は今後数年間のベンチマークについて異なる考え方をする必要があると述べている。 2020年にはすべての従来の指標が過去最低を記録したため、一部の市場ですでに実現している利益は、前年比または月ごとの増加率と比較すると楽観的すぎると解釈できる。 「2023年になると、従来のベンチマークが再び機能し始める」とCollazoは言う。 今のところ、彼はホテル経営者にインデックスを使用するようにアドバイスしている。 パンデミック前の特定の時点を選び、その時点に対する現在のデータを測定する。 「これは、回復の進捗状況を測定するためのシンプルで簡単な方法である。 毎月2桁の増加があったと言えるが、2桁の増加があっても、2019年または2018年のどちらかであった場所には戻らない場合があるかもしれない。 5年間の平均（2019年までの5年間）を使用し、それに対してベンチマークを行うという話さえあった。 そのレベルに、その基盤を設定すると、・・・それにより、その回復を計画することができる」とCollazoは言う。 ホテルの直接の競合他社からのデータもインデックスに組み込むことができるため、ホテル経営者は市場に対する進捗状況を追跡できる。 Collazoは、より大規模なホテルポートフォリオは、より有用な分析を提供するために、たとえばサイズや市場の種類によってプロパティをセグメント化する必要があると述べている。 「その場合、ポートフォリオをすばやく確認して、優先すべき場所で、より早く、より迅速に、何が戻ってくるかを確認できる。 それがベンチマークの考え方である。 それは、むやみやたらな方法をすべて実行しようとするのではなく、焦点を合わせ、どこを見るべきかを知ることである」と彼は言う。 ホテル経営者は、過去のデータを確認するだけでなく、将来の予約も分析する必要がある。 「前倒し予約は進んでいるが日が経つと常に遅れてしまう場合は、何が起こっているのかを知る必要がある。 人々は私のホテルを予約して、それから何か違うことをしているのか？  そして問題はその理由だ。 そのため、適切な回答を得るためにこのデータが必要となる。」 また代替宿泊セクターが成長を続ける中、実際にはパンデミックによって加速しているため、ホテル経営者は、競合する宿泊市場全体で何が起こっているのかを理解する必要がある。 「何が漏れているのか、ホテルという1つの側面しか見ていなかったために知らなかった他の人に何が起こっているのかを知るには、その視野を広げる必要がある。 したがって、宿泊施設全体[レポート]はすべてのホテル経営者にとって重要であるはずだ」とCollazoは言う。(3/26 https://bit.ly/31raC17)

 

 

17. VIDEO：エアアジアのロイヤルティプログラム

AirAsiaは、単なる格安航空会社以上のものになりたいと考えている。 これは、AirAsia Xの飾り気のない長距離サービスの開始であろうと、オンライン旅行代理店スタイルのサービスを推進するための2010年代初頭のExpediaとのパートナーシップであろうと、長年にわたって明らかであった。 拡大する戦略が近年焦点を当ててきたのは、現在BIG Rewardsとして知られているロイヤルティプログラムの出現だ。 いくつかの点で、これは通常の航空会社のロイヤルティプログラムではなく、AirAsiaは独自の運賃やサービスと並んで他のプロダクトのワンストップショップとしての地位を確立しようとしている。 乗客はポイントを獲得してから、他の多くのプロダクトを消費する。 旅行関連のものもあれば、そうでないものもある。 このような戦略は、アジア太平洋地域の主要な航空会社としてのAirAsiaの規模のためにのみ可能であると主張する人もいるが、BIGLife部門を監督する幹部は、ブランドの規模に関係なくこのような戦略は可能であると考えている。 CEOのSpencer Lee（AirAsiaのコマーシャルディレクターを12年間務めた後、ロイヤルティブリーフを担当）は、克服すべき最大のハードルの1つはオペレーションではなく、パートナーをどのように構築するかではなく、航空会社が何であるかを再考する文化と人々の側面であると主張する。 PhocusWireは、2021年3月23日のPhocusWire Pulse：Loyalty For the Long Haulイベントの一環としてLeeと話した。 (3/26 https://bit.ly/3fiCTil)

 

 

18. 3月22日週の資金調達記事

·         ROAR for GOOD

ホテルの安全技術企業であるROAR for Goodは、ホスピタリティの非常ボタンソリューションに対する需要の増加に対応するために成長資金を調達した。

契約条件は明らかにされていないが、参加している投資家には、Social Venture Circle, Untours Foundation、そして多くの民間エンジェル投資家が含まれている。 この資金で、ROAR for Good（National Women Business Owner's Corporationによって女性所有のビジネスとして認定されている）は、AlwaysOnのマーケティングと販売の取り組みを強化する予定。 AlwaysOnソリューションは、着用者の正確な位置にヘルプを呼び出すように設計された、特許出願中のワイヤレスBluetoothメッシュテクノロジーを使用している。 「我々の使命に専念してくれて、業界全体のホテル労働者に安心を提供することの価値を理解しているパートナーがいることに、これ以上興奮することはない。 我々は、テクノロジーで対処できる長年の問題の量を増やしたいと考えている。 我々のデータは、従業員の士気、定着率、生産性の向上は安心感から始まることを明らかにしている」と、ROAR for Goodの共同創設者兼CEOのYasmine Mustafaは述べている。 パンデミックがホテル業界にもたらした犠牲にもかかわらず、ROAR for Goodは、ホテル経営者が労働力の課題のいくつかに対する解決策として安全技術に投資しようとしていると言っている。 2020年12月のワクチン配布以来、同社はホテルの非常ボタンソリューションを求める新規の問い合わせが1,164％増加した。 一部の州のホテルが2021年12月までに満たさなければならない安全コンプライアンス要件によっても関心が高まっている。 来年、ROAR for Goodはいくつかの戦略的採用を計画しており、新プロダクトのテクノロジー機能に投資し、ヘルスケアや教育などの他の分野でそのプラットフォームを活用する予定である。

「ROAR for Goodに再び投資するのは簡単なことだった。 我々にとって、チャンスは途方もなく分散化されており、スケーラブルなテクノロジーを構築して来た。 会社の成功は、常にリスクにさらされている人口統計（demographic）の安全性とセキュリティを意味する。 それ以上に壮大で関連づけられる使命を求めることはできない。 Yasumineはこれらの問題のために戦い続けるリーダーだ」と、Marstar InvestmentsのパートナーであるSteven Finnは言う。

2014年に設立されたROAR for Goodは、Marriott Vacations Worldwide、Aimbridge Hospitality、Interstate Hotels＆Resorts、Gulph Creek Hotelsの優先ベンダーである。 フィラデルフィアを拠点とするこの会社は、認定されたB Corporationでもある。

（Bコーポレーションは、米国ペンシルバニア州に本拠を置く非営利団体のB Labが運営している認証制度で、環境、社会に配慮した事業活動を行っており、アカウンタビリティや透明性などB Labの掲げる基準を満たした企業に対して与えられる民間認証である。 「B」は「Benefit（ベネフィット：利益）」を意味しており、環境やコミュニティ、従業員といったステークホルダーに対する利益を指している。）(3/22 https://bit.ly/3vOmOH7 )

 

·         Momenta

自動運転車技術のスペシャリストであるMomentaは、シリーズCラウンドで5億ドルを調達した。 投資は上海汽車、トヨタ、ボッシュが主導し、テマセクとユンフェンも参加した。 ラウンドに関係する他の名前には、メルセデスベンツとテンセントが含まれる。 中国を拠点とする新興企業は、採用とデータの改善に資金を投入する。 Momentaは、自動運転車の「頭脳」と自称し、運転をより安全かつ効率的にするために「ディープラーニングアルゴリズム」を採用していると述べている。 同社は1年前にトヨタと提携してHDマッピング技術を開発すると発表した。 Momentaは、より幅広い自動車業界の注目を集めている自動運転のスタートアップとイニシアチブの1つである。 同社の戦略は、量産乗用車の自動運転と “モビリティサービス車の完全自律” を開発することである。 ホンダは、マイクロソフトと並んで、今年初めにゼネラルモーターズの自動運転ユニットへの20億ドルの投資の一部に参加した。 トヨタはまた、自動運転車を開発するために2018年にUberに5億ドルを投資した。 Lux Researchからの最近のレポートでは、自動運転車が注目すべきトレンドの1位にランク付けされており、人工知能、分析、地図やセンサーからのデータの改善がすべて開発を後押ししていると述べている。(3/22 https://bit.ly/3rdLG7y)

 

·         Tripadvisor

Tripadvisorは、3億ドルの転換社債を使用して、“capped call transaction” やその他の戦略的活動の費用を賄う。 同社は、2026年満期の私募債を発行する予定であると述べている。 初期購入者へのアドオンとして、最大4,500万ドルも購入できるようになる。 Tripadvisorは声明のなかで、戦略的活動には既存の債務の返済が含まれる可能性があると述べている。 同社は2020年に、2019年の16億ドルから61％減の6億400万ドルに減収したが、社長兼CEOのSteve Kauferは、主に同社の新しいTripadvisor Plusサブスクリプションサービスを通じて継続的な収益源を開拓する可能性に牽引されて、2021年の事業運営は “楽観的” であると述べている。 Tripadvisorの2020年第4四半期の収益は1億1,600万ドルで、前年同期と比較して65％減少した。 年間の損失は、ホテル、メディア、プラットフォーム； エクイスペリエンスと食事; その他として定義されている会社の3つのビジネスユニット間でほぼ均等に分割された。 調整後EBITDA損失は、第4四半期が3,300万ドル、通年が5,100万ドルとなったが、2019年の第4四半期は9,200万ドル、通年は4億3,800万ドルであった。

2週間前、Booking Holdingsは、2025年に償還する9億5,000万ドルと、2028年に償還する7億5,000万ドルの社債（notes）の発行計画を発表した。

(3/22 https://bit.ly/2NGA7rR)

 

·         Blacklane

既存の投資家は、運転手付きハイヤーのプラットフォームBlacklaneへの新たな2,200万ユーロの投資ラウンドを後押ししている。 このラウンドは、UAEを拠点とするALFAHIMも参加し、DaimlerとBTOV PartnersからシリーズDへの投資で過去最高の4,500万ドルを調達したドイツを拠点とする企業にとって3年ぶりのラウンドである。 以前の投資ラウンドには、2013年12月のシリーズB（1,400万ドル）と2014年11月の追加のシリーズB（330万ドル）が含まれていた。 新しいラウンドは、“ローカルおよび地域の乗り物”への投資と持続可能な輸送の開発に使用される。 Blacklaneは最近、ドバイ、ロンドン、ロサンゼルス、ニューヨーク、パリ、シンガポールを含む世界11か国の22の都市で運転手付きライドを発売し、ライドヘイリング市場に足を踏み入れた。 この新しい部門は、Blacklaneの既存の定期送迎やドアツードアの都市間旅行と並行して機能する。 運転手付きの事業の立ち上げは、英国を拠点とする運転手付き全電気式ハイヤーサービスであるHavnの買収に続くものである。 この契約は、Blacklaneの車両群を電化する計画の一部。 CEO兼共同創設者のJens Wohltorfは、「世界の旅行業界とモビリティ業界は、大幅な削減、冬眠、または操業停止の間で苦労している。 Blacklaneは、旅行者の新たなニーズに応える機会を利用している。 この資金調達のおかげで、レイオフなしで、イノベーションを迅速に追跡し続けられる」と述べている。(3/24 https://bit.ly/2NNLZbA)

 

·           Hopper

Hopperは、1億7,000万ドルの大規模な新しいシリーズF資金調達ラウンドに支えられて、Capital Oneを最初のパートナーとするHopper Cloudと呼ばれる新しいB2Bプロダクトを発売し、次の足がかりとして「（旅行の）世界の大帝国」に挑戦する準備をしている。 これらは、Hopperの共同創設者兼CEOであるFred Lalondeが今後数年間の会社の野心的な計画を説明する時の言葉。 Lalondeによると、Hopperは、予約ごとに生み出される金額と粗利益で測定すると、パンデミック前よりもはるかに強力な企業である。 もちろん、1億7,000万ドルの資金調達も役立つ。 Capital Oneは、新規および既存の投資家であるGS Growth、Inovia Capital、Citi Venturesの参加を得て、資金調達ラウンドを主導した。 このラウンドで、同社の総資金は4億2,370万ドルになる。 「あなたは多くのイニシアチブを目にするだろう。 我々はすでにラウンドを終了した時よりも大きな会社なので、我々がその周りで革新するのを見るだろう」「Hopperは、現在競合している3つの企業、3つのグローバルな巨人のように、時間の経過とともにグローバルなオムニチャネル企業のように見えることを期待する必要がある」と彼は言う。 戦略の一環として、Hopperはモバイル以外にもサービスを拡大する。 まずCapital One Travelを強化し、将来のHopper Cloudの顧客が使用するWebベースのポータルを作成し、次にHopperの消費者向けWebマーケットプレイスを開発する。 広報担当者によると、これは今年後半または来年初めに発売される予定。 同社は大手オンライン旅行代理店に挑戦するようなので、Lalondeは、「他の人と同じことをしたくない」と述べている。 しかし彼は、たとえば、消費者は「マルチスクリーンの便利さを好む」ことを認識している。 今のところ焦点は、Hopperにインフラストラクチャ、代理店コンテンツ、金融テクノロジー製品、データサイエンス機能を他のビジネスに販売する能力を与えるHopper Cloudパートナーシッププログラムの開発にある ― そしてそれは確かにCapital Oneのコミットメントのニュースによって後押しされる。 Lalondeによると、Hopper Cloudはすでに “驚異的な牽引力” を獲得しており、同社はHopper Cloudの新規顧客を間もなく発表する予定である。 そのほとんどはHopper自体よりも“大きな旅行販売企業” である。

 

Capital One

Capital One Travelは、旅行特典のクレジットカードの顧客（消費者と中小企業の両方）がホテル、フライト、レンタカーを予約するための金融会社の既存の予約プラットフォームである。 ポータルは2009年に立ち上げられ、2017年からCXLoyaltyを利用している。 LalondeはCapital Oneと数年間話し合っており、両社はイノベーションと顧客重視について “多くのDNAを共有している” ことに気づいた。 コラボレーションの詳細は2020年に開発され、作業が進むにつれてCapital Oneは最新の投資ラウンドも主導することを決定した。 「HopperとCapital Oneは、世界クラスの旅行予約サービスを共同開発しており、顧客のニーズを満たす機会を積極的に模索している」と、Capital Oneの旅行およびデジタルエクスペリエンス担当副社長であるMatt Kniseは述べている。 両社は、今年後半に立ち上げられ、現在ホテル、航空、レンタカー、住宅など、Hopperが市場で提供するすべてのものを含む新しいポータルのエンジニアリングとプロダクト開発に緊密に取り組んでいる。 「我々にとって、これは単にチェックボックスをオンにして、この[Hopperを搭載したCapital One Travel]をそこに置くだけではない。 我々は実際にこのビジネスを理解しようとしている。 なぜなら、これを旅行のより良い購入方法にするためにすべてのデータを使用することは非常に興味深いと思うからだ」、「具体的なことは何も約束できないが、お金を節約するという考え、不安や購入に関するリスクを減らすことができるという考え、我々は我々が持っているすべての価値提案を提供しようとしている。 HopperユーザーとCapital Oneの顧客のためにそれを拡大する」とLalondeは言う。

 

サービスとしてのリスク

Risk as a service

旅行者の不安とリスクを軽減するというコンセプトは、昨年、価格凍結、フライト遅延保護、航空会社とホテルの返金可能な予約など、約12のフィンテックプロダクトを発売したことで成果を上げた。 Larondeによると、これらのアンシラリープロダクトは現在、Hopperの収益の約3分の2を占めており、Hopperユーザーの平均支出は約15％増加している。 また、収益の機会は、Hopper Cloudを介した旅行の他の販売者と共有できるようになった。 「人々は、飛行機やホテル、レンタカーを購入する時に、1人あたり平均450ドルを費やしている。 ・・・したがって、Travelocityが最初のチケットをオンラインで販売した1994年以来、誰もが450ドルの新しい部門を求めて戦って来た。 Googleは大きくなり、AdWords広告が登場し、マーケティング支出はそこに行く。 Tripadvisorが誕生し、Kayakが登場し、メタがカテゴリの大きな部分になっている。 しかし、我々が行っているのは、ディストリビューションの革新に基づいて450ドル前後の顧客を追いかけていることだけだ」、「価格の凍結、返金可能な料金など、より多くのお金を投じるのに十分な価値があると顧客が認識しているプロダクトを発明したためエコシステムに新しいお金が生まれた。 ・・・サプライヤが何かをあきらめる必要がなく、顧客が新しいお金を消費するような収益ストリームを作成できるため、共有するパイが大きくなる。 Hopper Cloudに関する我々のテーゼは、地球上で旅行を販売する人なら誰でも、これらのサービスを追加することで恩恵を受けるというものである。 私が正しいかどうかは後で分かるだろう」と彼は言う。

 

グローバルOTAとしての開発

Developing as a global OTA

Hopper Cloudの立ち上げとフィンテックプロダクトの改良を続けるとともに、同社は消費者向けOTAプロダクトの開発を続けており、Larondeによると、旅行ブームに向けて自らを位置づけている。 Hopperは約6か月前にレンタカーをアプリに追加した。 このカテゴリは現在、すべての予約の約10％を占めており、代替宿泊施設の供給と同様に、レンタカーの開発を継続する予定である。 「今年はチーム全体をスピンアップする。 他の場所と同じように、直接契約を結ぶなど、さまざまなことを行うことができる」、「Hopperユーザーは、人口統計上の理由から、ホテルよりも2倍ホームを予約する可能性がある。 我々のユーザには、ミレニアル世代とZ世代が60％以上占めている。 そのため、彼らに良くする必要がある」とLalondeは言う。 マーケティングも将来の戦略の大きな部分である。 Lalondeは、同社が3月にこれまで以上にマーケティングに費やすと述べている。 さて、「コングロマリットを見て・・・大きな世界帝国を次の足がかりとして、彼はそれらの企業が数千億の予約、数千、数億ドルのマーケティング支出をしている、我々は彼らに自分たちを並べる」と言う。 今のところ、焦点はソーシャルメディアマーケティングにとどまるが、時間の経過とともに、おそらくWebインターフェイスが開発されるにつれて、LalondeはHopperが「時間の経過とともにオムニチャネルに移行する」と述べる。 シリーズFへの投資により、Hopperは、パンデミックのために会社が作業を一時停止したアジア、ヨーロッパ、ラテンアメリカでの取り組みも強化する。 さらに、パンデミックにより、Hopperではカスタマーサポートにおいて別のタイプの成長が促進された。 同社は昨年、怒った顧客がキャンセル、返金、旅行クレジット、保険金請求を支援するサポート担当者に連絡できないことへの不満を共有したため、ソーシャルメディアにおける反発に直面した。 それ以来、Hopperはサポートエージェントの数を倍増させており、より多くの雇用を継続し、より自動化されたアプリ内ソリューションを構築する予定である。 「私の電子メールと携帯電話が漏洩し、怒っている顧客から何千もの電話やテキストメッセージが届いた。 当然のことだ。 我々は、それらのすべてに対応した。 私が知る限り、誰もが得るべきものを手に入れている。 そして、電話をかけなかったこれを読んでいる誰かが、私の番号を見つけるのは難しくない。 我々は、何らかの方法であなたに連絡する」と彼は言う。(3/24 https://bit.ly/3rjWSQ8)

 

·           Mint House

コーポレート・ベンチャー・ファンドAllegion Venturesが、非公開の金額をビジネス旅行者の宿泊施設プロバイダの新興企業Mint Houseに投資している。 Allegion Venturesには5,000万ドルの資金があり、25万ドルから500万ドルの投資を実施している。 同社はこれまで、短期賃貸スタートアップのKasa Livingに昨年3,000万ドルの投資を行った。 Allegion Venturesの社長であるRob Martensは、どちらのスタートアップも、モバイルチェックイン、キーレスエントリー、デジタルコンシェルジュサービスなどのテクノロジー主導の機能を通じて顧客に価値をもたらしていると述べている。 ベンチャーファンドの親会社であるAllegionは、セキュリティプロダクトのスペシャリストである。AllegionのチーフイノベーションおよびデザインオフィサーでもあるMartensは、「“シームレスアクセス”と呼ばれるものの必要性がCOVID-19の大流行によって増幅されたため、ホスピタリティ市場だけでなく商業市場や企業の施設にもチャンスがある。 スマートテクノロジーを通じて顧客の健康を保護すると同時に、顧客を革新し喜ばせることができる」と述べている。 Mint Houseの創設者兼最高経営責任者であるWill Lucasは、「2泊、2週間、2か月のいずれの滞在であっても、従来の箱のようなホテルにうんざりしているロードウォリアー（出張者）の生活を根本的に改善することが常に我々の使命である」と語る。 Mint Houseは以前、2019年5月に1,500万ドルの資金調達を発表した。

(3/26 https://bit.ly/3tZxvoE) 

 

 

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